员工质量意识培养方法

员工质量意识培养方法

1．品牌与质量的关系

品牌是质量好的代名词，但质量好还不一定是名牌，是在创造过硬的产品质量基础上形成的名牌。

2．质量的内涵与观念

（1）质量是一种标准

质量不是抽象的概念，组成它的是各项可以量化的标准，它需要明确的标准和规范表明它的价值，这来不得半点含糊。

以盛产便宜箱包而闻名的河北省白沟提出要创名牌，可当省技术监督局向他们提出三个问题：“第一，同行业质量达到了什么水平？你排第几？第二，你与国际的差距在哪儿？第三，名牌的控制数据是多少？如密码锁开多少次保证不坏？应承重多少？”他们全部回答不上来。没有明确的质量标准怎能创名牌呢？

在市场经济中质量标准应是根据顾客满意的原则制定出来的，而不是凭借主观愿望所制定的标准。在我国，许多行业还在延续计划经济时代行政部门所制定的质量标准，当然难以适应市场竞争的需要，也不可能创出名牌。

当企业在市场竞争中达到了质量的高标准之后，就可以通过制定标准以确立自身的竞争优势，IS09002质量认证是竞争优势者制定出的标准。企业创名牌之后可以虚拟经营，就因为

掌握着标准，让其他厂家按它制定的标准生产，它贴上商标去销售。通过这种方式不断提高市场占有率，牢牢地把握市场竞争的主动权。

（2）质量是一种承诺

企业的市场魅力和社会影响力在于它的社会信誉，信誉就是通过承诺获得社会的信任。这种信任不是来自企业的自我表

白，而是广大消费者在与厂家接触与沟通中的体验。而获得这

种体验的媒介则是产品质量，从产品质量中体验到企业的经营

风格和经营理念。产生这种社会信任需要很长的历史过程，因

为需要企业为实现自己的承诺做出长期的努力。

敢于做出产品质量承诺，这不但是出自经营者的商业道德观念，也是经营者对自己的经营实力和经营水平充满信心的表

现。只有对自己的经营战略和企业发展前途充满信心，才敢于

在质量上做出毫不含糊的承诺。前些年，日本一些著名企业质

量的可靠性给人留下的印象还是比较好的。可最近一段时间出

了很多问题，尤其是日航和三菱汽车出的问题，反映这些企业

存在着严重信誉问题，这也许是日本经济出现衰退的征兆。（3）质量是一种形象

质量作为企业竞争的要素，之所以能在顾客心中占据特有位置，在于它能体现处一种个性风格。这种风格能在消费者心

目中造成深刻印象，这就是质量形象。消费者心中形成某种品

牌的印象来自多种渠道，因而产品质量形象要通过多方面的努

力才能塑造起来。

基于产品质量是一种形象的理解，产品质量应是个全面的概念，它包括内在质量、外在质量、包装质量和服务质量。就

以包装质量来讲，无论是外包装还是内包装都会对企业的质量

形象产生重大影响。有一家洗衣机厂所生产的洗衣机造型美观、性能优良，可外包装不牢固，经过远程铁路运输，许多部位出

现磕碰现象，当出现在商业柜台上之后，整个质量形象就受到

了损害。内包装对产品质量形象的影响就更加明显，因为消费

者正是从包装上获得了产品的第一印象。当年我们销往美国的

紫砂茶壶十个一组装在大纸箱中，里面塞上纸屑和稻草。运到

美国人家一看箱子里有好多稻草，根本就不让往百货公司柜台

上摆，只得到地摊上去卖。失去了质量形象，产品的内在质量

也就无法得到消费者的认同。

应注意产品服务是产品质量的重要内容，因为对消费者来讲，有服务的产品与没有服务的产品是两种不同的产品，顾客

实际所要购买的并不是产品本身，而是产品的用途。而且顾客

正是从企业的服务中体会到企业的风格，体会到企业按什么样

的经营宗旨在经营产品，从中更深刻地感受质量形象。

（4）质量是一种实效

市场竞争并非仅是竞争者之间的事情，而是企业在接受社会及消费者的选择。从竞争的意义提出质量问题，目的在于企

业自觉维护消费者的利益，提供给消费者超价格的价值。要想

使消费者感到满意，就不能仅凭自己的主观愿望去提高产品质量，高质量的含义在于与顾客的消费愿望相吻合。

质量最终是以某种实际效果体现出来的，要想提高产品质量从而提高企业的竞争力，需要解决一下三个问题：

1）了解消费者的诉求点。就是指消费者对产品质量最关心的内容是什么，这最敏感地影响到购买动机。如果某种质量对消费者并无实际意义，或者是一种多余功能，那么强调质量如何好便无意义。

2）关心消费者的利益。企业向消费者销售的不应理解为只是某种产品，而应当理解为一种利益和功能。产品质量的实质内容时让消费者在付出同样价值的情况下更多地受益，产品质量应是消费者需要的质量。在为顾客提供优质产品时，还应注意不要增加消费者的负担。

3）理解消费者的需求性质。向消费者提供优质产品也是企业向消费者表达一种情意，因此产品质量应是企业与消费者沟通的产物。质量外在表现是一系列规范的标准，而质量所体现的生命活力，则是对人的理解。有些企业片面强调自己的产品质量，可在市场上并没有销路，就因为时凭主观理解所确定的标准，缺乏对消费者实际需求的了解和消费者期望的理解。企业不理解消费者，消费者对企业的产品也无兴趣。

质量本质意义在于向消费者提供某种价值。只有为消费者创造价值，才能创造消费者的需求。企业提高产品质量，只有以这样

的营销观做指导，质量才成为一种现实的竞争力。

（5）质量是一种信仰

经营者绝不能以投机的心理对待产品质量。不好卖的时候很重视产品质量，好卖的时候就粗制滥造，这样做可能不会影

响一时的销售量，损害的却是企业形象。从长远看，必然失去

所拥有的市场，失去市场的企业便失去了生存条件。

优秀的经营者能从自己的体验中，将质量与企业的生命力产生联想，并作为一种意识潜存在头脑中。因此，质量就成为

经营者的信仰，主导着企业的一切经营行为。有一家中日合资

生产旅行包的企业，产品质量出了一些问题，中方提出按二等

品、三等品处理，可日本经理坚持全部烧掉。因为他认为：“品

牌产品没有二等品！”这种对待质量的态度，可以称之为不是宗

教的宗教。当企业的经营者将这样的理念渗透给他的员工，这

就形成了一种企业文化，赋予了企业一种灵魂，对内形成了凝

聚力，对外形成了竞争力。当质量真正成为企业的一种信仰，

企业的经营便达到了崇高的境界。

（6）质量是一种系统

作为企业强大竞争力的产品质量，在于超乎于同类产品之上，且保持着极高的稳定性。造就这样的质量需要从多方面做出努力，是整合的成果，造成这样的领先局面，不能仅是局部的而应是系统的。

首先，应是多方面的优势造就了过硬的质量。这其中包括：