空乘服务概述空乘服务的目标(课堂PPT)
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空乘服务概述-空乘服务的目标
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要 暂时强化因素 紧急情况 服务问题 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 适当服务 环境因素 天气 灾难 偶然过多需要 明确的服务承诺 广告 合同 其他交流 含蓄的服务承诺 有形性 价格 口碑传播 个人、专家 过去的经历
期望的服务
理想服务
容忍区域
顾客差距
感知的服务
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
承诺与沟通 服务特性 服务过程 个人差异
• 购买承诺 • 乘客参与程 度 • 服务价格 • 口碑传播 • 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
• 航程长短
乘客类型 地区分布 乘客价值观
和服务理念 乘客态度和 情绪
• 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
• 竞争对手情 况
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表 如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜 目标实现途径与目标构成？ 协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客 之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感
服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
民航乘务服务(PPT60页)
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
空乘概述ppt课件
• 一般学员在完成相应的业务 培训后，可担当普通舱乘务 员。随着飞行小时数的增加， 个人资历的提升，通过相应 的考核，可提升为两舱/头等 舱乘务员。头等舱乘务员考 核期满后，可担当区域乘务 长，成绩优秀的区域乘务长 经过考评委员会严格的考评 后，可担当主任乘务长，并 可以独立带班执行国际航班 以及首长专机任务
• 目前，国内大的航空公司优秀空乘人员平 均年薪超过10万元，同时因其专业性和供 应不足，职业稳定性能得到保证，这样的 好工作对目前就业压力很大的大中专院校 毕业生而言，当然吸引力十足。于是，男 空乘现在正成为一种越来越走俏的职业。 比如2005年南航北方公司招收十几名 “空哥”，吸引了几百名来自全国各地的 小伙子报名应聘。 • 男空乘的走俏并不是一个偶然现象，“它 有利于航空公司进一步提高服务效率，降 低服务成本，丰富服务层次，进而提升整 体服务质量。”中国航空工业发展研究中 心经济所的宋宁对记者说。
• 职业角色 （一）基本职责 ，绝大多数空少都是安全 员兼职乘务员，负责乘客的安全以及为 乘客提供优质服务是空少最基本的责任 。空少不仅需要为乘客提供餐饮等常规 性服务，并且需要具备良好的应对突发 事件的能力，为乘客营造安全和谐的航 程氛围。 （二）其他职责 ，空少作为民航客机机组 中的男性成员，除了承担航空安全和机 上服务的职责，还有其他方面的职责。 比如：（1）配合机场地面工作人员搬运 摆放大件行李；（2）为老人和残障人士 上下飞机提供帮助；（3）维修飞机的一 些基本障碍。
• “除了本职服务工作之外，男空乘能够胜 任多个角色的特点使得航空公司能在很大 程度上降低服务成本。”宋宁说，相对于 女空乘，男空乘除了接受基本的礼仪训练 之外，还要被送到军事基地接受全封闭式 培训，锻炼体能，学习擒拿格斗和应对突 发事件的本领。训练结束后考取民航总局 颁发的“兼职安全员证书”才算合格。而 男空乘既做乘务员，又兼航空安全员，对 于航空公司来说大大节省了专门配备安全 员的成本。另外，相比于女空乘，男空乘 普遍对飞机的构造和维护感兴趣，能够处 理飞机维修的一些基本障碍，这在一定程 度上也节省了航空公司请维修人员的成本。
《空乘服务的内容》PPT课件
(五)救助服务 (六)娱乐服务 (七)咨询服务 (八)旅客管理 (九)应急处置 (十)商务服务
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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5
• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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1
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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1
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
空乘服务概论教学素材：第2章 空乘服务的目标
第二章 空乘服务的目标
教学目的：
掌握空乘服务目标的意义，了解空乘服务目标的体系，明确
作为空乘人员在实现服务目标中应该做哪些努力。 学生在实现空乘服务目标中的责任进行自我定位。
教学难点：
掌握理解空乘服务目标的激励行，定位每个空乘人员在实现
服务目标中的责任，熟练掌握如何更好地履行责任。 明确空乘服务的目标，了解其特点与作用
专业－唯有专业才能取得顾客信任 用心－唯有用心才能使顾客更满意
讲话轻一点 做事多一点 嘴巴甜一点 理由少一点 脑筋活一点
肚量大一点 效率高一点 脾气小一点 行动快一点 微笑多一点
第一节 空乘服务的目标、作用、特点
一、空乘服务的目标解读 （一）目标的含义及作用 （二）空乘服务目标的含义 在航空公司总体目标下，机组成员在航班服 务过程中努力要达到的目的，也是通过机组 人员的努力，服务所能达到的一种状态
教学重点：
教学内容： 第一节 空乘服务的目标、作用与特点 第二节 旅客心目中的服务－目标期望 第三节 空乘服务的目标体系 第四节 实现服务目标的途径解析
第一节 空乘服务的目标、作用与特点
教学内容： 一、空乘服务的目标解读 二、空乘服务目标的作用 三、空乘服务目标的特点
东航心语
航班有限 服务无限
ห้องสมุดไป่ตู้
2、按地域分：北方人－皇城根下的北京人，无以伦比的优越感，讲究服 饰礼仪，死要面子，能言善辩，人情味儿重，重义轻利， 热情，直爽，快人快语，重情义。应对方式：热情大方， 真情相待，不计得失，多赞扬少指责，用“您”。 南方人－中西合璧的上海人，精明，但不聪明，西化洋 气，自负，包容性增强，应对先让一步再说，多了解西方 礼仪习俗，遇到问题可以借鉴西方通行的方式解决，尊重 迎合。 3、顾客的价值观和服务理念 4、乘客过去的消费经验 5、顾客的态度和情绪
教学目的：
掌握空乘服务目标的意义，了解空乘服务目标的体系，明确
作为空乘人员在实现服务目标中应该做哪些努力。 学生在实现空乘服务目标中的责任进行自我定位。
教学难点：
掌握理解空乘服务目标的激励行，定位每个空乘人员在实现
服务目标中的责任，熟练掌握如何更好地履行责任。 明确空乘服务的目标，了解其特点与作用
专业－唯有专业才能取得顾客信任 用心－唯有用心才能使顾客更满意
讲话轻一点 做事多一点 嘴巴甜一点 理由少一点 脑筋活一点
肚量大一点 效率高一点 脾气小一点 行动快一点 微笑多一点
第一节 空乘服务的目标、作用、特点
一、空乘服务的目标解读 （一）目标的含义及作用 （二）空乘服务目标的含义 在航空公司总体目标下，机组成员在航班服 务过程中努力要达到的目的，也是通过机组 人员的努力，服务所能达到的一种状态
教学重点：
教学内容： 第一节 空乘服务的目标、作用与特点 第二节 旅客心目中的服务－目标期望 第三节 空乘服务的目标体系 第四节 实现服务目标的途径解析
第一节 空乘服务的目标、作用与特点
教学内容： 一、空乘服务的目标解读 二、空乘服务目标的作用 三、空乘服务目标的特点
东航心语
