前厅管理ppt教学课件

第三节 大堂与总台的设计
15
图1-5 酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）
旅游管理专业课程教学电子教案
16
一、大堂
大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方， 是客人进店后首先接触到的公共场所。
旅游管理专业课程教学电子教案
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件
17
•酒店入口处要有气派、有吸引 力，有迎接客人的气氛。
•大 堂 宽 敞 舒 适 ， 其 建 筑 面 积 与 整个酒店的接待能力相适应。面 积应与酒店的客房间数成一定比 例。约为０．４～０．８平方米 ／间。
•大 堂 有 一 定 的 高 度 ， 不 会 使 人 感到压抑，最好为天井式的，采 光良好。
旅游管理专业课程教学电子教案
18
•整体布局合理，装饰华丽。
旅游管理专业课程教学电子教案
20
• 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟
旅游管理专业课程教学电子教案
21
旅游管理专业课程教学电子教案
大堂设计要特别注意的事项
22
•不要盲目追求空间的气派、宏伟 • 大堂要强化文化氛围
中国大饭店
旅游管理专业课程教学电子教案
23
二、总服务台
总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、 外币兑换等综合服务的场所。
目录
1
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理
第五章 总台接待管理
第六章 总台销售管理
旅游管理专业课程教学电子教案
2
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
旅游管理专业课程教学电子教案
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 5
一、前厅部的地位和作用
（一）概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等 酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
旅游管理专业课程教学电子教案
6
（二）地位和作用
1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
第二节 前厅部的组织机构
9
一、前厅部核心系统
预订
礼宾
接待
前厅 核心 系统
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
源自文库
旅游管理专业课程教学电子教案
10
二、前厅部组织机构设置
（一）前厅部组织机构设置的原则
• 从实际出发
• 机构精简 • 分工明确
旅游管理专业课程教学电子教案
（二）前厅部组织机构图
旅游管理专业课程教学电子教案
半圆型
直线型
L型
•高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。 通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台， 其台面高度为８５cm，宽３０cm。 •有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续， 这时总台的高度只需要８０cm左右即可。
旅游管理专业课程教学电子教案
26
旅游管理专业课程教学电子教案
第一章 前厅部概述
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 大堂与总服务台的设计
旅游管理专业课程教学电子教案
第一章 前厅部概述
4
学习目的：
• 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班组的基本职能。 • 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。
Desk/Check-in) （三）问讯处(Information/Inquiry) （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Concierge） （六）电话总机(Switch Board/PABX) （七）商务中心(Business Center)
旅游管理专业课程教学电子教案
旅游管理专业课程教学电子教案
7
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 推销客房
旅游管理专业课程教学电子教案
8
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
旅游管理专业课程教学电子教案
•空气清新，温度适宜，空调不会使人 感到头疼。
•有良好的隔音效果。
•背景音乐适宜。最好为客人播放各种 轻音乐、民族音乐等，音量适中。
•灯光柔和。
• 有足够的湿度
旅游管理专业课程教学电子教案
19
• 地面面层美观。最好为大理石或优 质木地板，既豪华美观，又便于清洁
•位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显 而易见
旅游管理专业课程教学电子教案
第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 29
第一节 前厅部管理人员的“工作描述” 第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
旅游管理专业课程教学电子教案
第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 30
本章学习目的：
• 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 • 对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识 • 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧
旅游管理专业课程教学电子教案
24
总台的位置
• 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 • 总台各项业务通常应该集中在一起。 • 总台最好正对大堂入口处。 • 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一
楼和二楼进行。
旅游管理专业课程教学电子教案
总台设计要考虑两个因素
25
1.总台的外观
旅游管理专业课程教学电子教案
27
2.总台的大小
总台的大小是由总 台服务项目和接待人数 的多少以及科学技术， 尤其是计算机的应用水 平等决定的。从发展的 趋势看，随着科学技术 的不断进步和电脑的使 用，总台将日益小型化。
旅游管理专业课程教学电子教案
28
复习思考题
1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ 2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。 3.简述前厅部各班组的职能。
11
大 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图
旅游管理专业课程教学电子教案
12
中 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图
13
小 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图 旅游管理专业课程教学电子教案
14
三、前厅部各班组的职能
（一）预订处(Rooms Reservation) （二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front