购物中心管理风险控制

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各类风险的紧急预案
预案的目的
2、购物中心的主要风险事故是什么
1、火灾火警类：火灾
2、交通组织类：交通意外 车辆堵塞
3、设备故障类：触电事故 电梯困人 锅炉应急 喷淋头爆裂 可燃气体泄漏 停电 漏水,淹水 停燃气 停自来水 自动扶梯发生意外
4、营运业务处理类：挤破大门玻璃 踩踏事故 高空坠物
火警火灾类 海南三亚阳光购物中心
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各类风险的紧急预案
2011年12月15日15时 30分左右购物中心6楼冒 起了烟；，紧接着冒起 了浓浓的黑烟，且能够 看见明火，现场顿时一 片混乱，保安维持秩序， 疏散购物人群。消防车 及时赶到16分钟就把火 灭了，现场无人员伤亡。 火灾的原因是由于在安 装户外LED广告屏施工作 业时，安装工人在商城 东墙施工现场用角磨机 进行切割角钢作业过程 中，灼热的角钢引燃墙 体内聚氨酯外保温材料 碎屑引起的。
火警火灾类
北京西直门凯德购物中心
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火警火灾类
火灾对购物中心的危害
火灾对购物中心危害性具体体现在以下六个方面。 1、火灾对购物中心和顾客会造成惨重的直接财产损失。 2、火灾造成的间接财产损失更为严重现代社会各行各业密切联系，牵一而动 全身。一旦发生重大，特大火灾，造成间接财产损失之大，往往是直接财产 损失的数十倍。 3、火灾会造成大量的人员伤亡。 4、购物中心无法正常营业要面临停业检查。 5、要安抚伤亡人员的家属,在经济上要赔偿一定的金钱。 6、影响购物中心的声誉。
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各类风险的紧急预案
火警火灾类 沈阳万达广场，前12天曾消防演习
事故案例，警示编
2010年8月28日下午2时50 分许，沈阳市铁西区万达商 业广场售楼处发生火灾。据 沈阳市政府提供的数据，火 灾造成9人死亡，9人受伤。 火灾原因为售楼处一楼大厅 内的沙盘模型电路故障引发 火灾。
灭火行动组 第一
疏散引导组
ຫໍສະໝຸດ Baidu
通讯联络组 第一
救护警戒组 第一
后勤保障组
梯队:
当值 内场 商管 员
第二 梯队: 义务 消防 队员
第一 梯队: 当值 客服 员
第二 梯队: 所有 客服 人员
梯队:
监控 中心 值班 员
第二 梯队: 管理 部各 主管
梯队:
当值 外场 商管 员
第二 梯队: 行政 财务 人员
第一
第二 梯队: 全体 工程 人员
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各类风险的紧急预案
火警火灾类
d、当楼层火灾面积大，受困人员比较大是，可先引导，疏散受困人员到安全 地带，然后再设法转移到地面。 e、当火场被困人员暂时无法施救时，可利用广播引导人员进行自救：如用被 条连结成绳吊落下层的方法：或密闭窗，或堵塞孔洞，防止烟气进入房间， 再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房 内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如有救生绳，缓降器，救生袋进 行自救。 3、疏散救人时要注意的事项 a、在火灾情况下，由消防楼梯疏散 b、疏散时，要用湿毛巾，衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。 c、呛时，要沿着紧急出口标志批示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气 都是悬浮在上部。 d、商场紧急疏散时，切记要由首层向商场以外跑，不要错走到地下室。 e、为搜查未疏散人而进入关闭的房间之前，要先手试一下门，看是否很热， 如果很热表明里面已有火。如果要开门一定要憋呼吸，因为烟和热都能够置 人于死地。如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。
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各类风险的紧急预案
火警火灾类
6、火灾的预案学习
火灾时，人员的人员疏散
1、积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势 威胁时，应该根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人， 同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人 工作。 2、疏散救人的方法 a、由总指挥发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防楼梯疏散到安 全地带，疏散组负责安排疏散工作。 b、疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层 上二层人员，并依次往上。当着火层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散 后，开始依次疏散着火层下一层下二层人员。 c、以此同时，疏散组还要检查各楼层保证所有人员按要求撤离。在检查时， 要特别注意以下地点：墙角，门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌， 常常躲在这些地方，尤其是儿童。
2.经营活动场所风险控制 商业经营活动是人类交往最频繁的场所，风险机会相应增大。 按照风险产生源头进行分类 按照分类归纳应急预案
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各类风险的紧急预案
处理原则
3、面对风险，我们该作什么
1、预防为主，计划为先： 做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。 2、处理迅速，准确，有序，有重点 发生紧急事件后，首先要保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情 要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略 以应付情况变化。
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处理程序
紧急突发事件的处理程序
紧急疏散程序
疏散广播
停止工作
疏散路线
人员疏散
巡场检查
安全区域
如发生火灾，爆炸时，需要紧急进行人员疏散
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各类风险的紧急预案
程序解释
紧急疏散程序解释
1、 疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下进行播放时 有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播的 正确行动是什么。 疏散广播的内容是： 顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位 顾客带好你的随身物品，尽快从出口处离开商场，请大家维持 程序，不要拥挤，避免发生意外。如有需要，我们愿意为你提 供帮助。谢谢！ 2、停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人 员首先要关闭电源。 3、疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线， 并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、商户进行 有效的沟通，便于现场工作人员清除如何撤离现场。
