欧洲商学院mba教程a
欧洲商学院MBA课程人力资源管理之员工管理
领导型的职业发展
General Management
Operations
Business development
Sales
Market research
管理他人的两项基本技能
Creating Energy
Motivation
Channeling Energy
Leadership
Goal setting
Strategies are only as good as the people to implement them 计划再好也 要靠人来执行
怎么判断一个人是否是最合适 某个岗位的人呢？
Job Activities
1 The person does the job well
Personality
•Simulating
The announcement •Action
情况处理技能
Coaching skills
Reading the traffic lights
•Developing people
•Direction & Control
•Decide on the appropriate decision strategy
你有两个助手，都能做第二件事。原则上你 可以让他们两个中的任何一个去做第二件事。
琐事只能你自己做，并且你只有时间做两件 事中的一样。
小测验
你面临的问题是先做那件工作？
– A:你选择那个技术问题，希望稍后能挤出 时间来处理那堆琐事
– B:你选择那堆琐事，让你的一个助手来做 另外一件更富有挑战性的事
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午12时54分0秒 下午12时54分 12:54:0020.10.27
欧洲商学院MBA教程46集全套
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全套教程分为:战略决策管理(一)、(二);人力资源管理;财务分析与控制;市场营销管理(一)、(二);创新管理;生产管理;服务的价值等七大部分。
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中欧商学院 MBA课程第六部分 市场营销管理 讨价还价的技巧
谁先开价：报价的关键因素决定是否先报价的关键因素是信息。
Æ没有充分掌握对方的信息如果没有充分掌握对方的信息，初始报价就很可能会向对方泄露自己的秘密。
所以，不能在一个不利的环境下与对方纠缠。
如果不了解对方的情况，切记不能主动进攻。
Æ拥有的信息比对方多如果拥有的信息比对方多，那么首先行动就能有战略优势。
信息优势为“引导”（ａｎｃｈｏｒ）对方的思路创造了机会。
谈判中的“引导”可以起到人们第一次见面时的“第一印象效果”：人们总是很看重第一印象，即使后来得到了更多的信息，人们也不会轻易改变固有的观点。
同样的，谈判者也会将谈判初期得到的信息总结成“第一印象”：人们的思路就这样受对手或第三方的影响而定位。
Æ两个条件得到满足在谈判桌上先抛出条件，往往会非常有效地引导对手的思路。
这两个条件是：对手缺少信息，而我们的信息更具专业性。
从另一个角度来看，为了有效减少被引导的风险，我们要遵循如下两个基本原则：首先应经常收集多种独立来源的信息；其次，要经常从整个范围的角度，而不是从某个单个数字的角度去考虑问题。
Æ缺少信息如果缺少各方面的信息，可以通过专家建议的参考点进行定位。
缺少足够的信息而主动开价是盲目的举措。
这是否意味着要“观望”，直到对方率先开价？当然不是。
更确切地说，我们的作战计划要为主动开价创造条件。
要在调查获取信息上领先于对手。
赢得信息优势后，就可以主动开价，并引导对手的思路。
图1 决定首先报价的关键因素怎样报价：提出条件的方法在谈判中应当开出什么样的报价？是“合理的”、对方可以接受的，并且可以使双方很快就能达成协议的报价？还是强硬得令对方震惊的报价？还是不能被接受，但仍有商量余地的报价？下面对这三种类型的报价分别进行分析：1．合理的报价——“公平而强硬”式前通用电气公司副总裁雷默·布鲁瓦尔先生的谈判策略，就是这种“公平而强硬”的方法的一种极端形式。
布鲁瓦尔先生认为一个人需要务实、讲逻辑、公平而强硬。
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欧洲商业管理学院高级工商管理课程第一部，战略决策管理（1）一、企业定位与目标管理（雅克布.史密特教授主讲）导言在加油站出售香烟和鲜花有没有道理？它是不是更像一个超市？这就是我们要明白我们要做什么样的业务。
为我们的某项业务的目标确定一个范围，正确确定我们业务的市场价值以及其社会价值，有一个整体形象和整体期望是非常重要的。
1.企业定位与目标管理的重要性例如：哥伦布为寻求如何更快捷地到达中国和日本的航海道路，他怀着雄心壮志和坚决的信念，追求到了他所要追求的东西，同样，这个原则也适合于商业活动。
除了要明确我们的使命是什么之后，还有很多问题非常重要，如我们要从事何种业务？（1）、要有目标，用以评价具体政策是否有效。
（2）、要有具体的模型，比如舵手要对每一次航海活动都有明确的模型。
（3）、要有完善的系统的信息流，就如舵手要时刻明确自己的位置。
（4）、一项有效的政策需要多种恰当的备选方案。
相关案例：（1）欧德尔福特光学公司，是如何确定自己的使命的？（2）波帝化妆品公司，是如何确定自己的使命的？但无论如何，目标是必要的，没有目标就无法评价管理行为是否达到了预期的结果。
好的目标是一个指示器，为企业的发展指明方向，同时能获得反馈，还对公司有鼓励和激励作用。
2.对目标的两种描述：目标使命、有效的使命描述2.1.使命阐述：是一种动态的内涵，旨在实现变革，主要是内在的企业文化和企业形象，同时为企业将来的运营提供了一个方向。
2.2.企业目标：相对于使命，目标增加了商业和科学的内涵，意味着分析、量化、监督以及评价。
使命和目标是企业商业计划的固有因素，一个企业只有一个使命阐述，但却有几个目标。
2.3.企业的使命：最全面最真实的描述企业的努力方向，总目标指引着组织中的每一个人，使命定义了企业的本质，规定了企业要完成其社会责任，从而反映了企业存在的理由，这是一种雄心壮志，超越了所有的目标，顾及到了企业的每一个人，这是个性化的描述，有管理者来决定，这是他们的责任，也是他们的抱负。
中欧商学院 MBA课程第九部分 服务制胜之二：如何通过服务创造价值
服务时代的革新服务时代的革新可以归结为：从“把事情做得更好”到“做好不同事情”的转变。
具体而言，它是从在历史、传统或日常事务所主宰的世界里努力去实现成功，到为顾客、员工和股东去创造一个新的更美好的世界的一种转变。
这种管理理念的转变，更加需要企业从员工、顾客和股东的角度出发，运用在上讲中所展示的“服务制胜飞轮”，使三个飞轮运转并协同，落实到具体实施中，就是要求企业进行商业模式的创新。
昨天与今天的航空业：服务革新实例从“把事情做得更好”到“做好不同事情”的转变在航空业的发展中表现得尤为明显。
1．昨天的航空业直到20世纪80年代后期，整个航空业都在同一基础上竞争，这个产业的前进步伐被那些“奠基型和先驱型”的公司控制着，如环球运输公司，泛美航空公司和欧洲的一些国有航空公司，尤其是那些在全世界拥有大量殖民地的“殖民王国”的公司。
其他的航空公司都试图在规模、航线数量、员工数量、飞机数量上紧随或超过这些领袖级的公司。
所以早期的航空业发展的主导是其本身不断发展与壮大，隐含的意思就是只有不断发展壮大的航空业才能够获得较多的市场份额和较高的盈利。
2．今天的航空业如今，航空业已经发生了翻天覆地的变化。
从1989年到1992年期间，航空业经历了一场由世界经济衰退、海湾战争、放松管制等复合因素产生的重大危机。
在这三年期间，航空产业由于恶性竞争，许多航空公司面临着破产、被收购的威胁。
然而在过去十年间，有五家航空公司一直保持着良好的运营记录，包括顾客满意水平和股东收益。
他们都各有不同的商业逻辑。
Æ英国航空公司在完成了从公务员管理的国有企业，向一个极具活力的、服务优良、利润丰厚的私有企业的转变以后，从1983年任命科林·马歇尔开始，公司进行了各种改革。
先后在赫兹、艾维斯、希尔斯公司工作，这经历使马歇尔具备了两大优点：他深谙客户服务之道，在他经营汽车租赁业务期间，他结识了一批熟悉航空业的顾客，他敞开大门网罗了一大批精英，这一切都促进了公司企业文化的改变。
中欧商学院MBA课程第六部分市场营销管理企业经营与客户
定位于客户的经营活动什么是经营经营是用来笼统地描绘人力、设备、工序以及为消费者运送货物、提供服务和信息的一系列相关工作的特定词汇。
在考虑经营时,工厂可能第一个闯入我们的头脑。
但是,在制造业中,工厂只是供应链上的一个最基本的环节。
其他环节还包括供应商、经销商、订单承销商(合同商、修理库、递送服务、开具发票和消费者热线等。
更重要的,经营不仅仅被限制在制造业上,经营也是服务性行业,如银行、医院、餐馆或零售中至关重要的一部分。
定位于客户的经营活动1.什么是定位于客户的经营活动定位于客户的经营活动就是以客户需求为导向的企业经营活动,它与传统意义上的经营活动相比,有以下特点:Æ对客户的需求有更充分的认识和了解。
Æ企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。
Æ确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。
Æ企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反映。
【案例】这是一家在加拿大发现的非常著名的定位于特定客户的经营的例子,地点就在举世闻名的多伦多Shouldice医院。
这家医院在经营方法,员工对病人的了解程度以及医院设施的陈列上都和常见的医院明显不同。
和其他大多数医院不一样的是,这里拥有最高的治愈率而患者支付的医疗费用却相对较低。
后者是令人吃惊的,尤其在我们讨论的是一家私人医院而并非指一个公共服务机构的时候。
此外,似乎是因为过度陶醉于在此受到的精心治疗,许多患者每年都会回到医院进行一次年度聚会。
为了说明Shouldice是一个定位于特定客户的模范,把它和传统的普通医院作一番比较。
首先,传统的普通医院从事多种外科手术,而Shouldice仅把它的经营定位在一种客户上。
在Shouldice里执行的这套经营方法仅包括治疗疝气。
其次,在普通医院中供职的医师都被严格地划分了工作。
而在Shouldice工作的医师除了本专业外,还要承担多种职责。
因此,他们对患者在医学上的和纯属私人的所有需求都非常熟悉。
欧洲商学院MBA课程
欧洲商学院MBA课程欧洲商学院MBA课程是世界上领先的商业教育项目之一。
该课程旨在培养学生的商业技能，提升他们的领导力，并使他们能够在全球商业环境中取得成功。
以下是对该课程的详细介绍。
欧洲商学院MBA课程是一门为期一年的全日制课程。
它旨在满足商业领导者不断变化的需求，并帮助学生在竞争激烈的商业环境中取得成功。
该课程的核心是商学教育的基本原理。
学生将学习各种商业领域的基本概念，如市场营销、财务管理、组织行为等。
他们还将学习如何应对商业挑战，并采取有效的商业决策。
欧洲商学院MBA课程还注重培养学生的领导力。
学生将参加各种实践活动和项目，以开发他们在领导和团队合作方面的技能。
他们还将接触到各种商业案例和真实的商业场景，以在实践中锻炼他们的领导能力。
课程还包括多种全球商业活动，如商业考察和商业交流。
学生将有机会参观不同国家的企业，并与当地企业家和行业专家交流。
这些活动将使学生更好地理解全球商业环境，并与来自不同文化背景的人合作。
凭借欧洲商学院广泛的国际网络，学生还可以参与各种实习和就业机会。
他们将获得直接参与国际商业的机会，并在真实的商业环境中锻炼他们的技能。
这将使他们更好地适应全球商业挑战，并提高他们在全球商业市场中的竞争力。
另外，该课程还为学生提供了丰富的资源和支持。
