销售案场水吧服务岗岗位标准

水吧服务岗岗位标准

1．目的

为统一规范销售案场水吧服务岗岗位服务礼仪、标准动作、服务用语及服务流程，不断提升案场服务品质，特制订本操作标准。

2．范围

适用于物业公司营销案场。

3．定义

水吧服务岗岗位标准：是指关于销售案场水吧服务岗岗位配合销售部为客户提供服务时的服务礼仪、操作流程等工作内容的规范文件。

4．职责

人员职责

案场物业负责人统筹、指导销售案场岗位标准化工作

各专业口负责人具体贯彻落实岗位标准化工作

水吧服务岗岗位按照岗位标准要求，为客户提供高品质的服务

5．方法和过程控制

5.1 准备工作

5.1.1 清洁整理：

5.1.2 清洗、消毒水吧杯具、器皿；

5.1.3 清洁吧台水槽、水龙头、吧台台面摆放的装饰品及其他物品并摆放整齐；

5.1.4清洁整理水吧间桌椅、沙发，真皮沙发；

5.1.5全面检查物品是否按要求摆放；

5.1.6清洁水吧间地面。

5.1.7 根据销售部的指示提前准备饮品、水果及点心，制作热饮料的水温保持80度。

5.1.8 面带微笑、双手交叉贴于小腹站立等待客户到来。

5.2 迎接客户

5.2.1客户进入水吧区，岗位应主动3米微笑服务：“您好！请问有什么可以帮您？”询问

客户时双手交叉贴于小腹，，客户确认饮品后，给予回复：“请稍等！”3分钟内出品；

5.3 为客户递送饮品

5.3.1根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘，重物和较高物品在里档靠

身的一边，轻物、低物在外档；后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。并注

意重量分布要均匀，当有茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手

掌中间或稍偏里；

5.3.2托盘行走，托盘时尽量避免客人多的区域，使用左手托盘，上身挺直，略向前倾，

视线开阔，动作敏捷，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；

也可以将托盘握于手中，夹在身体左侧，托盘底部向外；

5.3.3摆放饮料时，将印有公司或项目LOGO 正面朝客户；

5.3.4 从右侧服务，女士优先

5.3.5为客户递送饮品，主动微笑服务：“您好，打扰一下！”，身体半蹲，将饮品放置距离桌沿10-15cm靠近客户的位置，不能拖杯，不能把手指搭在杯口、碟边沿，持杯盘递送

物品过程中不能说话；

5.3.6 将饮品摆放到客户面前之后，起身鞠躬30度，右手引导客户：“您的（饮品名称），

请慢用！”

5.3.7 为客户提供饮品之后，后退两步转身，后退时保持前脚跟与后退脚尖相距3-5cm，夹托盘于身体左侧，托盘底部朝外。

5.4二次添加服务

5.4.1 定期巡视，当客户的饮品不足1/3时，面带微笑主动上前询问客户：“您好！打扰一下！请问需要添加（饮品）？”询问时鞠躬30度。

5.4.2 三分钟内出品，在二次服务添加饮品时，水壶要有毛巾托底，瓶口不能碰触到客人

的杯口，添加过程中不能出现滴水现象，添加饮品至8分满；

5.4.3 当客人再次点饮料，要更换杯子，不论他饮用的是否同一种饮料；

5.4.4 及时撤空瓶，不能让台面太凌乱；离开时，后退两步转身，后退时保持前脚跟与后

退脚尖相距3-5cm。

5.6 送别客户

5.6.1 当客人离座时，双手交叉贴于小腹，站立鞠躬30度，微笑服务：“请慢走！欢迎您

再次光临！”。

5.6.2 客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面，保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁

净无杂物、桌椅摆放整齐。

5.7 下班操作流程

5.7.1 关闭自己工作区域内的灯、客用卫生间水闸、气源。

6.相关质量表格

物资领用登记表.do

cx.doc