PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)
运行维护服务能力成熟度模型
每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术 服务 质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。 本规范是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS®）库的组成 部分。 请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本规范起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份 有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限 公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公 司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技 术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。 本规范主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘 宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。 本规范参与起草单位：中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、 北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限 公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技 服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、 厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信 息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、 重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社（集团）有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆 市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信 息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇 合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。 使用帮助信息：任何单位和个人在使用本规范的过程中，若存在疑问，或对改进本规范有相关建 议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。 电话：010-68208771/2/3 电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846） 为了推动本规范的改进，使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求，欢迎社会各方力量 参加本规范的使用调查，参与方式为直接访问本规范的使用调查网站：
ITSS运维服务能力成熟度评价与运维系列标准的关系
2014-11-04 策划编辑001 易服通惠问一个苹果熟不熟？可以从色泽、甜度、体积等几个方面来评估。
那么，如何看看一个企业的运维服务能力的成熟度呢？于是有了继运维服务能力通用要求符合性评估之后的成熟度分级。
●运维服务能力成熟度分级模型的来龙去脉运维能力成熟度分级模型出自于ITSS运维系列标准，借鉴信息技术服务领域有关成熟度的各类模型而形成的，按运维服务组织能力建设和管理的逐步进化历程定义了运维服务能力的四个级别：基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，每个级别都由能力管理和人员、资源、技术、过程四个要素组成，随着能力成熟度自低向高的提升，对这五个方面的实施程度随之规定了逐步提高的管理要求。
可以理解为企业的运维服务管理能力有没有、全不全、好不好、精不精。
每个成熟度等级表明一个运维组织的服务能力管理达到一个新的台阶。
●运维服务能力成熟度与ITSS的关系基本级：主要依据GB/T 28827.1实施满足业务需求的运维服务能力管理，日常的运维活动实现了有序运行。
对标准的实施不要求全面性和系统性，而是根据业务发展情况，采用了标准提供的方法。
拓展级：主要依据GB/T 28827.1实施运维服务能力管理，实施标准要求全面性和系统性，并能与业务发展情况相结合，形成了较为完善的人员、过程、技术和资源等方面的管理制度，并得到有效实施。
改进级：在全面和系统实施GB/T 28827.1的基础上，从保障运维服务交付质量的角度出发，并结合协同改进运维服务能力的要求，增加了实施GB/T 28827.2和GB/T 28827.3的要求。
组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务体系，并能综合应用ITSS 中运维服务系列标准，建立人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进的制度体系。