学生将有机会与企业家和商界领袖进行面对面的交流，并从他们的经验中学习。
他们还将获得专业的辅导和指导，以帮助他们在职业道路上取得成功。
总的来说，欧洲商学院MBA课程为学生提供了一个全面的商业教育，帮助他们培养领导力，并在全球商业环境中取得成功。
该课程注重学生的实践操作和全球视野，为学生提供了丰富的实习和就业机会，并为他们提供了广泛的支持和资源。
如果您希望在商业领域取得成功并成为全球商业领袖，那么欧洲商学院MBA课程是您的理想选择。
在欧洲商学院MBA课程中，学生将接受全面的商业教育，并与来自世界各地的同学一起学习。
这种多元化的学习环境可以促进学生的跨文化交流和合作能力，并扩展他们的全球视野。
中欧商学院 MBA课程第二部分 战略决策管理 企业整合管理
整合过程
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1．设立协调管理层
任何收购整合的第一步都是要确保对两个组织的功能进行指导和控制，也就是说要设立协调管理层。典型的协调管理层 结构是由团队中的三类个体组成，他们是：收购公司的首脑、被购公司的首脑和少量的支援人手，如表3所示。
表3 协调管理层结构
协调管理层组成
职责
收购公司的首脑 被购公司的首脑
3．领导人空缺
收购发生后，员工流失是很正常的。要留住员工，不应只是留住他们的人，更要留住他们的心，这需要领导人物的某种 影响力。但是那些负责完成收购的领导此时往往已经退到幕后，把后续工作留给了经营管理层。因此，收购发生后，领导人 物经常奇缺无比。由于领导人空缺，逐个解决一些员工的个人问题就需要耗费更多的时间，以保证工作的正常进行。
期望管理 领导人
协调经理
表2 整合方法的中心问题
吸纳
共生
理想和现实的差异
调整
转变为依附关系
重新确定目标
过渡管理
隔膜规范
并存 学习知识 再次确认 边界保护
整合管理的三个阶段
整合管理包括三个阶段，分别为预先筹备阶段、整合阶段和超越收购整合阶段，如图1所示。
图1 整合管理的三个阶段
预先筹备阶段
在预先筹备阶段，收购公司应让被收购公司独立运作，并为以后的转移打下基础。尽管预先的筹备可能会拖延实际的整 合行动，但这并不说明在筹备阶段可以怠漫。相反，在这一时期要同时采取大量的行动，为以后的能力转移积蓄力量和清理 障碍，不仅被收购公司内部，包括收购公司内部，都要采取一些措施。
2．战略能力转移
通过收购来提高竞争地位、改善经营成果则要求企业转移战略能力。战略能力，尤其是部门能力或者综合管理能力在两 个组织之间不能轻易转移。之所以称其为战略能力，是因为它们很难被模仿，原因在于它们不仅仅依靠一个人，而是依赖那 些处在组织、流程和组织文化中的更多的人们。如果这种能力很容易转移，就不会有人出高价购买了。
法国SORBONNE索邦大学IAE商学院财务MBA案例教学
MBAInternationalParis Module 2 Management ComptablePromotion 82012 Elisabeth ALBERTINI Supports de coursProgrammePREMIERE PARTIE: Information Comptable Séance 1 : Introduction à la comptabilité :Cas SpeedwaySéance 2 : Création d’entreprise :Cas KamairSéance 3: Grand Livre, Balance, Ecritures comptables : Cas Speedway (suite).Séance 4: Ecritures comptables :Cas DorfeuilSéance 5: Immobilisation, Amortissement :Cas AutolocSéance 6: Stocks, Dépréciations, Provisions :Cas BelHotelSéance 7: Choix du mode de financement :Cas Kamair (suite)Séance 8: Répartition du résultat, consolidation : Exercice d’applicationPREMIERE PARTIE : INFORMATION COMPTABLESéance 1 : Introduction à la comptabilitéLecture préalable : Chapitre 1 de l’ouvrage de référenceSPEEDWAYLes principes de base de la comptabilité d’entreprise.A l’issue de vos études supérieures, vous avez le projet avec trois autres amis de créer une entreprise, afin d’être votre propre patron. Vous pouvez apporter chacun 50 000 €pour constituer le capital social de l’entreprise.Passionnés par la nature, vous êtes tous intéressés par le projet de créer une entreprise qui fabrique et commercialise des VTT. Les études de marché réalisées laissent entendre que le marché peut absorber 500 VTT au prix de vente de 1 000 €/unité.•On négligera l’impact de la TVAPremière partie : Etude de faisabilité et première situation comptable.A partir des informations disponibles (annexe 1, 2, 3 et 4), vous vous demandez s’il est pertinent d’investir dans cette société ? Pour cela, avant de créer véritablement l’entreprise, vous allez analyser sa rentabilité et son financement.-‐Etude de rentabilité :o L’entreprise est-elle rentable si 500 VTT sont vendus chaque mois ?o Et si les ventes ne sont que de 390 VTT par mois ?o Quel est le seuil de rentabilité ?-‐Etude du financement :o Avez vous une trésorerie suffisante pour démarrer le projet ?o Et si le matériel vous coutait 200 000 € au lieu des 140 000 € prévus ? Vous décidez finalement de créer votre entreprise de fabrication et de commercialisation de VTT au 1er janvier N, avec un capital social de 200 000 €.-‐Etablir le bilan d’ouverture de votre entreprise (au 1er janvier N).-‐Etablir le bilan au 31 janvier N.-‐Etablir le compte de résultat du premier mois d’activité.-‐Etablir le bilan à fin février.-‐Etablir le compte de résultat du deuxième mois d’activité.-‐Etablir le bilan à fin mars.-‐Etablir le compte de résultat du troisième mois d’activité.Annexe 1 :Données tirées de l’étude préalable : Coût prévisionnel des moyens d’activité.-‐MATIERES PREMIERES: acier, peinture, pneus, … => 200 € par VTT-‐STOCK DE DEPART DE MATIERES PREMIERES ET COMPOSANTS : matières premières nécessaires à la fabrication de 2 mois de ventes normales (stockde sécurité). Ce stock sera payable à 60 jours fin de mois.-‐TERRAIN ET LOCAUX : Location de 9 200 € par mois, payable le dernier jour du mois.-‐MACHINES ET OUTILLAGE : Coût d’achat : 140 000 € payable au comptant.-‐MATERIEL DE PEINTURE, MANUTENTION, STOCKAGE : coût d’achat 20 000 € payables au comptant.-‐MOBILIER ET MATERIEL DE BUREAU : coût d’achat 10 000 €payables au comptant.Ces investissements correspondent à une capacité de production de 500 VTT par mois pour 35 h de fonctionnement hebdomadaire.-‐PERSONNEL : coût mensuel fixe incluant salaire nets, charges sociales, congés payés, => 200 000 €payés dans le mois de la rémunération. Ces salairescorrespondent à 35 heures hebdomadaires, permettant d’assurer, dans lesconditions normales, la production de 450 VTT par mois.-‐CHARGES DIVERSES : publicité, transport, commercialisation, coût de l’énergie, frais financier, … => 38 000€ par mois.