店长实务管理13
电信营业厅店长工作实务手册范本
电信营业厅店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和营销部的联系17、店面设备的管理18、管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业门店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业业务量目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业门店的指挥者一个小的营业门店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业量得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所推荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业门店的经营能力指营业门店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前15分钟）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
店长管理基础实务PPT课件
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人员管理
• 1、出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 • 2、服务管理：将增值服务养成习惯，以优质的服务吸引
客人 • 3、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作
的质量 • 4、目标管理：让每个导购明确每天、周、月、年的个人
与店铺目标 • 5、心态士气管理：激发店员激情，通过绩效面谈掌控店
店长推荐区卖场觃划及导购站位引导管理陈列不单单是按觃矩做做漂亮更要实战1要充分考虑店铺的动线主附通道黄金陈列区2要结合店铺各风格周销售状况合理觃划分配各风格的位置面积3要做好关联加强各系列的整合气势每杄主题要突出406vip管理vip分类管理7店容店貌仪容仪表管理86s管理42店铺文化区店铺文化区a年度销售目标及完成迚度图表b月销售目标完成图表c感动案例栏销售总结栏d光荣榜
5、销售一直处于低迷状态.，如何改变自己，调整 导购士气？
• 问题的出现说明了店长有提升的空间 • 问题的出现给下步工作指明了方向
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二、怎样解决？
从 基 础 做 起
店 长 每 日 工 作 流 程
做 好 基 础 管 理
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持 之 以 恒
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店长一天的工作标准流程（1）
你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工
影响你的判断和思维。
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二、店长应有的能力
• 1、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从 而使营业额得以提高。
观念改变的原因：观念决定心态 心态决定行为 行为决定习惯 习惯决定未来 • 在这个世界上，谁都改变不了谁，只有自己可以改变自己。每一个人都有
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门店运营与管理实务第2版课件13员工管理
2、如何赢得下属的尊重?
❖ （1）尊重员工
①尊重下属必要的权威 ②尊重下属的面子 ③尊重下属的创新意识
❖ （2）在专业领域具有权威性
3、如何赢得下属的信任 ?
❖ 当经理关心员工的需要和感受时，关心员工 的利益时，员工便会信任你。反过来说，当 员工信任店长时，他们便会尽最大努力完成 店长布置的各项工作任务。
把握反馈的良机
❖ 当新员工犯了错误时，店长最好能及时给予 他反馈，而不是在几个月之后，这种时间上 的即时性对员工的成长非常重要。
❖ 如果店长想批评一个人，盛怒之下最好什么 话也不要说，先冷静一分钟，这种时间上的 推移反倒会创造反馈的良机。冷静之后再重 新反馈，就会避免很多沟通上的障碍。
四、辅导技能
3、辅导前的准备工作
❖ 第一，收集全部事实，从相关人员那里了解情况； ❖ 第二，清楚地列出问题并举出事例，员工做了什么，说了什
么，或察看工作记录； ❖ 第三，思考出描述员工行为的词语：就事论事，而不是就事
论人； ❖ 第四，正面看待员工，任何情况下都需要心平气和； ❖ 第五，做好应对员工可能的过激行为的思想准备，并想好应
❖ 第二层次：询问该做什么
这种员工典型的特点是：经理让他做什么，他就 做；做完之后，他会请示：经理，我已经完成了， 下一步该做什么呢？
显然，这种员工比“等候告之”的员工主动性要 高一些，因为他有继续工作的意愿，就是不知道 具体该做些什么。这种员工一般是新员工或去新 岗位工作的员工，一般来说，他们比较“听话”。
对这种员工，应该运用“参与式”领导风格，追 踪可以稍后进行。
4、领导风格与员工主动性的五个层 次
❖ 第五层次：采取行动定期汇报
这种员工最典型的特点是：碰到事情，他会先采 取行动，然后定期向店长报告。这种员工一般是 经验丰富、表现杰出的员工。
店长管理实务(WORD讲稿) 实在的~!
店长管理实务
姓名：
日期：
地点：
大联想学院讲师手册
每一年，每一天,我们都在进步
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一授课目的：
通过专卖店辅助管理工具介绍店长的日常工作以及技巧。
二教材结构：
回顾：店面营运目标与店长工作职责
第一部分: 店面销售管理
第二部分: 员工行为与岗位操作规范管理
第三部分: 值班管理
第四部分: 用户管理
第五部分：培训管理
第六部分：财务管理
第七部分：信息系统管理
其他：公共关系管理
三编写思路:
对应店长四大工作职责，将店长日常工作划分为11项具体内容，逐一讲述（其中社区推广、商务运作、考核激励与团队建设单独开设专题）。
四教材内容：
见下：
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店面管理店长管理实务
分组讨论:
值班=救火?
