商场保洁规范及内容流程

商场保洁规范及内容流程

一．保洁人员行为规范

1.热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。

2.克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍

惜荣誉。

3.一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。

4.保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。

5.坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。

6.保洁人员在岗七不准：

①不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。

②不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。

③不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切

与工作无关的行为举止。

④不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。

⑤不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。

⑥不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。

⑦不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。

二．日常保洁项目

1.各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商

城门口的防尘脚垫每天清理不得少于2次）。

2.各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。

3.各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭，

4.各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。

5.各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。

6.各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。

7.各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP展架、灭火器、消防

门等消防设施的擦拭。

8.各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。

9.各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。三．注意事项

1.为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防

尘脚垫。防尘脚垫必须每日清扫，每周用清水冲洗一次。遇雨雪天气，应加铺临时性的防护脚垫（由商场提供），但不得加铺纸箱或商品外包装。

2.每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要

对营业大厅地面进行一遍清洁推尘。

3.商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。作业时要十分注意，

扫帚、拖布等工具不能碰触到顾客，不要影响顾客游逛。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢骚、抱怨引起顾客的反感。

4.严格遵守保洁人员行为规范。严格按照日常保洁项目进行操作清

洁。

5.保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水

情况，杜绝长流水。在保洁过程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。一经发现应立即向上级领导汇报，及时维修。在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。严格禁止出现设备在不用状态下空转现象。如夜间需进行清洗施工需与保安人员配合，不单独行动，待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开关是否关闭，并与保安人员一起退场。

6.日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。

类似事件发生时保洁员应遵循如下原则进行处理：

①首先发现情况的保洁人员应速度联络本层其他保洁员工，同时协

助处理；

②由一名保洁人员将事件的详细情况（楼层、具体位置、发生情况

等）及时通报给保洁主管或领班，组长。

③其他保洁员应根据具体情况进行应急，设置摆放“故障维修、暂

停使用”的标示牌。提醒协助人员清洁鞋底，避免将污物带入其他区域。在确认部门使用许可后全面清洁达到使用标准，撤掉标示牌。继续其他保洁服务。

7.冬季雨雪天气增多一旦下雨雪，保洁人员将在进入卖场十分钟内

将蹭脚垫与“小心地滑”的标示牌摆放在各入口处。

8.定期要参加我商城进行的消防知识培训及演练，学习四懂四会，

了解商城建筑格局和安全通道情况，了解消防设备的使用方法和放置地点，清楚指定的逃生路线。

四．保洁人员工作流程

1.营业前工作

①穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。

②整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾

及时清理。

③清扫各大门外及广场周边地面卫生区。

④清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。

⑤清扫、拖洗各楼层的地面。

⑥清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。

⑦开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发

现影响营业厅地面的要及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。

2.营业中工作

①按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。

②负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。

③随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能

过夜。

④随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不

停的推尘。

⑤清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必

须压紧不泄漏，保持垃圾车完好无损。

⑥随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设

施的卫生。

⑦时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。

⑧按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不

交班。

⑨晚班必须在闭店前30分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按

楼层从上至下乘坐货梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。

⑩保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要保持洁净，无严重性损坏。

3.营业结束后工作

①清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。

②清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。

③最后一次对地面、卫生间的清理

④整理好清洁用具，存放在规定位置。

⑤检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好

五．保洁员服务用语规范

1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为了大