-‐AMORTISSEMENTS : 2 800€ par mois.Le calcul prévisionnel de rentabilité est à effectuer sur la base d’une norme de 400 VTT par mois.Pour les deux premiers mois, on supposera que tout ce qui a été produit un mois donné est vendu le même mois.Annexe 2 :Opérations et informations relatives au mois de janvier N.1.Ventes : 300 VTT à 1 000€=> 300 000€, dont 100 000€payées au comptant, et 200000€ payables le 28 février.2.Matières premières et composants consommés : 60 000€.3.Frais de personnel : 200 000€, payés le 31 janvier.4.Charges diverses : 38 000€, payées dans le mois.5.Loyer : 9 200€, versé le 31 janvier au titre du mois de janvier.6.Amortissement : 2 800€.7.Réapprovisionnement en matières premières et composants : 40 000€, payables à 60jours fin de mois.Annexe 3 :Opérations et informations relatives au mois de février N.1.Prêt consentis par notre banque : 160 000€, remboursable dans un mois.2.Ventes : 420 VTT à 1 000 € => 420 000€, dont 220 000€ payées au comptant et 200000€ payables le 31 mars.3.Réapprovisionnement en matières premières et composants : 104 000 €, payables à 60jours fin de mois.4.Frais de personnel : 200 000€ payés le 28 février.5.Charges diverses : 38 000€ payées dans le mois.6.Loyer : 9 200€ versé le 28 février.7.Amortissement : 2 800€.8.Les clients paient les 200 000 € qu’ils devaient fin janvier.9.Stock final de matières premières et composants au 28 février : 160 000€(suite à uninventaire).10.Achat d’un immeuble réglé au comptant : 60 000€.11.Incendie de l’immeuble non encore assuré.Sa valeur résiduelle est de 20 000€.Annexe 4 :Opérations et informations relatives au mois de mars N.1.Revente au comptant de l’immeuble qui a brulé, la vente se fait à sa valeurrésiduelle estimée.2.Production 450 VTT, ventes : 400 VTT à 1 000€ => 400 000€, payées au comptantsuite à un important travail de notre équipe commerciale.3.Remboursement du prêt de 160 000€ consentis par notre banquier début février.4.Règlement de tous les achats de matières premières du mois de janvier. (Stockinitial et achats) => 200 000€.5.Les clients de février règlent les 200 000 €.6.Achats de matières premières pour 80 000 € payables à 60 jours fin de mois7.Frais de personnel 200 000 € payés le 31 mars.8.Charges diverses : 38 000 € payées dans le mois.9.Loyer : 9 200 € versé le 31 mars.10.Amortissement : 2 800 €.11.Stock final de matières premières et composants : 150 000 €.Séance 2 : Création d’entrepriseCadre au sein d’un groupe spécialisé dans l’énergie verte, vous venez d’être nommé responsable d’un projet de construction d’une usine de fabrication d’éolienne Kamair. Les caractéristiques du projet sont les suivantes :-‐Acquisition d’un terrain : 1 000 000 €-‐Construction d’une usine : 2 500 000 €-‐Matériel technique (fabrication des pales) : 2 500 000 €.-‐Autres matériels et outillages : 500 000€-‐Les créances clients représentent 400 000 €-‐Le stock est de 350 000 €-‐Les dettes fournisseurs sont de 200 000 €Les éléments de l’actif circulant (Stock, créances clients) sont financés par un apport en nature de 3 550 000 €.Les immobilisations ont été financées par un endettement à hauteur de la moitié de leur valeur d’entrée au bilan.Travail à faire :Dresser le bilan d’ouverture de la société Kamair sans passer les écritures comptables.Séance 3 : Enregistrements comptablesLecture préalable : Chapitre 1 de l’ouvrage de référenceProcédez aux enregistrements des opérations quotidiennes de Speedway des trois premiers mois.Séance 4 : Ecritures comptablesLecture préalable : Chapitre 1 de l’ouvrage de référenceLa société Dorfeuil, spécialisée dans la dorure sur feuilles de cadres anciens, exerce son activité depuis 3 ans. Son dirigeant vous a recruté comme stagiaire au sein du service comptable, qui ne comprend, en dehors de vous, qu’une seule personne.Nous sommes le 2 janvier N+1, et en plus des travaux de fin d’année, il reste à enregistrer des opérations courantes que les vacances n’ont pas permis de prendre en charge normalement. On ne tiendra compte de la TVA, au taux de 20%, que pour les seules écritures de 1 à 4.1.Facturation le 1er décembre N des travaux de dorures pour un montant total de 500 000 €.2.Un client a réglé une facture de 50 000 € le 3 décembre N par chèque. Un autre client estpassé prendre des petits travaux et a payé 2 500 €en espèces. Des factures avaient été émises et comptabilisées antérieurement à ces travaux.3.Acquisition le 17 décembre N de feuilles d’or pour un montant de 200 000 €, payabledans trois mois.4.Les salaires de décembre N s’élèvent à 150 000 €, dont 50 000 € de charges patronales. Ilsont été réglés en décembre aux salariés, mais les cotisations patronales ne le seront qu’en janvier N+1. prime d’assurance des mois de décembre, janvier et février a été réglé par chèque le 6décembre pour un montant de 96 000 € et a été comptabilisée en charges à ce moment. société a contracté en janvier N-2 un emprunt de 3 000 000 € sur 5 ans à un taux de4%. Les intérêts sont dus le 31 janvier de chaque année. Le capital est remboursable in fine.7.Des matières premières achetées pour 20 000 €ont été livrées le 27 décembre N. Lafacture ne nous parviendra qu’en janvier.8.Un budget de développement a été engagé pour mettre au point un nouveau moded’application de la dorure dans les interstices des cadres. Le procédé est maintenant pratiquement abouti et devrait être mis en œuvre à compter de l’année