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公共场所，火灾逃生宣传画
消防演习半年1次， 应在显眼有必要的 地方张贴火灾逃生 宣传画以及逃生路 线图。
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应急处置组织机构及其职责
总负责人：总经理 副总负责人：副总经理 商场总值班
灭火应急程序
1、消防监控中心接到火警后立即通知附近商管员前往现场，查看是否有火 情。 2、现场查看商管员确认起火后，立即回复监控中心具体位置、燃烧物质、 火势大小。并用附近适用灭火器材进行扑救。 3、监控中心当值值班员马上通知管理部经理、当值商管总值班、总经理。 4、总经理作为总指挥，根据火情控制情况确定启动消防应急程序。 5、监控中心值班人员依次通知各组第一梯队、第二梯队人员。 6、各组第一梯队人员由当值工作人员组成，负责人为当值商场总值班。第 一梯队于接到通知后的第一时间按各自职责进行消防应急处理工作。 7、各组第二梯队人员由公司其他人员组成，负责人为总经理。第二梯队接 到通知后立即赶赴各自岗位，按各自职责进行消防工作。
梯队:
当值 技工
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火警火灾类
预案启动方式
监控中心值 班员发现火 警
附近商管员 现场查看确 认
向外求援方 通知总经理 经理启动消 式：消防报 警电话： 119
发生火警
防应急预案
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3、以人为先，减少伤亡，降低损失： 人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生 命，其次才是财物损失的减少。
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预案的目的
编写风险的紧急预案的目的
为了在发生突发事件时商场 能及时，有效地组织救援，减少 和降低财产的损失和人员的伤亡， 迅速，有效地处理紧急突发事件， 进行抢救作业。
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火警火灾类
5、最大的风险是什么 突发事件类型及规模预测
类型 火灾 规模预测 破坏力、影响较大 重点防护对象 整个商场 可能影响人数 无法预测
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公共场所火灾事故频发
公共场所一般人员密集，建筑装饰复杂、可燃物品多、电器多、用电量大、 人员集中。近年来，公共场所火灾发生的频率、规模及造成的经济损失呈递 增趋势，人员聚集的公共娱乐场所的群死群伤火灾尤为突出。20年前，火灾 主要发生在易燃品集中的工厂、仓库或农舍、民居。现在，发生在商场、饭 店、歌厅等公共场所、石油化工企业、交通运输业和高层建筑等增多。城镇 火灾发生的频率越来越高，火灾次数约占60%以上。
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各类风险的紧急预案
2002年4月21日凌 晨5时许，位于三亚 市阳光购物中心一 楼明星商场发生重 大火灾，烧毁一、 二楼铺面29间，死 亡7人，轻伤4人， 过火面积1171平方 米，直接财产损失 62.86万元，火灾原 因系阳光购物中心 一楼明星商场电源 线接头氧化，接触 不良产生电弧，引 燃货架可燃物起火。
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购物中心管理风险控制
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主讲人：曾清源
2012年XX月XX日
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购物中心管理风险控制目录
1、什么是风险事故； 2、购物中心的主要风险事故是什么； 3、面对风险，我们该作什么； 4、风险控制预案 5、最大的风险是什么； 6、火灾的预案学习
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处理程序
4、风险控制预案 紧急突发事件的处理程序
一般处理程序
事件报警
现场勘察
处理方案
重点救助
事后处理
报告
事件分享
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各类风险的紧急预案
程序的解释
一般处理程序的解释
1、事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内 报警电话向监控值班人员进行报警，或及时汇报给管理层。 2、现场勘察：接到报警后，值班人员及有关人员第一时间赶到 现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。 3、处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。 4、重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重 点。 5、事件处理报告：事件处理完毕后，物业部做分析报告，详细 分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。 属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注 意。 6、事件分享：将事件通过会议，板报，通知等多种形式，同全 体员工进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。
5、影响重大危机公关类：重大污染源污 染爆炸物品 防恐疏散和抢救 食物中毒
6、治安事件类：斗殴事件 自杀事件 凶杀事件 发现可疑人物
7、自然灾害类：暴雪 暴雨、台风洪水袭击 地震
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风险控制
1.风险控制 天有不测风云，只要有人类从事活动，则会相生伴随产生各种各 样风险。 风险永远不会消失，但可以控制，所以风险并不可怕，但需敬畏。
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各类风险的紧急预案
程序解释
4、人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、 安全出口、紧急出口离开现场。管理层要对疏散人员进行现场 有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。 疏散是注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应 爬行离开现场。 5、巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员 必须对商场进行检查，查看有无未疏散的人员或需要救助的人 员，确保所有人员均已疏散。 6、安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。
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预案的目的
1、什么是风险事故
风险事故是指造成生命、财产损害的偶发事件，是造 成损害的直接原因。只有通过风险事故的发生，才能 导致损失。风险事故意味着风险的可能性转化成了现 实性。 对于某一事件，在一定条件下，如果它是造成损失的 直接原因，它就是风险事故；而在其他条件下，如果 它是造成损失的间接原因，它便是风险因素。如下冰 雹使得路滑而发生车祸，造成人员伤亡，这时冰雹是 风险因素，车祸是风险事故。假如冰雹直接将行人砸 成重伤，冰雹就是风险事故本身。