《情绪劳动与管理》PPT课件

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情绪的
自主性维度
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三、情绪劳动的主要作用与影响
• 顾客 • 企业 • 服务人员自身
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第二节 情绪劳动与员工心理健康
情绪劳动中的心理健康问题 情绪劳动中的自我管理策略
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一、情绪劳动中的心理健康问题
（1）情感耗竭：情绪劳动者由于角色负担过重、角色 冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑， 感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。
• 研究区域的扩展
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邓士登的五因素工作倦怠模型，包括心理紧张与 躯体紧张、自我评价的无效能感与他人评价的无效能 感以及疏离。
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二、工作倦怠的影响因素
• 工作环境成因论 长期超负荷工作、工作环境差、报酬低于自己 的期望值
• 人格特质论 性格被动、退缩和沉默寡言的个体容易受到情 感耗竭、成就感降低的困扰； 不合作、疑心重和易激惹的个体在去人格化方 面表现较明显。
• 情绪劳动多存在于情感密集型行业，是指劳动者 为了获得一定报酬而对自己的的情绪进行控制， 以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的 动作表现。
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情绪劳动：当组织中的员工与其他人进行面对 面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时，为完 成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定 情绪表现的过程。
激下的一种本能的反应。 • 表层的情感行为/职业情感：这时表现出来的情感
并不是其内心真正的情感，只是一种表面现象， 甚至可能是一种伪装。 • 深层次的情感行为：情绪劳动者在工作中有意识 地管理自己的情感。
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隐显性性情情绪绪表表现现规
则规：则组：织组虽织然内期 待部员明工文在规工定作工中
组织的规则
（2）去人格化：在需要投入的情绪劳动频率过高、持 续时间较长的服务中，情绪劳动者容易将服务对象 当做一个需要服务的物体而不是活生生的人来看待。
（3）工作满意感降低
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• 角色混淆 • 角色冲突 • 角色分离
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二、情绪劳动中的自我管理策略
（1）自主调节 （2）表面扮演 （3）深层扮演 （4）失调扮演
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二、情绪劳动的结构与分类
莫里斯和费得曼分为四个维度 • 情绪表达频率：在工作中要求表现情绪的次数 • 重视情绪表达规则 • 情绪的多样性：情绪劳动中表现出不同的情绪 • 情绪失调：维度VS后果
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情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同 • 自发的情感行为：情绪劳动者在外界相关因素刺
表作现中出期某待种员情工绪， 显性表现规则 但表并现没的有情明绪文。规
自主性情绪表现 规中某强规性自则种制地则表然： 情性要：现情流员绪情求组绪性露工。绪员织的维出工表工强度的作工现制
定，而是希望员
作中表现出的某
工能够通过感同
种情绪。
身强受制、性潜表移现默规化则
自主性表现规则
地表现在自己的
行为中。
隐性表现规则
管理心理学
第十章 情绪劳动与管理
L/O/G/O
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内容概览
第一节 情绪劳动概述 第二节 情绪劳动与员工心理健康 第三节 员工工作倦怠分析
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第一节 情绪劳动概述
何谓情绪劳动 情绪劳动的结构与分类 情绪劳动的主要作用与影响
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一、何为情绪劳动
• 情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）于 1979年提出的。
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三、工作倦怠的干预措施
• 资源论：以人为中心的干预策略
以工作情境为中心的干预策略
• 努力-奖酬平衡论：个人努力、奖酬系统（EAP
）
• 匹配理论:工作负荷匹配、奖酬匹配、社会交往
匹配、公平匹配、价值观匹配、
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员工与组织匹配
四、工作倦怠研究的新趋势
• 研究内容上的扩展
• 研究视角的扩展
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第三节 员工工作倦怠分析
工作倦怠的概念及结构 工作倦怠的影响因素 工作倦怠的干预措施 工作倦怠研究的新趋势
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一、工作倦怠的概念及结构
由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产生的 心理综合症称为工作倦怠。
1981年马斯拉齐编制了工作倦怠表（MBI）并将 其从情感耗竭、去人格化和个人成就感降低三个维度 定义。
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马斯拉齐后来将MBI修订为MBI-GS量表，并将三 个维度调整为耗竭、疏离和无效能感。
平斯等人认为，不论倦怠的程度如何，他所包含的 生理、情感及精神耗竭这三个基本的成分不变。
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应激资源守恒理论（施罗姆等）认为当个体在长 期的工作中源源不断地耗费了大量的精力资源却不能 得到及时的回报和补充时，工作倦怠的状态就可能产 生。变现为身体上的疲惫、情绪上的衰竭与认知上的 厌倦。