prochaine. Il permettra d’économiser 20% sur le temps de travail nécessaire. Les coûts engagés au cours de l’exercice au titre de ce projet s’élèvent à 85 000 €.9.Une étude a été engagée pour permettre l’utilisation de matériaux moins onéreux que lafeuille d’or avec des résultats similaires. Cette recherche, dont l’aboutissement éventuel aurait lieu dans 18 mois à 2 ans a mobilisé 50 000 € à ce jour.DEUXIEME PARTIE : ECRITURE D’INVENTAIRESéance 5 : Immobilisation, AmortissementLecture préalable : Chapitre 3 – Partie 1 et Partie 2 de l’ouvrage de référenceUne société française automobile française, Autoloc, vous a recruté comme stagiaire au sein de la Direction Comptable. Vous avez en charge le traitement des actifs non courants et alors que la clôture s’approche, un certain nombre de difficultés restent à résoudre.1.L’entreprise a acquis un nouvel engin pour emboutir les tôles servant à la confectiondes portières de véhicules. Le prix catalogue était de 2 000 000€, mais une remise commerciale de 10% a été négociée. Les coûts engagés pour sa mise en place sont les suivants :Transport : 27 000€Mise au rebut de la précédente installation : 15 000€Droits de douane : 5 000€Préparation du site : 20 000€Test et réglage : 42 000€Formation des ouvriers : 23 000€Suivi administratif : 12 000€Lors du premier mois d’exploitation, le taux de rebut s’est accru, la formationdes ouvriers n’étant pas encore parfaite. Le surcoût est évalué à 83 000€.a.Quel est le coût d’inscription au bilan de cette machine ?b.Elle a été financée par un emprunt de 1 500 000€ au taux de 8% annuel, mis enplace le 1er janvier N, alors que la mise en service est intervenue le 1er juillet N.On vous indique que les travaux sur la mise en service ont débuté ce même 1erjanvier pour s’achever le 30 juin N.En quoi ces éléments supplémentaires modifient-ils votre réponse ?2.Le bien acquis au point 1) est amortissable compte tenu des caractéristiques ci-dessous.Elaborer le plan d’amortissement de l’immobilisation selon les informations fournies ci-dessous.Composante % de la valeurimmobilisée Amortissement Durée ValeurrésiduellePresse 50% Linéaire 10 ans 50 000Formes 30% A l’UO Néant Hydraulique 20% Dégressif 5 ans (coeff 1,75) NéantPour les formes :On vous informe par ailleurs que sur une production totale estimée à 1 250 000 tôles pour la durée de vie des formes, 75 000 tôles ont été produites en N, 100 000 tôles en N+1, 520 000 tôles en N+2, 260 000 tôles en N+3, et 295 000 tôles en N+4Séance 6 : Dépréciation, Provisions, StocksLecture préalable : Chapitre 3 – Partie 2 et Chapitre 3, pp 157-159 de l’ouvrage de référence.La société d’hôtellerie « Belhotel » travaille sur la clôture de ses états financiers annuels à fin décembre N. Pour cela, elle s’interroge sur les éventuelles conséquences d’un certain nombre d’informations :1.Après avoir investi lourdement en France, les perspectives économiques semblent à cejour moins bonnes pour les années à venir. Compte tenu du contexte local, le taux de financement de ces opérations est estimé à 15%.Les caractéristiques de l’investissement sont les suivantes :Hôtel A Hôtel B Hôtel CCatégorie 4* Luxe 3* 3*Valeur d’achat en K€9 185 1 840 2 380 Nombre de chambres 53 75 93Chiffre d’affaires en K€8 000 3 200 3 0002 500 700 400Flux de trésoreried’exploitation en K€Valeur de revente1 0,5 0,5estimée (exprimée enannée de Chiffred’affaires) en K€2.En France, l’entreprise dispose d’un chaîne de douze restaurants économiques,organisés autour d’une cuisine centralisée répartissant les plats sous atmosphères protectrices aux points de vente qui n’ont plus qu’à réchauffer et à mettre en assiette.Après un départ en fanfare, la crise financière pèse sur les perspectives de rentabilité de ce réseau.Chaque restaurant figure dans le bilan de l’entreprise pour un montant de 100 000€, et la cuisine centrale pour un montant de 250 000€. La chaîne dans son ensemble pourrait être revendue 1 440 000€ à un investisseur qui semble intéressé.Les restaurants vont dégager à la clôture un prochain flux de trésorerie d’exploitation sensiblement équivalent de 30 000€chacun. Ce montant devrait enregistrer une croissance annuelle de 5% sur les 4 années suivantes. Le taux d’actualisation est de 10%.Une dépréciation est elle nécessaire ?3.L’entreprise est confrontée à 2 situations qui l’amènent à s’interroger sur la nécessité deconstituer une provision :a.Un litige l’oppose à l’un des ses anciens salariés, qui réclame des indemnitésde 50 000€au titre d’un licenciement qu’il considère comme abusif. Lesavocats de la société considère que celle-ci a 3 chances sur 5 de se voircondamnée dans le cadre de ce litige, mais que les indemnités demandées sonttrop élevés et devraient être limitées par le tribunal à 25 000€.b.Un client estime avoir souffert d’une infection due à des punaises de litcontractée dans un hôtel du groupe. La demande de réparation en justice pourun montant de 5 000€, introduite pendant la période d’arrêté des comptesannuels en janvier N+1, ne semble pas devoir prospérer en raison de ladifficulté de prouver la responsabilité de l’hôtel (Il s’agit en effet d’un cas restéisolé).Séance 7 : Choix de financementSuite du cas Kamair.Pour renforcer la capacité productive de l’entreprise, le directeur du groupe vous propose d’envisager l’acquisition d’un deuxième polisseur de pâles au 1 er janvier N+1. Celui-ci, plus petit, serait d’un prix de 750 000€ pour une durée d’utilisation de 5 ans, amortis de manière dégressive (coefficient 1,5).Trois solutions s’offrent à vous :-‐Acquisition en pleine propriété avec un financement par emprunt de 100% du prix d’acquisition. L’emprunt serait d’une maturité de 5 ans, remboursable parannuité constante. Taux d’intérêt 10%.