提升级：在全面和系统实施GB/T 28827.1，从量化提升运维服务能力的角度出发实施GB/T 28827.2和GB/T 28827.3的基础上，增加了实施《信息技术服务质量评价指标体系》（报批稿）中有关运维服务质量评价内容的要求。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
运维服务能力成熟度评估
运维服务能力成熟度评估
1、itss是什么？
ITSS（信息技术服务标准）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，该认证全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
2、ITSS运维服务有几个等级？
从低到高分别是ITSS四级、三级、二级、一级。
ITSS四级是最基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，完全没有指标的考核要求。
ITSS三级在四级的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了高的要求。
ITSS二级在三级的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求。
ITSS一级也是目前最高级的ITSS等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力。
云运维成熟度评价标准
云运维成熟度评价标准
云运维成熟度评价标准是用来衡量企业在云运维管理方面的能力水平和成熟度。
这些标准可以帮助企业了解自己在云运维方面的优势和劣势，从而制定相应的改进措施。
以下是一些建议的云运维成熟度评价标准。
1.云运维组织架构：包括运维团队的组成、职责分工、技能水平等，以及与其他部门的协作关系。
2.云运维流程规范：包括运维管理流程、操作流程、变更管理、故障处理等，以及流程的完整性和可操作性。
3.云运维工具和技术：包括使用的监控工具、自动化工具、故障排查工具等，以及技术的先进性和实用性。
4.云服务可用性：包括服务故障次数、故障恢复时间、系统稳定性等，以及服务可用性的持续改进。
5.云服务性能：包括资源利用率、系统响应速度、网络延迟等，以及服务性能的优化和提升。
6.云服务安全性：包括数据安全、网络安全、访问控制等，以及安全事件的应对和处理能力。
7.云服务成本优化：包括资源成本、人力成本、运营成本等，以及成本控制和优化的能力。
8.云服务满意度：包括用户满意度、内部团队满意度等，以及满意度调查和改进措施。
9.云服务创新能力：包括新技术应用、业务拓展、运维管理创新等，以及创新能力的持续提升。
10.云服务合规性：包括符合国家政策、法规要求，以及行业标准和企业内部规定。
这些云运维成熟度评价标准并不是一成不变的，企业可以根据自身情况进行调整和优化。
通过评价标准的制定和实施，企业可以更好地提高云运维管理水平和成熟度，从而更好地支持业务发展和创新。
itss运维能力成熟度一级、二级、三级、四级的评估申请条件
itss运维能力成熟度一级、二级、三级、四级的评
估申请条件
对于IT运维能力成熟度评估，不同级别的申请条件可能会有所不同。
以下是一般情况下，每个级别的评估申请条件的示例：
一级（初级）
具备基本的IT运维知识和技能。
能够独立完成常见的日常运维任务，如硬件设备维护、软件安装与配置等。
了解基本的运维流程和规范。
二级（中级）
具备较为丰富的IT运维经验和技能。
能够处理更复杂的运维任务，如故障排除、性能优化等。
对于常见的运维工具和技术有一定的了解和应用能力。
具备良好的沟通协调能力，能够与团队成员和其他部门进行有效合作。
三级（高级）
在IT运维领域有着较长时间的从业经历，并积累了丰富的实践经验。
能够独立设计和实施复杂的运维方案，包括自动化运维、容灾备份等。
具备深入理解和应用运维工具和技术的能力，能够解决高级别的故障和问题。
具备领导团队和指导他人的能力。
四级（专家）
在IT运维领域具备卓越的专业知识和技能。
在多个复杂项目中担任过关键角色，并取得了显著成果。
能够提供创新的解决方案，引领行业发展。
在学术或专业界有一定的声誉和影响力。
请注意，以上只是一般示例，实际评估的申请条件可能会根据不同的评估机构或标准而有所差异。
建议您在申请评估之前详细了解相关评估机构或标准的要求。
运维服务能力成熟度模型(三、四级)
无
各级别特征及关键指标
拓展级（三级）等级特征： 1. 2. 管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发 展需要，策划和实施运维服务能力管理； 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
3.
4.
单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力；
ITSS运维系列标准关系图
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运维服务能力成熟度模型介绍
运维服务能力成熟度等级的结构
成熟度等级
特征
关键指标
管理要求 (PDCA) 能力要素要求
PDCA: 策划--实施--检查--改进
人员
过程
技术
资源
能力成熟度与ITSS运维系列标准的关系
1. 《通用要求》贯穿成熟度的所有等级；
2.
3. 4.
维组织的服务能力管理现 状所进行的调研和差距分 析；
运维组织的自我评估 • 指运维组织已建立并实施 了运维服务能力管理体系； • 根据对服务能力管理体系
第三方评估机构的外部评估 • 指授权的运维服务能力评 估机构，对运维服务组织 所进行的正式评估；
或特定范围就服务能力管
理的符合性和有效性所进 行的内部检查； • 旨在发现服务能力管理体 系和实施中的弱项或不足，
调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。
各级别特征及关键指标
