客户关系维护技巧110页PPT
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客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
《客户关系维护》PPT课件
把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
客户关系建立与维护技巧(学员版PPT课件
利益建立
建立客户关系并实现销售
利益维护
最大限度获取客户的终生价值
利益深化
强化关系和合作，实现渗透营销
4
五、如何做好客户利益管理
根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略
需求 方案
签约 服务
现状-问题-需求- - . 印象-喜欢-认同-信任
满意
新的营销机会
5
六、实务讨论
基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利 益要建立在客户关系长期建设，以促进合作
基础 关系
原有关系升级 新关系建立 合作新机会 客户关系递进目的为了扩大销售
16
十、实务讨论
客户关系管理蓝图
客户关系管理取决于客户利益 需求和我们所能够提供的利益满 足程度，请根据我们所学习的知 识，构建一下自己的客户关系管 理蓝图
组织（机构）基本利益
根本利益 发展利益 管理利益 业务利益 人员利益
……
1、基于客户对自身的认识 2、基于现状改变的 3、基于问题解决的思路和认识 4、基于解决方案的理解与接受 5、基于解决价值的 6、基于供应商的选择与评价 7、基于对供应商的信任
19
二、基于信息化问题解决的客户利益体现
挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能 明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题
双方面利益均不满足 无关系
双方面利益均得到满足
组 织 利 益
组织利益得到满足
10
四、客户关系建立的前提
基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托 于对客户的影响力
帮助客户 利益
愿望 建立
解决 办法
方案 选择
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系的维护PPT
通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购置某一商品的 客户的特征，从而向具有这些特征却没有购置的客户推销这个商 品。
第十四页，共四十五页。
运用客户数据库可以实现对客户的 动态 管理 (dòngtài)
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求及 其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户 关
次要客户
普通客户 小客户
客户利润金字塔
第二十四页，共四十五页。
客户 分级管理 (kè hù)
指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的根底上， 为不同级别的客户设计不同的关心工程——
不是对所有(suǒyǒu)客户平等对待，而是区别对待不同奉献 客户，将重点放在为企业提供利润的关键客户上，
客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行 为。
通过对客户过去的购置和习惯进行分析，企业还可以了解到客 户是被产品(chǎnpǐn)所吸引还是被效劳所吸引，或是被价格所吸 引，
从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推
荐相应的效劳用客户数据库可以对客户开展(kāizhǎn)一对
例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产品线，涵盖 了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增 加了客户的购置量，从而实现了客户层级的提升。
企业还可鼓励普通客户购置更高价值的产品或效劳，
如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来提
升普通客户创造的价值。
第三十二页，共四十五页。
企业交换客户信息。
第十页，共四十五页。
运用客户数据库管理(guǎnlǐ)客户信息
第十四页，共四十五页。
运用客户数据库可以实现对客户的 动态 管理 (dòngtài)
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求及 其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户 关
次要客户
普通客户 小客户
客户利润金字塔
第二十四页，共四十五页。
客户 分级管理 (kè hù)
指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的根底上， 为不同级别的客户设计不同的关心工程——
不是对所有(suǒyǒu)客户平等对待，而是区别对待不同奉献 客户，将重点放在为企业提供利润的关键客户上，
客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行 为。
通过对客户过去的购置和习惯进行分析，企业还可以了解到客 户是被产品(chǎnpǐn)所吸引还是被效劳所吸引，或是被价格所吸 引，
从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推
荐相应的效劳用客户数据库可以对客户开展(kāizhǎn)一对
例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产品线，涵盖 了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增 加了客户的购置量，从而实现了客户层级的提升。
企业还可鼓励普通客户购置更高价值的产品或效劳，
如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来提
升普通客户创造的价值。
第三十二页，共四十五页。
企业交换客户信息。
第十页，共四十五页。
运用客户数据库管理(guǎnlǐ)客户信息
模块三客户关系维护ppt课件
1. 客户满意度