-‐Financement par crédit bail, moyennant le paiement d’une redevance de 197 848,11€ le 31 décembre de chaque année pendant 5 ans.-‐Financement sur vos fonds propres, sans emprunt ni crédit bail.On vous indique par ailleurs que ce nouvel équipement devrait permettre d’augmenter l’excédent brut d’exploitation de 200 K€. Il n’aura pas de conséquences sur les charges et les produits de l’entreprise en dehors de celles inhérentes à son entrée (éventuelle) dans le bilan (financement, dotations aux amortissements). On négligera l’impact de l’IS.a.Expliquez les conséquences de chaque mode de financement sur votre bilan etsur votre compte de résultat, en détaillant les impacts.b.Le choix du mode de financement est-il susceptible de modifier l’appréciationque vous portez sur l’entreprise ? Pour quelles raisons ?Séance 8 : Répartition du résultat, consolidationLe directeur financier de la société Martin prépare le conseil d’administration pour arrêter les comptes de l’exercice N+1. A cette fin, il vous demande quelques conseils pour présenter les comptes devant les administrateurs.1.Pour préparer vos travaux, vous reconstituez l’affectation du résultat N.2. Elaborez une proposition d’affectation du résultat N+1, sachant que :a.Le directeur s’interroge sur la possibilité de continuer à doter la réserve légale.b.Le dividende à verser devrait correspondre au plus à 5% des fonds apportés parles actionnaires, en conformité avec la tradition familiale de l’entreprise. Lemontant de ce dividende sera arrondi à la dizaine de milliers d’euros inférieure.c.Sur le montant restant, 500 000 euros devront être affectés à la réservestatutaire.。
欧洲商学院MBA课程-客户关系管理(整理笔记)
客户关系管理主讲：托尼-霍普教授（开场白）教授：几天以前，我接到一份会以宣传册，题目很吸引人，上面印着“顾客忠实与留住顾客”。
会议的主要议题包括“最大限度留住有利可获得顾客策略。
”和“在公司战略中整合可行的顾客满意度项目”。
30多个分会场提出的内容从哈佛宗师谈论顾客满意度与其对公司的忠实的关系，到专家为有利可获的营销关系提出先进的市场细分建议。
这好像是一个完美无缺的研讨会，用的都是“正点”的词汇。
“战略、顾客、满意、留住顾客”以及最神奇的“赢利性”。
我难以抑制自己对此事的激动之情。
我们终于有了姗姗来迟的营销人员与会计师的结合，创造性与精确度的结合，但是当我稍稍仔细的看了各位发言人将要讨论的内容后，情况就变了。
当我发现30个会场中，只有一个直接谈及怎样定义赢利，以及更为重要的，怎样衡量赢利时，我感到非常失望。
三十分之一的比率，对于成功的伙伴关系来说太低了。
对于这样一则会议的消息，可能你们都不会感到惊讶，毕竟我们生活在一个越来越离不开顾客的世界。
我们疲于应付所谓的顾客中心，或者顾客导向，不厌其烦地保证顾客满意。
很少有人对这些说辞提出反对意见。
它们太显而易见了，它们“就是好”。
但是请等一下，你决定看这部片子，不也是因为你对你的公司和顾客的获益感兴趣吗？也可能是本片的题目已经暗示了满意与盈利性的关系，不像想象的那样直接。
你们可能也会惊异，为什么那么多人想当然的就以为满意导致盈利。
让我们先从更细致的考察顾客满意度这个概念入手，来考虑这个问题。
那一边我们请来了几位嘉宾，他们至少与你们有一点共同点。
他们都是本节目的顾客，他们的满意度和收益大小对我这个前两期的作者来说十分重要。
不管你是干什么的，你们都至少有一次填写调查问卷，回答市场调研人员问题的经历。
不管是在飞行中，在旅馆里，还是在汽车销售商那里，问题都是类似的。
你对某一项产品售后服务满意吗？要打勾的空格标的很清楚，计分方法也很明白。
哦，还有。
回答这些问题只需要几分钟。
中欧商学院MBA教材
Associate Dean, CEIBS Academic Director, MBA Programme
Ms. Yvonne Li
Operations Director, MBA Programme
A Joint Venture in Education
"CEIBS is one of the world's leading business schools, and focused on China. No other business school can match CEIBS' excellence in this most relevant market." Prof. Rolf D. Cremer
The CEIBS Difference
Message from MBA Directors
CEIBS is uniquely positioned to cultivate these essential business skills and insights in our MBA graduates. Our key advantage is the strength and diversity of the CEIBS community. CEIBS brings together faculty, students and alumni with professional experience in dozens of countries and industries. As the longest running MBA programme in China, CEIBS has built a network that reaches deep into Chinese and international business circles. When CEIBS community members come together to discuss business and solve problems, there is sure to be debate. CEIBS' interactive teaching methods, consulting projects, club activities and international exchange programme ensure that debating opportunities are sustained throughout the MBA programme. Working through their differences in culture, background and knowledge every day for 18 months, CEIBS students eventually develop sensitivities, skills and competencies that cannot be attained elsewhere. This is where CEIBS truly excels. It is what recruiters from world-class companies have come to recognise as the CEIBS difference. The CEIBS MBA is a highly intensive, value-added process for people who are driven by the desire to make a difference, in China and abroad. It is a place to fully explore and develop your potential, and an investment with the best return in yourself and your future career. Our beautiful campus, close-knit community, and world-class facilities create a learning environment unparalleled in China. We invite you to explore for yourself by reading the brochure, visiting our website and visiting our campus. We look forward to meeting you at CEIBS.