改进(协同)级（二级）关键指标：
1. 服务产品标准化程度；
2. 基于基线的管理； 3. 过程自动化水平；
4. 运维技术研发投入比；
5. 知识库建设及应用水平。
各级别特征及关键指标
提升(量化)级（一级）等级特征： 1. 2. 3. 4. 5. 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能合理有效使用 各种指标数据进行决策； 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升； 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变 革； 运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业 务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平； 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。
ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南
ITSS运维服务能⼒成熟度评估及申请指南⼀、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第⼀套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全⾯规范了IT服务产品及其组成要素，⽤于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在⼯业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准⼯作组（以下简称：ITSS⼯作组）组织研究制定的，是我国IT服务⾏业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推⼴和应⽤等各类组织⾃主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括⼀系列标准，是⼀套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全⽣命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运⾏维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进⽅法的精髓，规定了IT服务的组成要素和⽣命周期，并对其进⾏标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：⼈员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的⽣命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS⼆、什么是运维服务能⼒成熟度模型⾃2009年ITSS⼯作组成⽴后，开展了⼀系列标准研制⼯作，并于2012年发布了《信息技术服务运⾏维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运⾏维护服务能⼒符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能⼒⽔平参差不齐、对运维服务供应商进⾏差异化评价、及协助企业依据⾃⾝业务需求建⽴运维服务能⼒管理体系等问题，ITSS⼯作组于2014年编制了《信息技术运⾏维护能⼒成熟度模型》，运维服务能⼒成熟度模型将运维服务能⼒划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别⽤四、三、⼆、⼀表⽰，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分⽅式⼀致。
运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求
运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求运维服务能力成熟度等级评估是评估一个运维团队或者组织在服务管理方面的成熟度，以便于提升运维服务的质量和效率。
在运维服务能力成熟度等级评估中，人员方面的管理要求是至关重要的。
首先，运维团队需要明确人员的角色和职责。
每个人员应该清楚地了解自己在团队中的角色和职责，包括运维工程师、运维经理、系统管理员等。
明确的角色和职责可以确保团队的运作高效且协调一致。
其次，团队需要有合适的人员配备。
不同级别的成熟度等级对人员的需求是不同的，因此需要根据团队的规模和工作量来确定人员的数量和技能要求。
确保团队中有足够的人员来处理日常的运维工作，并且具备必要的技能和知识。
此外，运维团队应该关注人员的培训和发展。
培训可以提高人员的专业知识和技能，使其更好地适应不同的工作需求。
团队应该制定培训计划，确保人员定期参加相关的培训活动，并及时跟进他们的学习进展。
另外，团队中的人员应该具备良好的沟通和协作能力。
运维工作通常需要与其他团队和部门进行密切的合作，因此人员需要能够有效地与他人沟通和协调。
团队可以通过定期的会议和交流活动来促进成员之间的沟通和协作。
最后，运维团队应该建立健全的人员考核和激励机制。
通过设立明确的绩效考核指标和奖惩制度，可以激励人员发挥更好的工作表现。
此外，团队还可以定期进行工作回顾和总结，以发现人员在工作中的不足和改进之处。
总之，人员方面的管理是提升运维服务能力成熟度等级的关键要素之一。
通过明确角色和职责、合适的人员配备、培训和发展、良好的沟通与协作以及有效的考核和激励机制，运维团队可以更好地管理人员，提升服务能力成熟度等级。
itss运维能力成熟度标准
