酒店客人遗留物品处理程序范本

工作行为规范系列

酒店客人遗留物品处理程

序

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-57424酒店客人遗留物品处理程序

Hotel guest legacy

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店客人遗留物品的处理程序

1、发现遗留物处理程序:

1)在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。

2)如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。

3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。

4)服务中心登记内容，如下:

①物品特征(颜色、尺寸、数量等)

②拾获时间、地点

③拾获者姓名、所属部门

2、失物处理程序:

1)客房中心设法通知失主，信件副本连同记录入档案，并按物品种类存放好

2)物品如未能交还失主，由客房中心文员登记保管

3)如客人询问失物，经查实无疑时，陪同客人前往客房中心领取，切勿让客人自己前往客房部认领。

4)若是贵重物品，由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管。

3、失物认领程序:

1)如客人前来认领，让其描述该物。当与客房中心核对无误后，通知客房部并带失主到客房部认领，最后请失主在登记本上签名确认。

2)如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。

3)如客人来函报失，经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费)，邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领

1)一般物品3个月后无人认领即归拾货者所有。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

2)药物。2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。

3)水果、食品、酒水。2天后无人认领，一般归拾货者所有或弃之。

4)衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。

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