店面管理店长管理实务
店长管理实务
- 营运目标
请思考！
请大家仔细想想： 店面的营运目标有哪些?
店面管理店长管理实务
店长管理实务
- 营运目标
核心目标 •盈利
业业务务目目标标 •整体卫浴：销量、销售额 •其它产品：销售额
满意度目标 •客户销售服务满意度提升 （亲和力、专业化、规范化）
完成日记
店面管理店长管理实务
店长管理实务
- 日常管理
早会的必要性
-. 提高一天的工作效率
“参加早会”能使下属员工产生紧张感。
-. 实现沟通 -. 获得销售情报 -. 易于传达公司的方针
通过沟通，讨论目前存在的问题点和改善方案，促进 双方的相互理解。
可以掌握为顾客推销卫浴时所必需的行业情报、价格 变动、促销情况、竞争品牌的动向及顾客的需求等信息。
: 防止过多张贴，不整洁或破损的POP会降低卫浴价值
3) 遵守张贴位置 : 在指定的位置(场所)张贴，以提高广告和宣传效果
4) 其 他 : POP的种类很多，应随时进行检查，防止产生负面效果
* POP : Point Of Purchase Advertising（售点广告）
店面管理店长管理实务
店长管理实务
区分
时间
业务内容
互相问好
2 分钟
. 互相友好地打招呼 . 制造早会将要开始的气氛
人员及 服装检查
3~5 分钟
. 检查下属员工是否已经上班 . 检查下属员工的一般现况(健康、问题事项、 庆吊日等) . 互相检查服装 (制服,胸卡, 皮鞋, 头发, 化妆, 表情 等)
共享 重点业务
5~7分钟
连锁企业门店店长管理实务
店长需对连锁企业的运营流程有一定了解， 以便更好地管理门店。
店长的领导风格
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民主式领导风格
店长在决策过程中注重员 工的意见和建议，善于发 挥团队的智慧。
权威式领导风格
店长以自己的经验和判断 为主导，强调员工的服从 和执行。
放任式领导风格
店长给予员工较大的自由 度，注重员工的自我管理 和自我激励。
奖励与惩罚
根据绩效考核结果，对优秀员工进行奖励 ，对表现不佳的员工进行惩罚。
员工晋升与降职
根据员工的表现和职业发展需求，进行晋 升和降职的决策，激发员工的潜力。
CHAPTER 04
顾客关系管理
顾客服务
提供优质服务
店长应确保店员提供热情、耐 心、专业的服务，包括接待顾 客、解答疑问、处理投诉等方
面。
VS
风险管理
店长需要关注门店面临的各种风险，如市 场风险、财务风险等，并采取相应的措施 进行风险管理。例如，制定应急预案、定 期进行风险评估等。
CHAPTER 06
门店扩张与选址
门店扩张策略
评估市场需求
对目标市场进行深入调研，了解市场 需求和潜在增长点，为门店扩张提供
数据支持。
合理布局
在扩张过程中，注重门店的合理布 局，以利于提高品牌影响力和市场
选址流程
通常包括初步筛选、现场考 察、详细评估、决策等步骤 。
合同签订与谈判
在确定选址后，与房东进行 合同签订和谈判，确保双方 权益得到保障。
加盟与直营模式选择
考虑品牌战略
根据品牌发展的需要和战略目标，选择 适合的模式。
A 分析利弊
对加盟和直营两种模式进行深入分 析，了解各自的优缺点。
店长管理实务手册
店长的岗位职责一、店长职责1、认真完成公司领导交给的各项任务。
2、宣布并执行公司下达的各项指令和规定。
3、负责解释公司制定的各项制度。
二、落实完成各项经营的指标1、营业额的指标。
2、费用控制指标。
3、厨房成本毛利率，店长需要根据各项经营的指标，结合本店的实际的情况，制定周、月、季、年度的计划。
三、员工的安排与管理1、每日对于员工的考勤、仪容仪表、服务规范执行的情况进行监督和管理。
2、对各岗位的员工的工作进行合理的安排以及分配。
3、抓好员工队伍的基本建设，熟悉的掌握员工的思想动态。
4、形成良好的工作状态，使员工具有强烈的责任心和进取心。
5、加强员工专业知识的培训，以促进员工整体的服水平，从而提高员工的工作效率。
6、协调店内员工的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，加强员工的凝聚力。
7、对于新入职的员工前10天，要保证做到每天找员工沟通，了解员工工作以及生活的情况。
四、维护店内的卫生清洁以及店内的安全工作。
1、监督跟进故障的修理与更换，确保不影响正常经营的工作。
2、保证店内设备、设施的有效使用，如冰箱、冰柜、厨房用具、电脑、以及其他器具的检查。