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
维护客户的技巧与方法ppt
维护客户关系的技巧与方法1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
2.建立客户数据库和客户建立良好关系在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。
这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
3.深入与客户进行沟通防止出现误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。
一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
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社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
隐私政策透明
向客户明确说明隐私政策，让客户了解个人信息的使用和保护方 式。
加强技术防范
采用先进的技术手段，如加密、防火墙等，加强客户信息保护和 隐私泄露的防范。
05 案例分享
成功建立和维护客户关系的案例
1 2 3
案例一
某银行通过定期举办客户活动，与客户建立良好 的互动关系，成功吸引客户推荐新客户，实现客 户增长。
强与客户的沟通等。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、会员等级等方式提高客户满意
度和忠诚度。
客户投诉处理
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的诉求和不满， 避免与客户发生争执。
道歉与解释
向客户表示歉意，解释问题的原因和解决方案， 积极寻求客户的谅解。
跟踪与反馈
对客户的投诉进行跟踪处理，及时向客户反馈处 理结果，确保客户满意。
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
。
提升客户满意度和忠诚度有助于 增加客户黏性，为企业创造更多
价值。
对企业利润的影响
增加企业收入：良好的客户关系可以促进企业销售业绩的提升，增加企业收入。
降低成本：有效的客户关系管理可以降低企业的营销成本和服务成本，提高企业的 盈利能力。
长期稳定的客户关系可以帮助企业实现持续盈利和增长。
向客户明确说明隐私政策，让客户了解个人信息的使用和保护方 式。
加强技术防范
采用先进的技术手段，如加密、防火墙等，加强客户信息保护和 隐私泄露的防范。
05 案例分享
成功建立和维护客户关系的案例
1 2 3
案例一
某银行通过定期举办客户活动，与客户建立良好 的互动关系，成功吸引客户推荐新客户，实现客 户增长。
强与客户的沟通等。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、会员等级等方式提高客户满意
度和忠诚度。
客户投诉处理
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的诉求和不满， 避免与客户发生争执。
道歉与解释
向客户表示歉意，解释问题的原因和解决方案， 积极寻求客户的谅解。
跟踪与反馈
对客户的投诉进行跟踪处理，及时向客户反馈处 理结果，确保客户满意。
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
。
提升客户满意度和忠诚度有助于 增加客户黏性，为企业创造更多
价值。
对企业利润的影响
增加企业收入：良好的客户关系可以促进企业销售业绩的提升，增加企业收入。
降低成本：有效的客户关系管理可以降低企业的营销成本和服务成本，提高企业的 盈利能力。
长期稳定的客户关系可以帮助企业实现持续盈利和增长。
客户关系维护的方法与技巧PPT课件
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
四、客户体验管理的方法 3. 确定关键体验
在所有的因素中找出客户满意的关键因素，与客户体验的最差因素相乘，数字最大的就是客户的关 键体验。 经计算发现，便利性不仅是客人的关键体验，也是美苏电器做得最差的一方面，那么它就是客 户的关键体验。
4. 分析理想与实际体验间的差距
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
三、客户体验管理的内容 1. 客户体验的内容
(１) 产品。 包括实物和服务。 既有即时享用的，如餐饮业；也有可以长期使用的，如电子产品及耐 用消费品。
(２) 服务。 包括基本服务(服务于基本产品) 及额外服务(如售后、维修和咨询服务)。 (３) 关系。 包括各种加强与客户关系的手段( 如ＶＩＰ 俱乐部，给予长期客户特殊优惠等)。 (４) 便利性。 包括在整个客户周期流程( 购买前、中、后) 的便利性，是否容易、省时、省力(如网上 购买或电话购买)。 (５) 品牌形象。 包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。 (６) 价格。 包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
任务描述
上海某电商客户服务中心的客户体验做得很有 特色，营销实习小组的同学们来到这里学习该商厦的 客户体验管理。
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
相关知识
一、客户体验管理的概念
客户体验管理过协调整合售前、 售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，创造与 品牌承诺匹配的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价 值，从而增加企业收入与资产价值。
从客户的关键体验出发，寻找最合适的方法来提升客户的体验，提高客户的满意度。 美苏电器通过分析客户体验，得出客户的希望是有更多的分店，决定在西洋菜街开更多分店，并在 其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。 需要注意的是，客户体验管理不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续 的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。