在线客服的沟通秘诀

在线客服的沟通秘诀

【课程背景】

如今，在线客服和销售成为常态

为什么客户咨询很久后还不下单？

为什么客户得到解答后还不高兴？

为什么客户突然离去、不再回头？

为什么客户动不动就要退货和投诉？

为什么客户不满意就发帖公告全世界？

一个重要原因，就是缺乏在线沟通技能

因为沟通不畅、沟通不到位、沟通错误

客户弄丢了，不知道怎么丢的

客户提出问题，不能给予满意答复

客户抱怨和投诉，只知道机械地应付

突发情况，缺乏应对能力，公司损失惨重

如何最大程度解决以上问题，本课程应运而生

【课程对象】

在线客服、在线销售、服务人员、销售人员、管理人员、老总

【课程时间】1~2天（6~12小时）

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【课程收益】

1.理解客户沟通的核心理念

2.掌握在线沟通策略与技巧

2.掌握处理客户投诉的方法

【授课方式】

组合式训练，小组讨论，案例分析，现场演练、互动答疑、视频欣赏。

【课程特色】

案例精彩纷呈，讲师经验丰富，引导式训练，内容饱满，穿透力强。

【课程大纲】

第一讲在线沟通日益重要

1.在线沟通需求越来越多

2.经济发展需要更多在线客服

3.人工智能难以全部替代人工客服

4.在线人员训练有素对业绩有关键影响

5.客服成本高，但投资客服是最好的营销

第二讲用户主动沟通的内容

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1.咨询产品本身

2.购买前的讨价还价

3.产品使用中出现问题

4.与产品无关的问题和要求

5.明知故问，故意找茬捣乱的

第三讲在线沟通心态和理念

1.善倾听：让客户充分地表达

2.同理心：换位思考和感同身受

3.不争论：争论只会让情况更糟糕

4.亲切平和：体现良好的职业素养

5.不搞人身攻击：防止爆发更大问题

6.超耐心：面对没完没了的客户怎么办

7.幽默感：面对奇葩的问题可适当放松

8.慈善心：令人同情的客户要特别服务

第四讲应答客户的全能公式

1.回答问题的一三公式

2.面对错误的超能公式

3.处理异议的万能公式

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