集团客户服务营销综合能力提升特训营(ppt 57张)

•临时的，不经意的 •能够被客户逐渐信 •建立起互惠的关系 •彼此是共生关系， 客户关系 任 但仍然可能被取代 相互依靠
价值
•提供给客户本公司 •为客户的应用提供 •能够为客户带来具 •对客户的战略发展 产品和服务的选项 一套解决方案 体的生意上的贡献 做出了具体的贡献
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课程纲要Βιβλιοθήκη Baidu
一、全业务发展及集客经理营销之道打造 二、集客经理营销之术打造－－天龙八步 三、集客经理“回流-策反”五大竞争性策略
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一）集团客户拜访
通常情况下，人们更愿意和自己认识、喜欢和 信任的人做生意。 －－<<关系营销>>
沟通语调显得大气、豪爽，坦诚，并体现客户经理自身价值 先说你，再说我；先你说，再我说
通话结束时，要表示谢意和问候
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2）关于直面拜访
1〉拜访四大任务：获取信息，获取销售，客情维护，市场（ 技术）指导 2〉客户交流话题：寒暄话题+正式话题+工作话题。培养自 己洞察力，提升快速找话题的能力。 3〉客户不在处理方式 ：1>给客户留一张便条２>和秘 书等简单沟通3>可做一些简单调查４>培养一两个准线 人５>做下一次时间约访 4〉如何接触关键人：1>忙里偷闲法2>穿针引线法3>瞒天过 海法4>投其所好法 5〉关于拜访中的送礼：出其不意，超出预期。
黄金3分钟开场（建立信任和权威）：
气场
调侃
感谢
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1）关于电话拜访－－七大关键点
电话接通时，主动问候并自我介绍
一定要确认对方，方便时再讲话 简单说明目的，不要让客户“猜谜”
通话时，保持良好姿势，面带笑声，充满热情，话语简练
ü 管理人员 ü 销售人员 ü 技术支持人员 ü 经常外出人员 ü 驻外办事机构领导 ü 无线上网卡用户 ü 对话费不敏感的用户
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目标客户筛选
M A ONEY UTHORY EED
——拥有购买力的人 ——拥有决定权的人
集客经理营销之道修炼－－四种“道行”
1）江湖之道：气场、调侃，多一点点江湖味
2）经营之道：行业经营者，关系经营者，资源经营者，借 势经营者。
3）坚持之道：大客户营销从拒绝开始；坚持不懈，直到成 功。 4）团队之道：团队协作，胜则举杯相庆，危则拼死相救
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重点区域（优质企业较密集） p
重点员工先行突破
重点员工（高流动性员工）


信息化程度高
经济发达或较发达 重点行业 资金、信息密集型企业 通信IT、金融/保险、 物流、运 输、旅游/旅行社、销售网络、大 型企业、通信IT、能源、媒体、 知名企业、政府、事业单位、经 常与外界联系的中小企业、矿产
关键词3：全业务就是全市场
Ophone MIFI IPAD TD座机 TD家庭网关 TD商务宝
M.Market
139.Com社区
可视应用
位置应用
M2M应用
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关键词4：全业务就是全能力
•第一级 • 初级销售员 •第二级 •传统销售员 •
•对客户进行有规 律狂轰推销，尤其 在季度和财年结束
•第三级 有竞争力销售员
•希望能够拥有客户 一个部门，并产生 一连串订单
•第四级 •关系经理人
目标 注意力
•能够对整个企业 客户购买产生集中 式影响力，而且能 引导需求 •仅限于对产品本身 •能够从客户的角度 •在产品和客户之外，•能够看到客户的客 优劣性了解 来看待产品 还注视竞争对手的 户，并且帮助客户 情况 战胜其竞争对手 •希望生存下去并能 在销售上有所发展
集客经理营销之道修炼－－四个“凡事”
1）凡事全力以赴－－要么主动退出，要么全力以赴， 不给自己第三种选择！ 2）凡事主动出击－－我们是来为你（客户）创造 价值的 3）凡事巅峰激情－－世界上没有征服不了的客户 4）凡事积极阳光－－练就AQ，培养“卷土重来”力 量
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集团客户服务营销综合能力提升特训营
课程纲要
一、全业务发展及集客经理营销之道打造 二、集客经理营销之术打造－－天龙八步 三、集客经理“回流-策反”五大竞争性策略
培训要诀：学习是一场全员秀
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关键词1:全业务就是全竞争
N
——拥有需求的人
4、客户周围 l l l l l 客户的客户 客户的供应商 客户的渠道商 客户的合作伙伴 客户的竞争对手
l
l l l l
领导
服务营销人员 其他同事 信息系统 关系企业
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二）目标客户界定－－三重原则
重点地区、重点行业先行突破
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关键词2：全业务就是全服务
内容 对象 产品服务 集团为主 方案服务 个人、家庭、集团
周期
方式 目标
短
个人服务 客户满意
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长
团队服务 客户忠诚
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3）关于拜访中集团客户信息采集
1、客户单位内部
l 现在及过去员工 l 网站、墙报 l 公司生产办公现场 l 公司内刊及年报 l 财务、采购、档案室 2、我们内部 3、外部机构
l 政府部门/上级主管部门 l 行业协会 / 社团组织 l 证券商 / 银行 l 新闻媒体 / 邮电 l 咨询调研公司 l 物业管理部门