门店综合管理手册

门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。

【使用说明】

1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工

作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说

明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】

本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究

目录

一、门店安全管理

1门店安全管理职责

1.1店长安全职责

1.自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理能力。

2.全面负责门店的安全工作。

3.具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施，遵守各项安全制度，在组织本店店员工作时，要向店员

交待安全防患事项及必备的危机处理措施。

4.定期组织开展安全检查，及时消除各种安全隐患。

5.定期对店员进行安全知识及必要危机处理技能的培训。

6.每天的安全检查分为三次：开店时；营业中定时（如下午15:00-16:00）；关店时安全巡查。并做好班

后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。

7.发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求

是。

1.2导购员的安全职责

1.自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。

2.发现问题及时汇报，制止任何违反安全规章制度的行为。

3.坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须及时上报上级主管，

并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。

4.发现安全事故后积极补救，并及时报警，协助调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。

5.每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗。

2门店日常安全管理规范

2.1基本处理原则

1.事件发生时，人员要保持冷静、镇定。

2.确保顾客及自身安全为首要任务。

3.保护门店的财产安全。

4.服从现场管理人员的指挥。

5.在采取抢救措施时，应本着“以人为先”的原则，抓住时机进行抢救。

6.当班店员应在了解事件发生的原因后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好有效的处理或追踪。

7.任何对警方或上级主管的报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方

能迅速了解发生的状况。

8.应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁或店内其他指定地点。

⏹火警电话：119

⏹匪警电话：110

⏹当地派出所电话：XXXX—XXXXXXX

⏹物业管理部门电话：座机：XXXX—XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX

⏹当地电力公司营业所电话：座机：XXXX—XXXXXXX

⏹店长联系方式：XX店长手机：XXXXXXXXXXX

⏹上级主管的联系方式：XX代表座机：XXXX—XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX

2.2开（关）店门的安全管理

1.开（关）店必须由当班店员在规定时间内完成。开（关）店门装置，并依照规定的作业顺序来进行。

2.开店后，当班店员应检查所有入口及门窗有无紧闭。要确保一切正常，没有被破坏的迹象。

3.关店前应做好以下事项：

⏹清点现金并做好保管，检查收银机，并随时上锁。

⏹除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。

⏹自我安全检查。例如自我检查有无随身携带公司物品。

⏹开（关）门时提高警觉，注意周围有无可疑状况。

2.3锁匙管理

1.店长为门店所有锁匙保管的第一责任人。锁匙由店长分配给当班店员保管，并置于人力资源部人事科

备份。

2.所有锁匙均应编号，由运营部经营计划科管理，领取钥匙时，要登记入册，便于发生不法事件时追查

责任。

3.店员保管的锁匙丢失时，应及时向上级主管报告，由公司运营部主管确定是否，有必要更换门锁。

4.专人保管的锁匙，不得借与他人。如因锁匙管理不善造成损失的，由相应保管人承担责任。

5.店员不得私自复制锁匙。如确有需要，需报经运营部批准，由运营部经营计划科指定专人复制，复制

时应由两人或两人以上进行，复制好的钥匙在交付门店时应做好监督和记录。

6.人员离职或调动时，保管的钥匙应列入移交，移交应在门店上级主管在场监督的情形下进行，重要门

锁应立即更换。

2.4现金安全

门店现金安全，是门店安全工作的重中之重，现金安全管理要准守以下规则：

1.收银机柜应随时关上，不使用收银机时应关闭收银柜。

2.不要背对或离开已打开的收银柜。

3.晚班下班，当值店员将当班营业款和各种备用金妥善保管，与店长交接班时，将上一班次的营业款交

与店长。

4.店长记录准确详细的营业款交接、存款记录，以备后续检查。

5.每天上班后、下班前，第一要务就是检查收银机有无上锁和异状发生。

6.店员需具备识别假币的能力，收到顾客大钞时，应注意辨识真假钞。

7.收到顾客所付钱财，应确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入收银柜。

8.注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开收银柜。