3、店内设施、设备如需维修、更换第一时间上报公司的领导，待批示后可以执行。
4、店内的环境卫生清理的工作，按区域安排责任落实到人，由店长带领店长助理和调汤师进行跟进和检查。
5、营业结束后店长应该对店内进行安全检查，排除隐患确保安全工作万无一失。
五、监督和审核店内每日营业额的核对以及成本控制的工作。
1、严格有效的控制成本以及收银工作的监督，并保证营业额的安全。
2、日常的成本和日常支出以及低质易耗品的使用。
3、制定成本控制标准并执行跟进。
六、宣扬公司经营理念和企业的文化1、根据店内的餐饮形式，经营范围和市场情况制定相应的促销活动计划报给公司的领导批示后执行。
2、经常组织员工培训学习企业文化，使员工加大对企业的了解和自身的提高。
店长应知应会:在一个月内必须熟知本公司各项规章制度。
店长工作实务手册
店长工作实务手册、 店长的身份_ 、 店长应有的能力三、 店长不能具备的品质四、 店长天的活动五、 店长的管理权限本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、 店长的身份1、 公司营业店的代表人 I 、 人员的管理3、损耗的管理5、报表的管理7、促销的管理9、奖惩的管理II 、 情报的管理13、突发事件的管理15、安全的管理17、店面设备的管理六、 店长的自我检查2、缺货的管理 4、收银的管理 6、卫生的管理 8、培训的管理 10、目标的管理 12、对投诉的管理 14、降低成本的管理 16、和总部的联系 18、保密管理从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任一一帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖菜品、小吃的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A :手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
3. 店长工作实务手册
茶礼王子店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和高层管理人员的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
茶礼王子店长工作实务手册一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任：帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、推卸责任，逃避责任2、私下批评公司，抱怨公司现状3、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹4、有功劳时，独自享受5、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处6、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己7、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲8、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
连锁企业门店店长管理实务
服务者
店长需要为客户提供优质 的服务，确保客户满意度 。
店长的职责与任务
01Biblioteka 020304
负责门店的日常经营管理，包 括销售、人员、财务等方面的
管理。
制定并执行门店的销售计划， 确保完成公司的销售目标。
营造积极的团队氛围，提高员 工的工作积极性和工作效率。
维护门店的客户关系，提高客 户满意度。
店长应具备的能力与素质
客户服务
关注客户需求和反馈，及时处理客户 投诉，提升客户满意度。
营业后总结
01
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销售数据分析
分析当日的销售数据，找出畅 销和滞销商品，为后续采购和
陈列提供依据。
客户服务总结
回顾当日的客户服务情况，总 结问题和经验，提升客户服务
质量。
财务管理总结
核对当日财务数据，确保数据 的准确性和完整性，为后续财
学习成功案例
店长可以学习行业内的成功案例，了解其他优秀店长的管理经验和 技巧，从而不断提升自己的管理水平。
