航班不正常处置4.2.ppt

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… 国内部/分社 …
★工作重点：对外解释的统一口径 ★ 全程监控，信息反馈渠道畅通
3.1 目不的 正常航班处置政策-退票与改签
特殊情况特殊对待，以服务好旅客、降低公司名誉损失为 目的，灵活的处理旅客客票的退票和改签工作。 3.2 工作要求 3.2.1 退票（仅限商务旅客，打包旅游客除外） 航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3个小 时（含）或取消的，任何舱位票价，旅客提出退票，则全 额退换旅客票款； 航班预计延误不超过3个小时退票的，按照公司的相关规 定执行； 关于票款以何种方式退还给旅客，《标准》建议在航班取 消和预计延误3小时（含）以上时，以退还现金为主；航 班预计延误3小时以下，按照公司的相关规定执行。 （仅限培训目的，请参阅正式文件）
2. 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内 落地的航班。 （落地正常）
《民航航班正常统计办法》
不正常航班
是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故 障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航 班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输 行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免 的
二、不正常航班的原因
3.2.2 改签 航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3小 时（含）或取消的，任何舱位票价，在后续航班有舱位 的情况下，一律可以改签；航班未取消，且预计延误在 3小时以下的，改签按照按照公司的相关规定执行。 3.2.3 特殊情况请示
如果现场情况达不到以上标准或者超出以上标准， 但另有特殊情况需适用标准的，相关部门请示地面服务 部经理，其同意后，按照其意见办理。 3.2.4 旅游打包客人的退票改签由发生不正常航班所在 地的营业部将旅游打包客人的要求通知商调后，由商调 通知国内部，国内部拿出具体意见后反馈商调，再由商 调反馈给相关营业部执行。 （仅限培训目的，请参阅正式文件）
旅客晚到 旅客登错飞机 旅客突发疾病 登机后终止行程 旅客占、罢机
安检时间长 机场设备设施故障 停机位/登机口不足 飞机被鸟击 人或物侵入跑道 道面杂物损坏飞机轮胎 飞机、保障车辆被挡道
✓晚加油 ✓油质量不合格 ✓加油设备故障 ✓加油时损坏飞机
公共安全
重大自然灾害 汶川地震 日本地震
重大突发事件 福岛核电站 飞机被劫持 飞机失事
运力调配 ➢运力不足
车辆保障 ➢车辆晚到
三、不正常航班的处置政策
目标： 一是尽快恢复使旅客能够尽快的成行。 二是做好延误服务，避免旅客群体事件以及占、 罢机现象。
航班不正常处置方法
尽快恢复：运行控制中心（AOC） ✓《春秋航空航班大面积延误应急处置预案》
延误服务 ✓延误信息告知 ✓安排点心和水 ✓报纸、棋牌 ✓致歉信 ✓旅客告知书 ✓退票、改签 ✓安排食宿 ✓经济补偿 ✓其它补偿
公司不正常航班处置政策-退票与改 签标准
客票 舱位 等级
提出退票时间
航班规定离站前24 小时（含）之 前提出
航班规定离站前24 航班规定离站前2小时
小时以内至2小
之内提出
时（含）之前
航班规定离站时间后提出
按普通票70％（含） 收取客票价5%的退
以上计费的客票
票费
收取客票价10％的 退票费
收取客票价20％的退 票费
航班不正常处置
旅客乘坐飞机最关心的事？
安全
准点
正点
服务
价格 正常
一、不正常航班的定义 二、不正常航班的原因 三、不正常航班的处置政策 四、不正常航班处置技巧探讨 五、不正常航班处置案例
一、不正常航班的定义
正常航班：符合以下条件之一 1. 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、
广州、浦东以及境外机场30分钟，虹桥、深圳 机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）之内正 常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情况 的航班。 （起飞正常）
收取客票价50％的误机费
按普通票40％（含） 收取客票价10％的
－65％（含）计
退票费
费的客票
收取客票价20％的 退票费
收取客票价30％的退 票费
不予退票，仅退换已经代 为实际征收的机场 建设费和燃油附加 费
按普通票35％（含） 不予退票，仅退换已经代为实际征收的机场建设费和燃油附加费 以下计费的客票
联检原因
离港系统
边防（护照） 海关（物品） 检验检疫（卫生）
✓硬件故障 ✓网络中断 ✓软件故障
公司原因
计划原因
➢航班航段运行时间 ➢航班过站时间 ➢计划安排推迟起飞时间
公司原因
工程机务
➢例行工作未完成 ➢飞机临时故障
公司原因
Hale Waihona Puke Baidu
空勤原因
➢身体不适 ➢超出时间限制 ➢人员迟到
运输服务 ➢客舱门晚关 ➢货舱门晚关
空管原因
航空公司VS空中交通管制VS机场 三者之间的关系
空管原因
空管原因
军事活动
中国的空域是军方管制 民航飞行范围是被控制的 军方活动？ ➢每年的飞行训练任务 ➢执行军事警戒任务 ➢军事演习 ➢专机保障 ➢重大科研项目 军方活动对民航的影响 ✓航路被占用 ✓高度层限制
旅客原因
机场原因
油料原因
雪和积冰
影响飞行员的目视视线，跑道滑水，增加着陆距离，降低 飞机的气动性能。强阵雨飞机不允许落地。
影响飞行员的目视视线，专业术语能见度。飞机起飞和着 陆都有能见度标准。
飞机可能被雷击，构型和设备被破坏。雷电天气还伴随着 颠簸、积冰、风切边等坏天气，飞机需要绕开雷电云体。
飞机上积雪和冰破坏气动性能，增加飞机阻力，严重的会 造成飞机操纵困难。跑道积雪和冰会造成道面滑，摩擦力 损失，飞机可能偏出或冲出跑道。
航班不正常处置方法
民航局《航班延误经济补偿指导意见》
✓航空公司因自身原因造成航班延误标准分 为两个，一个是延误4小时以上、8小时以 内；另一个是延误超过8小时以上。这两种 情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。
（本条不适合春秋航空）
航班不正常处置方法
对外发布信息（商调）
商调席
公告栏 反
馈
很
重
要
本场商务
天气原因 空管原因 机场原因 联检原因 油料原因
离港系统
非
旅客原因
航
空
公
军事活动
司
原
因
公共安全
公司原因
航班不正常的原因
公司原因
计划原因 工程机务 空勤原因 运输服务 运力调配
航务保障 食品供应 飞机清洁 车辆保障 需说明原因
天气原因
风
影响方向、高度，增加操纵难度。飞机有最大风速标准。
雨 雾和低云 雷电