itss运维能力成熟度标准
ITSS运维能力成熟度标准是反映运维服务能力水平的框架，该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级。
基本级:指企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维I作，且运维服务活动有序开展。
拓展级:指企业在日常运维工作中能够积极主动地实施运维服务能力管理，并能够开发和利用一些工具进行文档
管理、服务请求和服务故障事件管理。
改进(协同)级:指企业的运维服务能力管理体系能够持续改进，实现与ITIL/ITSM的协同，同时通过管理评审全
面评价企业的运维服务能力。
提升(量化)级:指企业的运维服务能力实现了量化管理，并能持续改进和优化,实现业务影响分析的闭环管
理，同时建立知识库并定期更新。
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(完整版)国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案201904
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则（以下简称“评估实施细则”）是对运行维护服务能力成熟度的评估工作进行指导的文件。
评估实施细则的目的是通过对企业运行维护服务能力进行评估，确定其在维护过程中存在的不足和优点，以及提供相关改进建议，从而提高企业的运行维护服务能力。
评估实施细则主要包括以下几个方面的内容：1.评估的基本原则：评估的目标、依据、评估方式和评估周期等基本原则。
评估的目标是明确评估的目的和意义，依据是确定评估的指标和标准，评估方式是确定评估的方法和步骤，评估周期是确定评估的频率和周期。
2.评估的主体和对象：评估的主体是指参与评估工作的人员和组织，评估的对象是指需要评估的运行维护服务能力。
评估主体应具备丰富的维护经验和相关领域的知识，评估对象应包括企业的各个维护过程和维护功能。
3.评估的内容和指标：评估的内容是指对运行维护服务能力进行评估的具体内容，指标是用于评估的量化指标或标准。
评估的内容包括维护过程的规划、实施、监控和改进等方面，指标包括维护过程的效率、质量、可靠性和安全性等方面。
4.评估的方法和步骤：评估的方法是指评估工作的具体方法和技术，步骤是指评估工作的具体步骤和顺序。
评估方法可以采用问卷调查、访谈、文件分析和现场观察等方法，评估步骤包括准备工作、评估计划、数据收集、数据分析和评估报告等步骤。
5.评估的结果和改进建议：评估的结果是对运行维护服务能力进行评估的结果，改进建议是针对存在的问题提出的改进措施和建议。
评估结果应准确、客观和全面，改进建议应具体、实用和可行。
评估实施细则的实施过程需要严格按照相关流程进行，确保评估工作高效、有效地进行。
评估过程中应充分了解企业的运行维护服务能力，并与相关人员进行充分沟通和交流，确保评估的结果准确和可靠。
评估结果应及时反馈给相关负责人和组织，以便能够及时采取改进措施。
评估实施细则是对运行维护服务能力成熟度进行评估的重要工具，通过评估的实施，可以帮助企业了解自身的运行维护服务能力，并提供相关的改进建议。
数据安全：数据安全能力成熟度模型之能力成熟度等级描述与GP思维导图
数据安全：数据安全能力成熟度模型之能力成熟度等级描述与GP思维导图数据安全能力成熟度等级划分为五级,具体包括:1级是非正式执行级,2级是计划跟踪级,3级是充分定义级,4级是量化控制级,5级是持续优化级。
这部分内容是《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》的附录A的内容，名字是：能力成熟度等级描述与GP。
如果此前，你对能力成熟度模型没有概念，这里面的一些缩略语还是需要进一步熟悉理解的，当然在能力成熟度等级描述与GP这个附录文件中，出现最关键的一个缩略语是GP，GP通用实践英文Generic Practice首字母的组合。
上次我们在《数据安全：数据安全能力成熟度模型思维导图》提到，读《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》前，需要对这些缩略语有一定的认知：缩略语中文意思英文原文BP基本实践Base PracticeDSMM数据安全能力成熟度Data Security Capability Maturity 模型ModelGP通用实践Generic PracticePA过程域Process Area能力成熟度等级共分五个等级，每个等级分别从能力成熟度等级描述、组织建设、制度流程、技术工具、人员能力五个维度进行描述，五个等级分别为非正式执行、计划跟踪、充分定义、量化控制、持续优化。
《中华人民共和国数据安全法》将于2021年9月正式实施，对于数据安全保护要求将越来越高，作为数据安全方面的国家标准《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》，对我们实施数据安全保护工作有一定的指导意义。
以此作为参考，再结合各行各业数据保护特点，想必可以制定出科学的数据保护实施方案，也能有效提升数据安全防护能力。
参考文献：《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》。
ITSS运维能力成熟度模型
GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 国家标准《信息技术服务 质量评价指标体系》（报批稿） 3 术语定义和缩略语 3.1 术语和定义 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3、GB/T 29264—2012、《信息技术服务 质量 评价指标体系》（报批稿）界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1.1 模型 model 系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示。 3.1.2 成熟度 maturity 组织在实施、度量、控制和改善运行维护服务的过程实践中，各个发展阶段的服务能力程 度。 3.2 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 ITSS：信息技术服务标准（Information Technology Service Standards） KPI：关键绩效指标（Key Performance Indicator） SLA：服务级别协议（Service-Level Agreement）
PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)
a) 服务目录与实 际业务的匹配度； b) 服务目录与组 织架构及岗位设置 的匹配度； c) 与业务匹配的 服务产品化过程； d) 将应急处置纳 入服务策划和组织 设置中； e) 服务策划覆盖 的全面性，如服务 交付策划、能力管 理策划、质量管理
策划。
a)检查服务目录与企业战略、年度 规划、能力计划、人力资源计划等 之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目 录管理的过程记录；服务目录的管 理岗位及负责人相对稳定。
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 应定期根据组织的业务发展需 要对组织架构和管理制度进行策划 和完善，并根据策划结果对企业组 织架构和管理制度进行优化； b) 策划活动应由组织的运维交付、 质量管理、人力资源管理、技术研 发等部门共同参与； c) 策划活动的结果要与服务目录 相匹配，策划结果包括对组织级的 服务目录进行修订； d) 策划过程和根据策划对企业组 织架构和管理制度的优化过程要留 下记录。
门共同参与的过程记录
项目级:
e）检查运维能力管理计划是否覆 **项目《运维服务能力管理计 ★★
项目经理（**和**）
盖了四要素、交付、应急的相关内 划》
项目经理（**和**）
7.22
容。
**项目《运维服务能力指标体 ★★
项目经理（**和**）
系》
**项目《运维服务能力保障体 ★★
系》
a）服务质量管理体系，包括服务 公司级：
检查机制》
《服务交付管理制度》
制度
《服务交付过程记录管理要 制度
求》
《服务交付计划》（包括实施 模板 计划、检查计划、改进计划、
《纠错单》（关于交付管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于应急响应管理） ★
数据中心管理体系常用参考标准gbt6数据中心服务能力成熟度模型
数据中心管理体系常用参考标准gbt6数据中心服务能力成熟度模型标题：数据中心管理体系常用参考标准—GB/T -2012《数据中心服务能力成熟度模型》随着信息技术的快速发展，数据中心已成为各行业重要的信息基础设施。
为了确保数据中心的高效运行和服务质量，建立一套科学、规范的数据中心管理体系至关重要。
在此背景下，中国国家标准化管理委员会于2012年发布了GB/T -2012《数据中心服务能力成熟度模型》，为数据中心的管理提供了参考标准。
GB/T -2012规定了数据中心服务能力的成熟度模型，该模型包括成熟度模型和指标体系两个部分。
其中，成熟度模型将数据中心服务能力分为五个级别，每个级别又细分为多个阶段；指标体系则对每个阶段的评价指标进行了详细说明。
该标准的制定有助于企业评估和提升数据中心的管理水平，确保数据中心的稳定、安全和高效运行。
GB/T -2012将数据中心服务能力成熟度分为五个级别，分别是：初始级、已管理级、已定义级、可预测级和优化级。
每个级别都有其特定的阶段划分，共包括五个阶段。
（1）初始级：此阶段主要是数据中心的初始建设阶段，主要任务是完成基础设施的建设和设备的安装调试。
（2）已管理级：此阶段主要是数据中心的日常运行管理阶段，主要任务是建立数据中心管理体系，包括各项管理制度、流程和标准等。
（3）已定义级：此阶段主要是数据中心的规范化管理阶段，主要任务是制定详细的数据中心管理规范和标准操作流程，并对员工进行培训和考核。
（4）可预测级：此阶段主要是数据中心的预测性维护阶段，主要任务是通过数据分析与预测，提前发现并解决可能出现的故障和问题。
（5）优化级：此阶段主要是数据中心的优化与改进阶段，主要任务是根据数据分析结果，对数据中心管理流程进行优化改进，提高数据中心的运行效率和服务质量。
GB/T -2012还为每个阶段制定了详细的评价指标，包括基础设施、信息安全、服务交付、运营管理等多个方面。
通过这些指标的评价，可以全面了解数据中心的管理水平和服务能力，为企业的管理决策提供科学依据。
运行维护服务能力成熟度模型
运行维护服务能力成熟度模型OSMI模型由组织、流程、技术、人员四个维度组成。
在组织维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的组织结构、角色职责、资源配置等方面的情况。
在流程维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的各个环节和步骤的规范程度和有效性。
在技术维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中所采用的技术手段、工具和系统的适用性和先进性。
在人员维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的人员素质、能力和培训情况。
OSMI模型的核心是综合评估企业在上述四个维度上的成熟度水平，并将其划分为五个层次：初始级、可重复级、定义级、管理级和持续改进级。
初始级指企业尚未建立有效的运行维护服务体系，各方面都较为混乱和不规范。