专业认证与职业发展
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获得专业认证
店长可以通过获得相关职业资格证书或参加专业 培训课程，提高自己的专业素养和竞争力。
职业规划
店长可以制定自己的职业规划，明确职业目标和 发展方向，不断提升自己的职业能力和市场价值 。
面，以赢得员工和顾客的信任和尊重。
激励员工
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店长需要善于激励员工，通过赞美、奖励、晋升等方式激发员
工的工作积极性和创造力，提高门店整体业绩。
强化心理素质，应对工作和生活的各种挑战
管理情绪
店长需要具备情绪管理的能力，遇到挫折和困难时能够保持冷静、 乐观的态度，积极寻求解决方案。
《店长实务管理》PPT课件
优质服务－由我做起！！！
• 外部顾客服务 专业、速度、笑容、肢体语言
• 内部顾客服务 同事也是服务对象 “我为人人，人人为我”
店铺营运管理－销售管理
• 销售目标的设定 和分解
• 销售报表的运用 • 生意分析
销售目标分解技巧
• 年度销售目标分解 • 月度销售目标分解 • 日销售目标的分解
年度销售目标的设定
我的角色与定义
• 沟通者－正面传递信息，组织内沟通桥梁 • 教 练－不断教导下属，提升同事的工作技能 • 评核者－观察、评估、回馈、跟进同事表现 • 激励者－成功的啦啦队长，推动同事达成目标 • 辅导员－关心同事生活与工作，充当心理学家 • 决策者－经过思考，制定计划 • 仲裁员－公平、公正处理问题
货品管理－盘点流程
• 盘点实施过程 1. 安排双人进行盘点和复核 2. 将盘点区域合理划分，专人负责 3. 按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分
别填入盘点表 4. 已盘点货品进行标识，方便确认
货品管理－盘点流程
• 盘点后工作跟进 1. 及时整理盘点表格，并附录相关单据 2. 盘点表填写规范、书写清晰 3. 将正货、次货分别进行盘点和录表
• 达致店铺目标（盈利） • 团队的LEADER(领导人)
店长的职责
• 激励团队实现目标 （销售、服务目标）
• 维护良好的品牌形 象
• 提供统一专业的顾 客服务
• 教导和培养下属
什么是管理？
什么是管理？！
• 透过他人完成工作 • 共同达致公司目标 • 有效运用各种资源
（人、财、物、时间、 空间等）
管理性工作
• 教导新同事 • 跟进同事陈列调 整 • 早会 • 跟进同事工作表 现 • 编制班表
店长实务考试试题及答案
店长实务考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是店长的职责？A. 管理店铺日常运营B. 负责店铺财务报告C. 负责店铺清洁工作D. 制定销售策略答案：C2. 店长在进行库存管理时，应该关注哪些方面？A. 库存数量B. 库存质量C. 库存周转率D. 所有以上选项答案：D3. 店长在处理顾客投诉时，应采取的正确步骤是？A. 立即解决顾客问题B. 记录顾客投诉内容C. 向顾客道歉D. 所有以上选项答案：D4. 在进行员工培训时，店长应该注重哪些方面？A. 产品知识B. 销售技巧C. 顾客服务D. 所有以上选项答案：D5. 店长在制定销售目标时，应该考虑哪些因素？A. 历史销售数据B. 市场趋势C. 竞争对手情况D. 所有以上选项答案：D6. 店长在进行促销活动时，应该关注哪些要素？A. 促销时间B. 促销产品C. 促销预算D. 所有以上选项答案：D7. 店长在进行店铺布局调整时，应该考虑哪些因素？A. 顾客流动路径B. 产品展示C. 员工工作空间D. 所有以上选项答案：D8. 店长在进行店铺安全检查时，应该关注哪些方面？A. 消防设施B. 紧急出口C. 监控系统D. 所有以上选项答案：D9. 店长在处理员工绩效评估时，应该关注哪些要素？A. 销售业绩B. 顾客反馈C. 上级评价D. 所有以上选项答案：D10. 店长在进行店铺成本控制时，应该关注哪些方面？A. 原材料成本B. 人力成本C. 运营成本D. 所有以上选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些是店长需要具备的领导技能？A. 沟通能力B. 决策能力C. 团队建设D. 时间管理答案：ABCD2. 店长在进行市场分析时，应该收集哪些信息？