航班有限 服务无限
ห้องสมุดไป่ตู้
2、按地域分：北方人－皇城根下的北京人，无以伦比的优越感，讲究服 饰礼仪，死要面子，能言善辩，人情味儿重，重义轻利， 热情，直爽，快人快语，重情义。应对方式：热情大方， 真情相待，不计得失，多赞扬少指责，用“您”。 南方人－中西合璧的上海人，精明，但不聪明，西化洋 气，自负，包容性增强，应对先让一步再说，多了解西方 礼仪习俗，遇到问题可以借鉴西方通行的方式解决，尊重 迎合。 3、顾客的价值观和服务理念 4、乘客过去的消费经验 5、顾客的态度和情绪
民航乘务服务课件
《民航乘务服务》教案（理论部分）任课教师：授课班级：空中乘务专业课程总学时：54课程周学时： 3上课周次：18第一章民航客机的设备及使用第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?教学内容：新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。
先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。
新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机：CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。
四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米2、机长：33.6米3、标准座舱布局载客:149人4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。
在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
10、电力电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。
第二讲 空乘服务的概念特点ppt课件
10
2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
4
二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客 提供服务的过程．
5
2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服 务与无形的情感传递融为一体的综合性活动．
6
空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
7
(二）空乘职业要求 • 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） • 有三）航空服务的内容 • 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
9
• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
1
• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
4
二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客 提供服务的过程．
5
2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服 务与无形的情感传递融为一体的综合性活动．
6
空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
7
(二）空乘职业要求 • 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） • 有三）航空服务的内容 • 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
9
• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段
空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动
第二讲 空乘服务沟通与播音概述
1
• 温故 （什么是服务？） • 知新 • 一、服务概述 • 二、空乘服务概述 • 三、
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第二讲 空乘服务的目标
为啥当空乘？为啥需要空乘？ 顾客期望与管理
怎么当个合格的空乘？
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1
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 人生的意义
存在
满足
概念
逻辑
学习
创新
探索
验证
教导
生命的发展
学习的过程
智慧传承的过程
❖ 六觉：意觉、视觉、听觉、触觉、舌觉、嗅觉
❖ 六绪：悲、喜、忧、恐、怒、惊
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2
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 分类与定义
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
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第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要
暂时强化因素 紧急情况 服务问题
期望的服务
理想服务
可感知的服务替代物
容忍区域
自我感知的服务角色
明确的服务承诺 广告 合同
其他交流 含蓄的服务承诺
有形性 价格
口碑传播 个人、专家
过去的经历
适当服务
环境因素 天气 灾难
偶然过多需要
顾客差距
感.知的服务
预测的服务
6
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
承诺与沟通
服务特性
服务过程
• 购买承诺
个人差异
❖乘客类型 ❖地区分布 ❖乘客价值观 和服务理念
• 航程长短
如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜
目标实现途径与目标构成？
协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客
之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感
• 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
• 乘客参与程 度
• 服务价格
• 竞争对手情 况
• 口碑传播
• 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
❖乘客态度和
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情绪
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表
❖ 服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
受益的能力。
感知质量
内部属性
时间
服务价值Leabharlann 外部属性非货币付出
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货币付出
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第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 服务使命
顾客
空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务
使命与宗旨的前提下满.足被服务者的服务需求
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第二节 顾客期望