丰田SA服务前台接待实务PPT(44张)

STEP6
STEP7
R/O制作
STEP1 STEP2
STEP3
STEP4 STEP5 STEP6 STEP7
3－1 零件库存确认 除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该 事先向顾客确认，避免事后出现麻烦
3－2 费用报价 事先制作好 标准作业时间表･套餐作业的价格表･零件 快查价格表等 （制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态）
7－2 回访结果的汇总及汇报 对于CS改善而言，这是很重要的数据、可能对自己 不利的项目也应该准确地汇总并汇报，以便在全店 实施改善。
STEP6
STEP7
以上是S/A的业务内容，从培养、指导S/A的角度来说，可能被 认为这像是超人的业务，会把它想成难度很大的工作，但正如 最初所说明的那样，从运营的角度考虑，这个超人的业务角色 是绝对需要的。 所以不要轻易放弃，要弃而不舍的，不断地培养人才
下面开始按照具体的作业流程，进行更详细的说明。 接下来的幻灯图片，表示出从顾客来店至顾客离开的每个 步骤的接待内容。
１．到店
12个月的保养
「欢迎光临」 ｢您是要保养吗？」
每当顾客到店，接待前台的SA就立刻 知晓，这种体制是否已经确立？
① 怀着感激心情，给与同等的接待！ ② 接待准备是否已做好？ ③ 所需的电脑画面是否已打开？
2－1 日常管理 各种表格・各种操作流程・坐垫套・脚垫等的管理
2－2 接客态度 来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确 认客户的信息
STEP4 STEP5
2－3 听取顾客的要求 直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别 规定，振动噪音・加速性能・爬坡力・燃料费等相关项目 是必须听取的（车速・乘车人数・路况也需要确认）
预约管理
STEP1
STEP2 STEP3
1－1 预约接待 所需零件的库存确认（无库存→何时到货）
2－2 预约事前确认 预约日的前一天向顾客再确认
STEP4 STEP5
3－3 提前制作R/O表 为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT）
STEP6
STEP7
接待
STEP1
STEP2
STEP3
4－2 与顾客联络 发生追加作业・与事先报价不符･交车延期等应该 尽早与顾客联系，得到顾客的认可
STEP5
STEP6
STEP7
交车前的最终确认
STEP1 STEP2
5－1 作业质量确认 作业完成后､应确认是否按照作业指示（R/O）的内容 完成操作，内外装备的确认
Leabharlann Baidu
STEP3 STEP4
5－2 交车所需要的资料需确认：R/O是否已记载 ・使用零件和价格，以及有没有外包作业 ・计算费用・请款书的制作
STEP5
STEP6 STEP7
5－3、更换零件的整理 为了向顾客说明，需要整理及回收更换过的零件
5－4 作业完成联系 根据需要，告知顾客完工的时间（特别是顾客店内等 待时）
交车时向顾客说明实施作业内容
STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 STEP5
STEP6
6－1 实施作业内容、费用的说明 出示更换零件，说明实施的作业内容及费用
休息室等候」 「您可以随意浏览里面的杂志或报纸」
保养做的不错！为获得顾客这样认可进行说明和建议
５．带领顾客进入休息室
★不需勉强引导客人进休息室，应顺其自然地接待 ★告知作业时间带入休息室 ★休息室应尽量布置的宽敞，舒适
舒心的休息室 ・室温，日光等休息室的状况应随时注意 ・注意烟头等垃圾的清理 （例）顾客在销售区域的场合下 「那边准备好了茶水，请！」引导客人到休息室
6－2 车辆确认 与顾客一起确认修理作业实施后，车辆的质量及车内 外部的状况
6－3 请款 下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后， 再向顾客请款
STEP7
电话回访
STEP1 STEP2
7－1 实施电话回访 实施电话回访（实施的流程另外说明），就作业 质量，以及服务状况等听取顾客的意见
STEP3 STEP4 STEP5
3－3 费用的确认・认可 把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客，得到 顾客的认可，并请顾客在R/O表上签字
3－4 车辆・R/O表移交作业担当及管理者 虽然店内的组织・业务分担・内部规定等因地而异， 但宗旨是使修理师迅速进入作业状态
作业进度管理
STEP1 STEP2 STEP3
STEP4
4－1 作业进度确认 按约定的时间交车，在适当的时候确认作业状况
★从PC的情报里 ･顾客的名字等信息必须确认 ･拿好所需资料迅速出来对应 ･礼貌的呼出顾客姓名，面带微笑 打招呼
２．到店问候
「欢迎光临」 「您是做保养吗？」 （用亲切，礼貌的声调）
★普通修理、事故修理等前台接待需要耗费时间时，可以把顾客请到前 台傍边的座椅等候（递上名片）
３．接待时接听记录
★随时记录顾客保养相关问题，以便在向顾客提建议时会有说服力 ①相关重要事项需要将顾客的原话记录在RO单 ②参考顾客档案记录、行走里程等向顾客建议本次保养的内容 ③重要事项向顾客重复确认后记录
STEP6
STEP7
STEP1
STEP2
STEP3
2－4 车辆保修的准备（诊断） 坐垫套・脚垫的准备、车辆ＩＤ・行车里程等确认
2－5 车辆当场确认 顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认
STEP4 STEP5
2－6 事先得到认可 向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要 与顾客一起确认，避免日后出现麻烦
服务前台接待要领
为了向顾客提供他们最希望得到的服务，每位员工都应尽职尽责 做好每件事！
有关ＳＡ业务
有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务 能力有直接的关系-这样说并非言过其实。
首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开 始理解。
S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形 式来表现。 下面开始按照步骤进行说明。
「车内有贵重物品吗？」事先询问
「有没有其他不合适的地方？」 「这次发动机油需不需要更换?」
如果在RO表上服务顾问的名字，接待时间，顾客的情报，支付方式等记录下 来，之后的作业内容将会顺利地进行。
４．费用・工时的说明
「保养费大约在００元左右」 （必须得到顾客事前的认可） 「您是用现金支付还是信用卡支付呢」 「作业时间大概需要００分。 请在那边的