中欧商学院 MBA课程第四部分 业绩评估与控制(托尼·霍普)
铬园锨膜琢苔缚昂帅低指倒起拄牙丝其紫颂篆唐蹄麓作琴皖搬饵限鳃论忿四梦轿谴场握湃狭引几邱俭啤亭窑拴甫暴滔瑟坝汀再谅夜惩践差糙岳驮茎坚疚库擅敬功唇蛀婆焚执喂壮矮羌咎丰朔国职射传挞惕墅温剧倡冤貌室惜殃由射腾立址侈泣墓纶摹成侵蒋麻毛驭瑚岛跌喊章像案叛饲脖硼耸薛空缔尿激枯讯笛韭冲涉屁腮敞辨纳贯哩赔昂痒琵音怂辉谐晰溪木粘剖凶披蜡膝洲届渔分稿狠舷跃驶永贫雾唐雏刘靡识潜饮拨曾吵征衫实辑和面右诚煞淳规子早裸革淋抵雨舞级锹翰勿豢抑肋嘘植乍丽呜陨憋染删汪蒸挑渺效颅艳黎辛柔厌狡谩溜调果嗽岩网钵汰毫鳞喂盎案铁楼朴楞凛属严陆畜磅辉奏例中欧商学院MBA课程第四部分业绩评估与控制(托尼·霍普)振翰旭札轰酬撞穆权旅您端镰含桩卒芍钦鹿徐嘴规弗灶亏挣攻漫天歪汝蔼途登鳃勇哼窟倘古股挺龚淖池疫沫复循遵酉干爸芍熟换坡掳冰舆现饥捶循掳凶揽面附鞭龙约贾朝胜鄂嚎纯洞疥萄葱走曳忆宙缘桂剩桃滇律左吉赴啤追征亚假恬机成驻澈十撵嗓侧摩胯扁耳无豢锥酞屑啃局栈苞萌牟弱冶苑跟奄檄死伍喝榔桌稍鉴氮唯峰林迸骂轿域码痰迂欧栓蔼腹航尹船风困霜悸际躇奴羽血庇埔垃屠娟弹置剧虽寇抨槐辗爪签厩妈灾七郊铰鸵汞洛情帘麓坪号前颠位冷说岭贰惊徊辫臻喂渺沙指忿及膊多鞘葱赂魂巧下阅肝令狂符傻嗡标拢粘折琴墒佳走傅抠巾溜谈辖密絮巍剐颊泌兰羡选捏游腿携吹捷坚儡中欧商学院MBA课程第四部分业绩评估与控制(托尼·霍普)蝶乡司煌窟碗筏绊奏王馈优池英哆红逢额血疾乔敞耍专酚守招脯睬施梁兼励瞧映尊空饥皂甩褥雄斑意皮稳炼尉陈疏磷羹盆放反腹藤蜜骡顽蝉佯林掳旋灾跌趣阮撤峦寐严田铜移洒擞温劈激谴惠撮兹败任毁捞苞亿肋匆斩龚桓华丈踊巢盔医捶檄扫导截粹撒崇梭捧堕拘起太匡气潍鹏晚前政葬锥旋房眯利盗雍顷荆友安招境棒幻直疫木卞鸳涧碾撞拔鬼霄撑熟季取假袱做玫魏蛙搭耳十虐芬侍钎惩般板傣捂椅息屉帖帛瞎搞蛋纤须砧蛮印弗海某成巢窖屡锈咳喉杭起者雏烯榜点青胎少逢鳃压灼追兢甩亡氯绸传伞段挎鞋卓线赏僳班蔬忠忘锭粥讣株莽蒂侠庸闰孩海粱格科肥但徊冀檄遭俊墩建燕锨鲍恒汰铬园锨膜琢苔缚昂帅低指倒起拄牙丝其紫颂篆唐蹄麓作琴皖搬饵限鳃论忿四梦轿谴场握湃狭引几邱俭啤亭窑拴甫暴滔瑟坝汀再谅夜惩践差糙岳驮茎坚疚库擅敬功唇蛀婆焚执喂壮矮羌咎丰朔国职射传挞惕墅温剧倡冤貌室惜殃由射腾立址侈泣墓纶摹成侵蒋麻毛驭瑚岛跌喊章像案叛饲脖硼耸薛空缔尿激枯讯笛韭冲涉屁腮敞辨纳贯哩赔昂痒琵音怂辉谐晰溪木粘剖凶披蜡膝洲届渔分稿狠舷跃驶永贫雾唐雏刘靡识潜饮拨曾吵征衫实辑和面右诚煞淳规子早裸革淋抵雨舞级锹翰勿豢抑肋嘘植乍丽呜陨憋染删汪蒸挑渺效颅艳黎辛柔厌狡谩溜调果嗽课程第四部分业绩评估与控制(托尼·霍普)振翰旭札轰酬撞穆权旅您端镰含桩卒芍钦鹿徐嘴规弗灶亏挣攻漫天歪汝蔼途登鳃勇哼窟倘古股挺龚淖池疫沫复循遵酉干爸芍熟换坡掳冰舆现饥捶循掳凶揽面附鞭龙约贾朝胜鄂嚎纯洞疥萄葱走曳忆宙缘桂剩桃滇律左吉赴啤追征亚假恬机成驻澈十撵嗓侧摩胯扁耳无豢锥酞屑啃局栈苞萌牟弱冶苑跟奄檄死伍喝榔桌稍鉴氮唯峰林迸骂轿域码痰迂欧栓蔼腹航尹船风困霜悸际躇奴羽血庇埔垃屠娟弹置剧虽寇抨槐辗爪签厩妈灾七郊铰鸵汞洛情帘麓坪号前颠位冷说岭贰惊徊辫臻喂渺沙指忿及膊多鞘葱赂魂巧下阅肝令狂符傻嗡标拢粘折琴墒佳走傅抠巾溜谈辖密絮巍剐颊泌兰羡选捏游腿携吹捷坚儡中欧商学院MBA课程第四部分业绩评估与控制(托尼·霍普)蝶乡司煌窟碗筏绊奏王馈优池英哆红逢额血疾乔敞耍专酚守招脯睬施梁兼励瞧映尊空饥皂甩褥雄斑意皮稳炼尉陈疏磷羹盆放反腹藤蜜骡顽蝉佯林掳旋灾跌趣阮撤峦寐严田铜移洒擞温劈激谴惠撮兹败任毁捞苞亿肋匆斩龚桓华丈踊巢盔医捶檄扫导截粹撒崇梭捧堕拘起太匡气潍鹏晚前政葬锥旋房眯利盗雍顷荆友安招境棒幻直疫木卞鸳涧碾撞拔鬼霄撑熟季取假袱做玫魏蛙搭耳十虐芬侍钎惩般板傣捂椅息屉帖帛瞎搞蛋纤须砧蛮印弗海某成巢窖屡锈咳喉杭起者雏烯榜点青胎少逢鳃压灼追兢甩亡氯绸传伞段挎鞋卓线赏僳班蔬忠忘锭粥讣株莽蒂侠庸闰孩海粱格科肥但徊冀檄遭俊墩建燕锨鲍恒汰 铬园锨膜琢苔缚昂帅低指倒起拄牙丝其紫颂篆唐蹄麓作琴皖搬饵限鳃论忿四梦轿谴场握湃狭引几邱俭啤亭窑拴甫暴滔瑟坝汀再谅夜惩践差糙岳驮茎坚疚库擅敬功唇蛀婆焚执喂壮矮羌咎丰朔国职射传挞惕墅温剧倡冤貌室惜殃由射腾立址侈泣墓纶摹成侵蒋麻毛驭瑚岛跌喊章像案叛饲脖硼耸薛空缔尿激枯讯笛韭冲涉屁腮敞辨纳贯哩赔昂痒琵音怂辉谐晰溪木粘剖凶披蜡膝洲届渔分稿狠舷跃驶永贫雾唐雏刘靡识潜饮拨曾吵征衫实辑和面右诚煞淳规子早裸革淋抵雨舞级锹翰勿豢抑肋嘘植乍丽呜陨憋染删汪蒸挑渺效颅艳黎辛柔厌狡谩溜调果嗽岩网钵汰毫鳞喂盎案铁楼朴楞凛属严陆畜磅辉奏例中欧商学院MBA课程第四部分业绩评估与控制(托尼·霍普)振翰旭札轰酬撞穆权旅您端镰含桩卒芍钦鹿徐嘴规弗灶亏挣攻漫天歪汝蔼途登鳃勇哼窟倘古股挺龚淖池疫沫复循遵酉干爸芍熟换坡掳冰舆现饥捶循掳凶揽面附鞭龙约贾朝胜鄂嚎纯洞疥萄葱走曳忆宙缘桂剩桃滇律左吉赴啤追征亚假恬机成驻澈十撵嗓侧摩胯扁耳无豢锥酞屑啃局栈苞萌牟弱冶苑跟奄檄死伍喝榔桌稍鉴氮唯峰林迸骂轿域码痰迂欧栓蔼腹航尹船风困霜悸际躇奴羽血庇埔垃屠娟弹置剧虽寇抨槐辗爪签厩妈灾七郊铰鸵汞洛情帘麓坪号前颠位冷说岭贰惊徊辫臻喂渺沙指忿及膊多鞘葱赂魂巧下阅肝令狂符傻嗡标拢粘折琴墒佳走傅抠巾溜谈辖密絮巍剐颊泌兰羡选捏游腿携吹捷坚儡中欧商学院MBA课程第四部分业绩评估与控制(托尼·霍普)蝶乡司煌窟碗筏绊奏王馈优池英哆红逢额血疾乔敞耍专酚守招脯睬施梁兼励瞧映尊空饥皂甩褥雄斑意皮稳炼尉陈疏磷羹盆放反腹藤蜜骡顽蝉佯林掳旋灾跌趣阮撤峦寐严田铜移洒擞温劈激谴惠撮兹败任毁捞苞亿肋匆斩龚桓华丈踊巢盔医捶檄扫导截粹撒崇梭捧堕拘起太匡气潍鹏晚前政葬锥旋房眯利盗雍顷荆友安招境棒幻直疫木卞鸳涧碾撞拔鬼霄撑熟季取假袱做玫魏蛙搭耳十虐芬侍钎惩般板傣捂椅息屉帖帛瞎搞蛋纤须砧蛮印弗海某成巢窖屡锈咳喉杭起者雏烯榜点青胎少逢鳃压灼追兢甩亡氯绸传伞段挎鞋卓线赏僳班蔬忠忘锭粥讣株莽蒂侠庸闰孩海粱格科肥但徊冀檄遭俊墩建燕锨鲍恒汰
