前厅服务教学大纲

前厅服务教学大纲

一、说明

1、课程性质和内容

本课程是旅游专业的一门专业基础课。主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。

2、课程的主要任务和要求

通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。

3、教学中应注意的问题

本课程是应用性较强的学科，希望通过学习前厅服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅服务及程序方面练就较为扎实的基本功。因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。

三、课程内容及要求

第一章前厅部概述

教学要求

掌握前厅部的概念；掌握前厅部的任务；了解前厅部员工的必备素质。

教学内容

§1—1前厅部的职能

一、前厅部的概念

二、前厅部工作重要性

三、前厅部的任务

§1—2 前厅部的机构的设置与岗位职责

一、前厅部机构设置的原则

二、前厅部组织机构图

三、前厅部各岗位职责

§1—3前厅部的工作环境

一、前厅大堂

二、总台设计

三、前厅设备

§1—4前厅部服务员必备素质和要求

一、前厅部服务员的必备素质

二、前厅部服务员仪表仪容与礼貌礼节

三、前厅部管理人员的必备素质

四、前厅部管理人员的要求

第二章客房预订

教学要求

掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订

的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。教学内容

§2—1 预订的渠道和种类

一、预订渠道

二、预订方式

三、预订的种类

§2—2 客房预订的操作形式及程序

一、客房预订的操作形式

二、客房预订的程序

§2—3 客房预订失约行为及处理

一、制定有关预订政策

二、超额预订与缺额预订

三、预订失约行为及其处理

第三章前厅礼宾服务

教学要求

了解前厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。

教学内容

§3—1 迎送客人服务

一、驻机场代表服务

二、门厅迎送客人服务

§3—2 行李服务

一、行李服务要求

二、行李服务程序与标准

三、行李的寄存与提取

§3—3 “金钥匙”

一、“金钥匙”的岗位职责

二、“金钥匙”素质要求

第四章总台接待

教学要求

掌握办理入住登记的程序；了解商务楼层接待的程序；掌握前台问讯处的服务项目；了解邮件、客用钥匙及贵重物品保管的程序；了解总台账务处理的方法和要求；掌握旅行支票的概念；掌握结帐服务的程序；熟悉总台接待中常见的问题的处理。

教学内容

§4—1 入住登记

一、办理入住登记的目的与程序

二、贵宾、团队等客人的入住程序与标准

三、商务行政楼层接待程序

四、总台接待中常见问题的处理

§4—2 问讯服务

一、问讯

二、留言

三、邮件的处理

四、客用钥匙的管理

§4—3 贵重物品保管

一、贵重物品保管程序

二、保管箱钥匙遗失的处理

三、客人贵重物品丢失的处理

§4—4 总台收款

一、总台账务处理

二、外币兑换业务

三、夜审及营业报表编制

四、结帐服务

五、特殊情况处理

第五章总机服务与商务中心

教学要求

了解电话总机房的环境要求；了解电话总机服务项目；了解商务中心的概念。教学内容

§5—1 总机房服务

一、总机房的设备与环境

二、总机服务的基本要求

三、总机服务项目与工作程序标准

§5—2 商务中心

一、商务中心文员的岗位职责

二、商务中心文员的素质要求

三、商务中心服务程序与标准

第六章前厅客房的销售与管理

教学要求

熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅的销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。

教学内容

§6—1客房状态控制

一、客房状态类型

二、影响房态的因素

三、房态的控制

§6—2 饭店房价

一、饭店房价构成与收费方式

二、房价种类

三、影响客房定价的因素

§6—3 前厅客房销售程序与技巧

一、前厅销售内容

二、客房销售程序

三、客房销售技巧

§6—4 防止客人逃账的有效措施

一、收取定金

二、收取预付款

三、制定合理的信用政策

四、建立详细的客房档案

五、对持信用卡的客人，提前向银行要授权

六、尽早发现疑点，采取措施

第七章前厅的信息管理

教学要求

了解客情预测传递；熟悉前厅部内部沟通及与其他部门间沟通协调的方法。教学内容

§7—1 客情预测传递

一、近期预测

二、一周预测

三、翌日抵店客人预测

§7—2 前厅报表的制作

一、表格设计

二、前厅部报表的制作

§7—3 前厅文档管理

一、文档管理的原则

二、文档管理的步骤

§7—4 前厅部际沟通

一、前厅部际沟通

二、沟通协调的方法

三、信息沟通的障碍及纠正方法

第八章前厅宾客关系的管理

教学要求

掌握客人投诉的类型、处理的原则及程序；掌握与客人沟通的技巧。

教学内容

§8—1建立良好的宾客关系

一、宾客关系主任

二、宾客关系主任的工作程序

三、掌握与客人的沟通的技巧

§8—2客人投诉处理

一、投诉的类型

二、投诉处理的原则

三、投诉处理的程序

§8—3 客史档案

一、客史档案的用途

二、客史档案的内容

三、客史档案的管理

§8—4 前厅部服务员的培训与激励

一、前厅部培训的计划与实施

二、前厅部服务员激励的方法

三、前厅部服务员的工作评估