A. 顾客需求B. 竞争对手信息C. 行业趋势D. 产品反馈答案：ABCD3. 店长在进行员工激励时，可以采取哪些措施？A. 提供奖励B. 提供培训机会C. 设立晋升通道D. 提供工作反馈答案：ABCD4. 店长在进行店铺财务分析时，应该关注哪些指标？A. 收入增长率B. 成本控制C. 利润率D. 现金流答案：ABCD5. 店长在进行顾客关系管理时，应该采取哪些措施？A. 定期顾客回访B. 建立顾客档案C. 提供个性化服务D. 处理顾客投诉答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 店长只需要关注店铺的销售业绩，不需要关注员工的个人发展。
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服务管理－包括什么？！
执行公司统一的服务标准
建立完善的顾客管理档案
培养专业的销售团队 倡导优质服务理念 有效处理顾客投诉
“优质服务”的定义
超越顾客的期望 提供高品质、人性化的服务
什么是服务？！
顾客的感受 由顾客评价 令顾客开心
准备 打招呼 售后服务
美程服务 关心顾客
我的工作计划－家课
我计划如何开展培训工作 我计划如何跟进这次的培训 我计划如何建立分公司的培训体系 我需要什么支持
带动同事
确定目标 推动士气
早会技巧
准备内容
正面传达
简明扼要
确保参与
机会均等
早会演练－“我是主持人”
假设一份生意状况
赞扬一位同事的表现 公司推出新活动 进行新货品的销售演练 设定今天的销售目标（假
设今天是周六）
人员管理－跟进同事表现
“三心”
管理概念＋店长实务
FEITUOZHIYINGBU
我的期望？！
共 同 分 享 ， 相 互 借 鉴
认 真 游 戏 ， 开 心 学 习
课程内容介绍
店长的定义与角色 管理的定义 管理性工作和实务
性工作的区别
店铺营运管理内容
与技巧
什么是店长？！
店铺最高的负责人
对店铺人、财、货、
我的角色
沟通者
教练
评核者 激励者 辅导员 决策者 仲裁员
我的角色与定义
沟通者－正面传递信息，组织内部沟通桥梁
教 练－不断教导下属，提升同事的工作技能
评核者－观察、评估、回馈、跟进同事表现 激励者－成功的啦啦队长，推动同事达成目标 辅导员－关心同事生活与工作，充当心理学家 决策者－经过思考，制定计划 仲裁员－公平、公正处理问题
什么是管理？！
透过他人完成工作 共同达致公司目标 有效运用各种资源
（人、财、物、时间、 空间等）
什么是管理？！
透过他人完成工
作 －团队协同
－共同提升
－责任共享
－分享成功
什么是管理？！
共同达致公司目
标
－提高销售
－达成盈利
－维护品牌形象
什么是管理？！
有效运用各种资源
－合理安排人手，发挥同事潜能
附加推销
鼓励试穿
诚意推荐
如何进行服务管理？
讲解服务的标准 进行演练，统一标准 不断跟进同事现场表现 给予回应（鼓励式、教育式） 再跟进和评核
服务管理－顾客管理
珍惜我们的顾客资源 建立店铺的顾客记录（姓名、
联系电话、喜好、尺码、颜色、 提出的问题）
定期回访
优质服务－由我做起！！！
销售－SALE
关心和分析我们的销售状 况
我要关心的－4C
顾客－CUSTOMER 工作伙伴－COLLEAGUE 教导－COACHING 整洁－CLEAN
我要关心的－5P
产品－PRODUCT
价格－PRICE
促销－PROMOTION 地理位置－PLACE 专业度－PROFESSIONAL
货品管理－失货控制技巧
货品管理－失货控制
1. 2. 3. 4.
对外的管理 强化同事协同合作，定岗定责 默契卖场的呼应和补位规范 留意和及时提醒（暗语） 合理分配人手
货品管理－失货控制
1.
对内的管理 加强员工的职业道德教导
2.
强化店铺管理流程并严格
执行相关的规范
3.
店长应以身作则
货品管理－仓库管理
机会
店铺营运管理内容
人员管理
货品管理 卖场管理 服务管理 销售管理 财务管理 信息管理
店铺营运管理－人员管理
店铺营运管理－人员管理
现场教练
沟通与激励
跟进同事表现 日常行政管理 招聘与面试
人员管理－什么是教练！？
透过一些方法 改善和增强员工
按时完成销售日报表 分析每天销售状况 销售的前10位（TOP10）款号 清晰慢流货品款号 销售完成的比例
货品管理－保持健康库存量
影响健康库存量设定的因素
面积（卖场面积、库存面积） 销售目标 销售额
补货周期
货品管理－加速货品流转