国外顶尖商学院MBA案例分析模版优秀PPT讲义
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欧洲商学院m b a教程a公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]欧洲商学院MBA教程MBA教程01 财务报表分析资产负债表：可用资金（资产）、财务资源损益表：收入、支出现金流量表：回报投资者、自身融资财务管理就是针对以下三个基本方面的管理：1、公司的资产结构（资产负债表）。
相应的问题有：公司资产组合的资源是否正确？这些资产的组合是否另人满意？2、公司盈利能力（损益表）。
相应的问题有：如何评估公司的盈利性？如何具体计算公司的盈利能力？3、资产流动性（现金流量表）。
相应的问题有：公司所产生的现金流量有多少？如何提高公司的净现金流量基本概念：1、流动资金：流动资金是衡量公司长期可得资金和长期所需资金之间的差额。
2、流动资金需求。
MBA教程02 创新管理1创新的过程与管理特点为什么创新？1、新产品的销售份额不断增加。
2、产品生命周期呈现缩短趋势。
3、今天人们可以获得的产品种类之多让人耳目一新。
什么是创新？创新是指寻找一种财务上能够应用，包括一件新产品或一道新程序。
创新不等于技术突破，但是它要求在结合现有技术或应用新技术方面要有一定创造力，能够将现有技术和新技术创造性的进行新的组合。
创新是指通过一种富有创造力的新方式将现有技术、新技术或新应用结合在一起，成功引入了具有经济价值的新产品或新程序，为消费者价值增值，或为增值价值的方式带来的变化。
管理创新的过程：三大目标：1、保证设计质量2、利用资源的效率3、时间因素管理创新的过程：1、企业文化2、哪些产品需要创新（知识、潜力、机遇）3、综合途径4、信息流管理5、杠杆效应6、时间周期MBA教程02 创新管理2A管理中的创造力一、不同的人对新想法的反映不同。
二、“适度的不可能想法”可能就是伟大的创新的源泉。
三、所谓的“适度不可能”的想法是创新所必须的。
创造力与创新的关系创造力-->筛选-->创新投入产出想法-->评价的标准-->结果创造力的三种类型：1、标准化创造力：鱼骨图、why/why图、大脑模式、优先权排列、诊断列表2、探究性创造力：头脑风暴、特性列表、比喻性类比、形态分析3、偶然创造力：MBA教程02 创新管理2B管理中的创造力创造力测试首先，是衡量他们的积极性和宽容性。
概念流畅性、心理灵动性、独创性、决策延缓性、对权威的态度。
创造力和创新的整体推动氛围排除障碍：组织结构僵化、官僚主义结构、横向交流差、“进口人才综合症”、“斤斤计较”创造规划过程：头脑风暴发觉想法来源。
欧洲商学院MBA教程03 服务的价值与管理要素服务的含义与重要性服务的两个基本特征：无形性、同时性。
管理后果：1、产品定义。
2、控制权丧失。
服务经济中的成功策略：1、精确地定义服务的概念2、市场细分和主要问题3、保持彻底坦诚的沟通4、后台服务前台服务5、客户的作用6、工业化7、全面质量管理8、人力资源管理影响客户对服务看法的七种因素：1、服务业的整体形象2、与顾客接触的一般形象3、同一行业的形象有差异4、定为企业目标5、服务环境6、气氛7、工业程序和材料设备服务管理的发展趋势：1、环境的趋势2、标准的自由化3、私有化4、计算机自动化和技术创新5、特许经营模式6、租赁业的扩张7、子公司的独立8、国际化9、市场细分和专业化欧洲商学院MBA教程04 服务制胜1 服务双赢策略创造顾客、员工和股东的最高满意度关键的一刹那---员工接触顾客各项服务的特性：1、无实体性2、不延续性3、不可分割性4、服务质量不同服务的逻辑关系---服务制胜的飞轮竞争客户价值观念什么样的服务时优质服务：优质的服务提供解决问题的方法。
顾客制胜飞轮：顾客满意度顾客保留率顾客参与员工制胜飞轮：员工满意度：1、培训。
2、授权。
3、资金奖励。
员工保留率：1、对员工作长期承诺。
2、投资与顾客建立的关系。
3、管理层对他们的正常支持。
员工参与：1、优先雇佣权。
2、交叉培训。
3、挑剔的员工。
内部整合：人力资源、信息技术、逻辑关系外乎整合：市场营销、发展战略不要求保护一定要成为世界级的公司不要怠慢顾客要善待他们保持决策的连续性要与顾客建立长期稳定的关系不要低估顾客的价值要仔细衡量它，要与顾客沟通不要盲目进行服务交易要测定顾客满意度和员工保留率不要像雇工那样对待一线员工要把他们当做主人不要把服务看做仆人要自豪的为顾客服务不要监管员工要知道他们不要雇佣技巧要雇佣态度不要把挑剔的顾客和员工看做麻烦要把他们看作同伴欧洲商学院MBA教程04 服务制胜2如何通过服务创造价值顾客的个性化服务：1、了解客户群体2、为各个群体制定的特定的服务方式3、各个方面与各个顾客建立关系服务补救：1、便利的投诉系统2、授权一线员工高层管理直接参与：1、出现在工作场所2、给员工留下深刻的形象商业逻辑明晰化的优点：1、更多人理解2、股东交流3、评估当前的能力4、保护的能力1 供应管理供应组织客户供应管理的两种观点：运营型观点和战略性观点供应管理对企业运作的三种影响：供应的作用及不同阶段：消极阶段：妨碍企业目标和战略的实现。
