酒店管理与服务中的创新

酒店管理与服务中的创新

酒店服务具有一定的特殊性，创新酒店管理与服务模式，已经成为提升酒店竞争力的重要手段。因此，应该从更新酒店管理和服务观念入手，构建现代化的管理与服务体系，将更加有效的管理机制运用到服务当中，满足酒店发展的现代化需求。

随着市场经济的快速发展，我国城乡居民收入有了稳定的增长。随着旅游、商务、会展的蓬勃发展、假期及相关政策的放松与调整，推动了我国旅游业的循序发展，为酒店业的持续兴旺提供了强大的经济基础和市场基础。探索酒店管理与服务的创新路径，对于推动我国酒店服务产业发展具有重要的意义。

一、我国酒店行业管理的现状与服务特征改革开放以来，中国经济高速平稳增长，服务业发展迅猛，这些都为酒店行业的发展带来了良好的机遇。随着人民生活水平的不断提高，外出机会增加，人们不仅仅满足于简单的吃住，而更希望得到精神的预约和满足，对酒店的要求也不断提高，推动了酒店行业管理水平的提高。优越的政策环境、大量进入行业的资金、优秀的国外酒店发展模式的引进，都使得中国的酒店行业得以突飞猛进。从1978 年到2018 年，中国酒店行业发展的40 年间，体现了中国经济的变化过程，见证了中国经济的腾飞和在世界经济中所占据的举足轻重的地位。近年来，旅游、商务、会展等行业蒸蒸日

上，这极大地加快了酒店行业的发展。

机遇与风险同在，在酒店行业迅速发展的同时，行业扩张、行业经营的不确定因素也在同时增加，这带来了一系列的问题。在酒店行业的快速发展过程中，越来越复杂的经营环境，也带来了一系列的安全问题，引起人们对酒店风险管理的高度关注。随着市场竞争的愈演愈烈，酒店在经营过程当中面临的不确定因素也越来越多，服务项目和经营业务内容越来越复杂，导致风险因素增多；经营规模越来越大，服务客户量的不断增加，导致风险事故发生概率增大。因此，酒店作为服务行业的重要组成部分，在酒店经营的管理与服务中，应侧重财产风险、与消费者相关的责任、跟员工相关的责任和人身意外的管理，主要具有以下几个特征：

一是随着市场竞争的愈演愈烈，经营规模的不断扩大，酒店行业服务项目和业务内容越来越复杂，服务的客户量也在不断增加，酒店服务要为人住客户提供包括住宿、餐饮、健身、洗衣、停车等多种方式服务内容，服务更丰富复杂。

二是提供服务需大量房屋不动产及机器设备等高价值资产，对资产依赖严重，消费者在酒店特定场景停留时间较长，消费时长高，面对越来越复杂的经营环境，行业经营的不确定因素也同时增加，弓I起了人们对酒店管理的高度关注。

三是酒店组织架构庞大，部门设置复杂，员工数量多，论是出于稳定经营、降低酒店损失、降低风险防范成本、还是提高酒

店安全可信公众形象的考虑，都需要酒店行业高度重视风险管理，提高自身的抗风险能力和风险应对水平。

二、酒店管理与服务中面临的关键问题

酒店行业属于服务业，具有一般服务业的特点，但从酒店服务的特点来看，酒店业相对复杂，其特点和风险是不同的，主要的问题集中在以下几个方面：

第一，酒店有大型的建筑物和建筑群，设备种类和数量多种多样，因此有很多的物质风险因素，且物质风险因素呈现出多样化和复杂化的特点，管理稍有不慎就会给酒店带来巨大的损失。并且，酒店经营业务比较复杂，提供的产品较多，从吃喝玩乐到衣食住行酒店几乎都能提供，这导致其营业部门较多，收入渠道多样，相对不易管理。相较于其它行业，酒店行业的顾客又比较零散，顾客需求多变，这都导致酒店的服务流程经常不能按照标准执行，服务过程容易出错，因此在内控方面需要更加严格的要求。又因为交易量大，出错概率大，且小错误不易发现，客观上会增加内控的难度。

第二，酒店提供的产品的直接接收者是个人。与个人有关的安全责任风险主要有：人身安全、财产安全、提供的产品质量安全（如餐饮质量等）。由此带来的问题是酒店可能比其他行业需要更多的关注人身方面的安全问题。酒店行业的安全责任，多是由索赔和纠纷引起的，所以酒店在安全方面要比其他行业拥有更复杂的安全问题。特别是酒店是一个劳动密集型的服务行业，在

人员上有自己的显著特点：即营业时间长、劳动强度大、工资较低，这样的特点造成了酒店人员的流动性较大。人员流动性大，就可能导致服务质量下降，就会出现员工因为不了解程序而造成的操作失误，为酒店带来责任风险。大量的人员流动也会引起员工的忠诚度下降，增大舞弊概率。

三、造成酒店管理与服务问题的原因分析酒店作为一种公共场所，当前经营管理与服务存在着很多隐患，大多数酒店企业未建立有效的风险管理系统，这使得一些常见的突发风险事件影响到了酒店的经营，给客户的人身和财产带来了损失，也影响了酒店努力建立起来的品牌形象。

首先，酒店机器设备、硬件设施存在安全问题。水管爆裂是酒店财产损失和公众责任事故损失的主要原因，根据一些品牌酒店集团实际情况分析，深?哟卧?因是酒店集团建立较早，楼宇的管道使用时间较长，老旧、损伤，导致容易发生爆裂，从而发生漏水，造成损失。这些硬件设施存在的安全隐患，使得客人摔倒是酒店公众责任损失常见的事故原因，一部分情况是因为酒店存在硬件设施有安全隐患。比如说台阶过高、浴室地砖材质达不到防滑的摩擦级别、停车场通道设计不合理等。

其次，酒店员工缺乏安全意识，酒店安全培训不够，缺乏主动的风险管理优化意识。多起员工在上下班路上发生交通事故的情况，员工在厨房工作时受伤的案子数量也较大，可以归纳总结为员工缺乏安全意识，酒店安排培训不到位。如果酒店在常见风

险事故上的预防措施不够，风险事故发生时控制损失的紧急应对机制缺失，都是由于酒店缺乏主动的风险管理优化意识导致的，酒店主要依赖保险进行损失补偿，未建立其它相应的风险应对机制。

最后，酒店工作流程和工作缺失或不够规范。多个酒店发生将客人衣物洗坏的案子，做法包括使用错的洗涤工具、采用错误的清洗方法、未跟客人沟通洗衣注意事项。主要是由于酒店服务和作业不够规范，没有形成标准、正确和安全的流程。五、创新酒店管理与服务的有效发展路径

在酒店转型发展实践中，要想实现服务优化创新的目标，必须遵循基本的发展原则，保障工作沿着正确的方向发展，提升综合管理发展效能。

（一）注重酒店管理与服务理念的优化

任何一项工作的创新，都离不开工作理念的优化升级。

在以服务创新促进酒店转型发展过程中，首先要坚持理念上