保持旺销货品的势头 推动平销的货品 及时跟进慢流货品处理
定期评核
及时回应
设定目标 明确计划
人员管理－日常行政管理
班表编制 考勤记录 面试与招聘 文件处理
人员管理－班表编制技巧
节假日的因素 新旧同事的比例和组合 同事间的关系 推广活动的安排 同事的性格搭配
店铺营运管理－货品管理
WHY?-为什么要进行货品管理
外部顾客服务
专业、速度、笑容、肢体语言
内部顾客服务
同事也是服务对象
“我为人人，人人为我”
店铺营运管理－销售管理
销售目标的设定和分解 销售报表的运用 生意分析
销售目标分解技巧
年度销售目标分解 月度销售目标分解 日销售目标的分解
年度销售目标的设定
公司整体的销售目标 店铺的营运费用 历史销售数据 预估的营业业绩
－充分运用卖场空间
－杜绝浪费，控制营运费用
－销售是与时间竞赛
管理性和实务性工作
管理性工作
• 教导新同事
• 跟进同事陈列调整
实务性工作
• 收款
• 销售分析
• 阅读报表 • 处理顾客投诉 • 了解市场
• 早会
• 跟进同事工作表现 • 编制班表
WHY?为什么？！
明确店长的主要工作 合理分配时间 信任同事，给予表现
月度销售目标设定技巧
每天销售目标的设定
“我的周报”
生意分析（对比、比例）
人员状况
推广分析
同行竞争
需协助事宜
店铺营运管理－信息管理
及时反馈店铺的销售状况 新产品的分析
顾客的建议和意见
同行竞争对手的表现 推广活动的分析反馈 公司政策的发布和传达 建立店铺文件管理档案
店铺营运管理－货场管理
包括什么内容？－WHAT 为什么？－WHY 怎样做？－HOW
货场管理－声的管理
选择适合的背景音乐、动感、冲劲、活力
体现品牌特质
适中的音量
货场管理－色的管理
颜色配搭协调 焦点突出 主题颜色明确
货场管理－光的管理
保持店堂光线明亮、舒适 强调重点 焦点运用
借助有效的存货管理，合理控制
库存量，令货品流转渠道畅顺
配合货品进、销、调、存的有效 运作，加速货品周转率
使店铺损失降到最低点，所获得
利润增至最高点
店铺营运管理－货品管理
分析店铺销售（数字敏感度） 保持店铺健康库存量
加速货品的周转
仓库管理 失货控制 盘点
货品管理－销售分析
我要关心的－1、2、3、4、5！
我要关心的－1T
TARGET
（目标） 营运目标 服务目标 销售目标
我要关心的－2A
心态－ATTITUDE
态度决定一切！！
行动－ACTION
立即行动，付诸实施！！
我要关心的－3S
服务－SERVICE 服务理念（外部服务、内
部服务）
速度－SPEED 追求活力和速度的体现
明确库管的职责和工作标准 制定合理的库存量和库存计划
因应天气、推广、节假日适当调整库存
确保仓库的合理性、安全性、科学性
货品管理－盘点流程
盘点前工作准备
1. 讲解盘点目的和工作程序
2. 安排人员明确分工，将商品归类摆放
3. 盘点前避免繁复的货品进出调拨 4. 准备所有盘点用品 5. 将所有单据进行整理统计
让新员工能更快理解公司
文化
让新员工更好掌握店铺操
作的标准
我们要教什么？
介绍同事和店铺环境
顾客服务标准和步骤 团队精神 店铺日常工作 销售人员的职责
公司的政策和制度
产品知识和陈列技巧
我要怎么教？！
时间 第一步 第二步 第三步 步骤 工作准备 教练过程 跟进 技巧/内容 了解学员背景、计划教 导内容、准备教练教材 整体目标讲解、分段教 练、实习 预告、观察、回馈 引发学员动机 不断给予鼓励
吸引顾客
刺激购买欲 促进销售
“造势”小窍门－捧人场！！！
店堂明亮，保持新鲜感 音乐适中，保持活力感 待客殷勤，保持亲切感 自我调节，保持愉快感
店铺营运管理－服务管理
1.
服务管理的重要性 有效维护品牌形象（体现品牌服务 的统一性）
2. 3. 4.
提高市场竞争力 提升销售业绩 创造更高利润
场进行管理
达致店铺目标（盈
利）
团队的LEADER(领
导人)
店长的职责
激励团队实现目标
（销售、服务目标）
维护良好的品牌形
象
提供统一专业的顾
客服务
教导和培养下属
“我是谁？” “WHO AM I?”
□ 沟通者 □ 教 练 □ 鼓励者 □ 培训员 □ 处罚者 □ 命令者 □ 传令者 □ 激励者 □ 决策者 □ 联络者 □ 评核者 □ 辅导员 □ 管理者 □ 决定者 □ 执法者 □ 观察者 □ 检查员 □ 仲裁员 □ 运动员 □ 挑战者
货品管理－盘点流程
盘点实施过程
1. 安排双人进行盘点和复核
2. 将盘点区域合理划分，专人负责
3. 按标准将商品款号、尺码、颜色、