商业运营管理培训 【ppt课件】

【21：50】广播系统报时(如仍有顾客在本工作区域， 则继续为顾客提供优质而热情的服务)
【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词 【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工整理货品打扫卫生盘点 【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工的努力 【22：02-22：30】各楼管理员进行收市、清场工作 【22：30】（节假日23：00）员工下班
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商业运营管理培训
培训人：xxxຫໍສະໝຸດ 什么是商业运营管理？运营时代;
商业运营不是简单的招商 填空，不是简单的物业管 理，从卖场环境，到商户 管理，到品牌组合及更新， 到营销企划，到成本控制 及毛利增长，都需要很高 的专业要求，未来商业已 经进入的运营时代。
维护良好 的整体形 象和秩序
为开发商创 造长久持续 的赢利机会
查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理 抽查）； • 抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐 全、言行文明。
3、大宗设备、公共设施管理
公共设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限， 其重要性是不言而喻的。
（1）管理内容
（2）管理措施
• 电梯机房设备、商业街区内的公共水电设备 、水泵房、中央空调机房、锅炉房、消防栓 系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消 防设施设备、供配电房设备、消监控系统设 备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一 次，每周检查一次，做到定期保养，每天能 正常使用。
给逾期未交费用的商家，发函——《欠费催缴通知书》 ① 每月初，运营部协助财务核对上月费用的缴纳情况，并与商家确认未缴
原因及约定缴纳时间； ② 每月中，由财务专员进行催款； ③ 超过20个工作日将按银行同期利率加收滞纳金； ④ 对逾期不缴或屡次未缴的商家，记录在案并每月汇总报告抄报总经理。
5、商家开闭店管理（盒子商业部分）
（1）管理范围
大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、垃圾房、楼层、 电梯厅、电梯、消防楼梯和各功能房等区域，都应由 专人负责，保持每天整洁卫生，卫生间无异味。
2、卫生管理
（2）管理措施
• 建立绿化保洁制度，狠抓落实，按操作规程;进行规范操作； • 加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，
增强专业技能； • 以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三
制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店 管式理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、 闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。 商家闭店请假制度。
（2）闭店流程
（1）开店流程
营业时间：9：00—22：00 （周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）
员工上班时间： ——A班：8：30—15：30 ——B班：15：30—22：30
（3）商户出入货管理
• 明确规定广场内货物运出的审批流程，必须 持《放行证》出货；
• 明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做 好监督检查；
• 严格执行《市场管理条例》，维护正常的经 营秩序、治安秩序。
2、卫生管理
清洁作为运营管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的 部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量 的一个重要指标。
• 制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程； • 建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率； • 加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进
行现场检查，发现问题及时制止； • 加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
4、相关费用催缴
协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及 时上交财务，严格按财务制度。
（2）方法与措施
① 建立与主力店的周沟通会议机制，并形成完整的会议纪要； ② 每月将与商家的周例会形成会议纪要抄送总经理。
商家营业执照、员工卫生证等各类证照的定期巡查
1、秩序管理
对商业卖场进行统一、有序、科学的管理，确保 良好、美观的销售环境和秩序，在商业运营管理 中，是一项很重要的工;作，直接关系到物业是否 能保值。
（1）现场管理
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 3) 宣传物料：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 4) 促销活动：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
应收费用：
① 租金或联营扣点：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用； ② 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收； ③ 推广费用：根据商家品牌级别以及品类的不同，按面积收取一定的推广费用，用于商业体的品牌推广； ④ 公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。
确保消费 者满意
使物业保 值增值
现场管理;
维护良好的整体形象和秩序，至关重要
运营管理;
了解商业、了解商家，密切关注商户情况
横向协作机制;
协助招商、协助企划、协助物业
第一部分
Site Management 现场管理
秩序管理
相关费用催缴
卫生管理
商家开闭店管理
大宗设备、公共设施管理 商家沟通机制管理
以上开闭店时间仅限室内商场，盒子商场
6、商家沟通机制管理
（1）客户关系管理
运营部须每周组织商家负责人或店长召开例会，会议内容包括：通 报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问 题通报及培训等。租户与开发商是唇齿相依、互为依存的利益共同 体，应加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商 户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。
1、秩序管理
（2）巡场管理
• 制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角， 每日运营专员进行巡场；
• 对商业街区内的可疑人员进行检查防范，巡 场中发现的问题须立即解决；
• 监督检查装修户的安全； • 须每周对本周内的 《日常运营巡视记录表》
中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将 每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运 中心存档。