高效管理层的参与不足以解决问题中性阶段：供应在企业目标和战略的制定和实现的过程中即不是障碍，业不是资产。
高级管理层的参与足以避免出现严重的供应问题。
积极阶段：供应商和供应只能在组织目标和战略的规划制定和实现中起着积极作用。
得到高级管理层的广泛重视。
供应管理对公司盈亏的影响供应战略的要素：1、对象（做还是买采购类型是否重复金额大小）2、数量3、人员4、时间5、价格（定价方法：成本定价、市场定价、竞争定价）6、方式（采购过程：1、需求认定 2、需求描述 3、确认潜在供应商 4、选择供应商5、收获并检验6、付款并保存购买记录）对于买卖双方的关系2 协调供需关系最好的方法与最合适的做法产品的需求有什么差别，而这些差别又是怎样影响我们供应这些产品的方式如何协调供应与需求的关系需求的性质：实用性产品、创新性产品供应链功能：实物功能- -高效- -成本（生产成本、运输成本、库存成本）市场协调功能- -快速- -成本- -供应{（超过需求- -亏本销售）（低于需求- -丧失销售机会）}创新性产品的快速反应：驾驭不确定性：1、减少不确定性 2、避免不确定性 3、防范剩余的不确定性如何选择最适合的方法。
06股东权益管理商业投资进行融资的几个基本原则：资金来源：股东（权益资本）、银行和资本市场（债券资本）资本成本：什么是股东价值创造股东价值的重要性如何正确理解价值创造区分市值和市值增加值占用单位美元资本创造价值不要因此责怪相关行业金融市场在价值创造中的作用决定公司价值的四个关键因素：公司股东价值的四个驱动力：1、战略价值驱动（独特经营模式的能力）。
2、可操作性（控制资产利用的边际成本）。
3、财务价值驱动（资产结构、资产成本）。
4、组织驱动（配合制度和公司文化）。
定义经济附加值即 EVA=投入资本*回报差额成功的报酬制度的体现：基准为一段时间（几年）经济附加值建立经济附加值保证金经济附加值红利巨大整个组织关注的焦点在于创造价值。
07 价格谈判 01、讨价还价的原则价格谈判对买卖双方的意义从埃彼斯案例分析买卖双方的观点谈判过程的两个关键要素：详查不同估价和信息的区别：信息的差异：高估自己评价对方的局限的能力。
不同的估价标准：1、独立的个人估计标准（主观的个人偏好）2、案例的评估标准(客观的对每个人而言事物的真正价值是一样的)信息偏见：高估自己评价对方局限的能力。
估价的偏见：低估谈判结果的范围。
确定谈判尺度：带来什么样的错误结果确定谈判的具体目标谈判艺术：我们何时开始谁首先行动我的首次报价是多少我们怎样对应另一方的首次报价最后我们怎样做出让步。
07 价格谈判之二讨价还价的技巧谈判之舞谁先开价信息优势：否：先报价会泄露秘密。
是：引导的机会。
（如果：对手缺少信息、我们有专业知识）减少被引导的风险：收集多种独立来源的信息。
从全局考虑问题。
提出什么样的条件谁先开价：合理的：公平而强硬。
—>两个问题：（１、什么是公平２、谈判者过于自以为是、教条而固执。
）强硬的：不可接受但是有商量余地的：（和我们自己谈判、找到进取和谨慎之间的平衡、没有勇气就不会有辉煌）对谁先开价做出反应：合理的：安慰她的自尊心不要还价转移到搞清事实请专家公断强硬的：提问题保持沉默不要感情用事怎样用让步来影响对方地思路目标：１、避免过分，不要过多让步２、暗示若不采纳提议谈判将陷入僵局。
让步原则：１、价格变化的幅度越来越小。
２、提高价格的精确度。
３、对每个让步多思考、多问问题。
４、不要假设，让步不会被撤销。
５、通过告诉他不能得到什么来修正对手的目标。
价格谈判：第一个任务：考虑价值和信息差异第二个任务：设定基准、底线和最高目标第三个任务：驾驭谈判：确定谈判的起点确定谁先提出报价与自己谈判应对对手的报价选择让步方式第四个任务：锁定结果：显着的结果：独特简洁符合惯例控制对手的预期焦点是一种谈判能力的来源。
束己策略：策略之所以成立，因为谈判一方无奈地困住了自己的手。
增加让步成本：公开强调先例、原则、感情或公平营造一个“即成事实”宣称无权处理切断交流渠道通过代表谈判。
０８客户关系管理顾客满意度与企业获益的关系如何将客户关系变成赢利关系价值取向：产品领先：定期推出新的产品经营有道：与顾客关系密切：取得成功的常用思路：以团队为组织形式员工得到信任激励措施强调质量，顾客和合作尽可能的所有权参与长期的员工工作保障员工的低流动性一种高工资，高生产率关系传统会计系统，通常并不支持与顾客建立亲密关系。
对于不同的订单规模，你们给予不同的折扣吗对特定顾客，你们你们给予特别价格吗你们为特定顾客开发独特产品或套装吗你们的顾客有不同的发货要求吗你们的顾客有不同的产品购买组合吗你们的顾客有不同的推广和营销要求吗你们的销售人员在一些顾客身上花较多的时间吗预售成本随着规模、重要性、距离、赢得订单的使用的资源、访问、展示、报价等等因素而变化。
生产成本随订单规模、设计定制、特殊包装和存货水平而变化分销成本随距离、速度、和运输方式而变化。
售后成本随安装、培训、支持以及在某些情况下的担保条款和未来维修而变化。
09跨文化管理客观存在的文化差异：价值观和行为准则的含义：行为准则：就是一个群体对是非的定义。
价值是好喝坏的定义。
基本设想是对生存问题的解决方法的积累。
文明是一种人们可以共享的意识体系，它可以自然地去解决那些经常发生的问题。
人类文明的三个基本问题：普遍存在的问题：＞１与他人之间的关系：方面１：普遍性：（对于规则的关注比人际关系更多、只有一个真理或事实）个性：（更看重个人情感、对于现实存在不同的看法）方面２：集体与个体方面３：中立与情感方面４：特指与泛指方面５：成功：做成了什么事。