服务大厅管理制度(最新)汇总

师生服务大厅服务守则

一、全体员工必须以师生服务为工作宗旨，以“五声五心”为服务规范，并以此作为自己在服务大厅的一切行为准则。

二、服从值班安排，采取首问负责制，对所担负的工作讲时效，不拖延。

三、树立“微笑”服务的窗口服务形象，讲究文明用语、态度诚恳、热情；办事要公道、公正、公开以保证师生满意。

四、努力学习本岗位业务知识，不断提升自己的工作技能，以达到工作中精益求精。

五、树形象，讲团结。

六、遵守的公司规章制度及服务守则。

（团队介绍：照片、座右铭）

师生服务大厅“五声五心”服务规范

五声

来访有迎声

离去有送声

咨询有答声

求助有请声

不足有歉声

五心

服务态度要热心

接待对象要诚心

言谈举止要虚心

宣传解释要耐心

关心师生要真心

师生服务大厅功能简介

师生服务大厅坚持以师生服务为宗旨，以“五声五心”为服务规范，借助“7114”热线服务、招待所服务、便民服务的载体，为广大师生提供真诚的服务。

一、“7114”热线服务

咨询、报修（高桥校区综合楼，教学楼、餐厅、实训楼，文体中心等）投诉，失物招领服务。

服务时间：7点30至21点30

二、招待所服务

根据学校的规定按照行政管理机构和二级学院的申请单进行客房预订、开房服务。非本校教职员工暂不开放此项服务。

服务时间：7点30至21点30

三、便民服务

1、汽车票代购服务。

发车站点：富阳新客站，杭州南站、西站、北站，客运中心。

2、手机话费充值。

3、飞机票订购联系。

4、邮政报刊订阅。

5、代缴水、电费。

服务时间：周一至周四：8点30至16点30

周日：7点30至15点

四、免费服务

1、双人梯子

2、打气筒

3、雨伞

4、针线包

5、电子人体秤

招待所前台工作人员管理制度

一、服务时间

早上7：30至晚上21：30（16点30下班后由勤工俭学学生值班）

二、服务内容

1、招待所客房预订、开房工作。

2、招待所客房易损、易耗等用品的登记、申报、赔偿等工作。

3、其他相关台账登记工作。

4、维持前台工作秩序和卫生清洁，并安排好保洁人员的保洁工作。

5、完成领导安排的其他工作。

三、服务要求

1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律；要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

2、要着装上岗，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；待人接物态度温和，彬彬有礼；遇事冷静，不争辩理论，遇到解决不了的问题及时与部门负责人沟通。

3、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不得私自换班和替班，不做与工作无关的其他事情。

核实信息后发放房卡

前台服务人员收取住宿单、信息

房退押金

常用品，

客人入住 4、不准他人随意进入前台，前台的电脑要专人管理操作；安排住宿时，必须有部门领导的签单。

5、不得随意领外人进房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息、及娱乐等。

6 按照公安的要求做好入住人员信息登记工作。

7 认真做好交接班记录。

四、服务流程

招待所保洁人员管理制度

一、服务时间

周一到周六：早上8点30至下午16点30

周日：休息

二、服务内容

1、招待所客房卫生打扫，枕套、被套、床单等卧具一客一换，鞋子、杯具等卫生设施的清洗消毒工作。

2、电器、家具、设备等的检查与报修。

3、完成领导安排的其他事宜。

三、服务要求

1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

2、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不得私自换班和替班，不得与某位客人议论其他客人、不能与同事议论客人，不做与工作无关的其他事情，不议论他人之事。

3、应勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲，保持个人卫生清洁，不使用香味过浓的香水或发油。

4、每天按规定按要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

5、检查清理清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不得向学员和客人索要物品和接受礼物；拾到遗失的物品要及时交到前台并做登记工作，不得随意丢弃。

6、小心保管总房卡，做到卡不离身，下班前应安全的交给接班人。

7、认真做好交接班记录，完成领导交代的其他事宜。

招待所卫生制度

1、客房保洁员早晨打扫卫生前先在前台记录需要打扫的客房，不得遗漏。

2、保持招待所内环境整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾。

3、被套、枕套、床单等卧具要一客一换，常住客房内用品至少三天一换。

4、持客房内家具各平面干净无灰尘；客房内家具、卧具、日用品摆放整齐。

5、卫生间做好卫生消毒工作，确保无水迹、无灰尘、无异味、无污垢。

6、空调过滤网，通风口每个月清洗一次。

7、打扫卫生后整理打扫工具，工具间应及时关门。

8 布草车及更换下来的物品应放在指定的位置，不得任意堆放。

招待所安全管理制度

1、客房保洁人员要勤检查，发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修；认真做好安全防范工作，发现问题及时报告。

2、各种用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线以及堵住通道；遇到转角要小心留意，上下楼梯不可跑步。

3、电器、抹布、扫把、水桶等清洁物品，应放在安全的地方，不可留在走道或楼梯口；高空挂物或清洁时要用梯子，水未擦干时不可触碰电器；严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

4、倾倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别物品，有无客人无意中掉下的物品，切勿用手到垃圾桶内检查，防止桶内留有碎玻璃片或刀片类而伤及手部。

5、使用化学清洁剂时，一定要带手套或口罩，使用时若不小心沾到手或身体时要及时用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

6、不要替任何不认识的客人开门，除非接待前台通知及证明。房间清洁时有客人进入时，应有礼貌的向客人查看钥匙牌，防止他人误入房间。如客人忘带钥匙又不认识者应与前台联系，待前台证实身份，通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房间有异常