可重复级指企业已经建立了一套规范的运行维护服务流程和方法，并能够在一定程度上重复使用。
定义级指企业已经在运行维护服务方面进行了明确和详细的定义，并且能够持续改进和优化。
管理级指企业已经建立了有效的运行维护服务质量管理和绩效监控体系，能够进行定期的评估和调整。
持续改进级指企业已经达到了运行维护服务的最高水平，能够根据市场和客户需求不断改进和创新。
OSMI模型的应用有助于企业全面了解运行维护服务的现状和问题，为企业提供改进和发展的方向。
首先，通过对组织维度的评估，企业可以了解组织结构和资源配置是否合理，是否有必要进行调整或优化。
其次，通过对流程维度的评估，企业可以发现流程中的瓶颈和问题，并提出改进措施，以提高运行效率和质量。
再次，通过对技术维度的评估，企业可以了解当前所采用的技术手段和系统的适用性和先进性，从而提出相应的技术改进和升级计划。
最后，通过对人员维度的评估，企业可以了解员工的素质和能力需求，提供相关的培训和发展计划，以提升整体团队的能力水平。
在实际应用中，企业可以根据OSMI模型的评估结果，制定相应的改进计划。
这一过程需要各级管理层的支持和配合，并需要与业务部门和客户进行紧密合作。
同时，企业还需要建立运行维护服务的数据和指标体系，以便进行持续的监控和评估。
n（分享）成熟度
（声明：此版本仅代表阶段性成果分享，不代表最终定论）1研制背景2研制过程3模型内容按照工业和信息化部的总体部署，未来一段时期，技务是，内，我国信息技术服务业的发展目标是由大变强，发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。
运维服务企业的能力水平参差不齐但缺乏评判标准用户选择和评价运维服务提供商缺乏差异化的方法运维服务企业自身重视能力建设但缺乏行业最佳实践行业需求提升运维服务行业发展质量需要评价方法支撑2014年3月6日，ITSS成熟度工作组会议在北京召开。
会议讨论了作组会议在北京召开会议讨论了ITSS成熟度模型设立的目的、范围和方法。
参加此次会议的有来自ITSS秘方法参加此次会议的有来自ITSS秘书处、浪潮软件股份有限公司、神州数码、北京华胜天成科技股份有限公司、上海宝信软件股份有限公司、北京华宇软件股份有限公司、快威科技集团有限公司、西安未来国际信息股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司等35家单位的48名代表。
2014年4月8日11日，成2014年4月8日—11日成熟度工作组在四川成都市组织召开了《信息技术运维服务能力成熟度模型》首次编写工作会议。
ITSS首席架构师周平，张帆、宋跃武、刘玲、金桥、熊健淞等6位ITSS架构师出席了本次会议。
架构师出席了本次会议6月在北京召开第二次封闭会议，8月13日—15日，在山东海阳进行了第三次封闭运维服务能力成熟度模型框架提升（量化）级变革一级改进（协同）级整合二级拓展级稳定三级能力基本级管理过程成熟度等级五要素本级实施四级人员资源运维服务能力成熟度等级的结构成熟度等级特征关键指标能力管理人员资源技术过程成熟度等级—基本型（四级）是指依据标准实施了必要的运维服务能力管理日常的运维服务活1、管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能是指依据标准实施了必要的运维服务能力管理，日常的运维服务活动初步有序开展。
PG06运维服务能力成熟度模型检查表成熟度三级
表格编号：PG-06版本：V2.0《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度三级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期：年月日1、管理要求标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码程与其他流程的关系，如SLA等；的要求；b) 服务目录应包括服务列表，列表层次结构需服务目录规范性、符b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，符合GB/T 29264-2012的要求；合性、完整性和适宜c) 服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等；性。
如服务名称、服务简介、服务目标，以及服c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录务对象、服务内容、服务频度、服务时间、当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。
交付方式、交付成果等；d) 建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。
a）检查服务目录中服务项的交付是否有相关的除达到四级要求外，还应满足以下要求：管理制度；a) 运维服务团队相对独立，并建立运维管理制服务团队的独立性。
b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了度；解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包 b) 服务目录有实施保障措施。
GB/T括组织单位、资源以及制度等。
28827.1-2012除达到四级要求外，还应满足以下要求：a）审核运维服务能力管理计划（包含人员、资5.2 策划a) 组织应对组织级运维服务能力管理进行策源、技术和过程的相关指标）；划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进a) 能力管理计划的指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关行考虑，形成组织级运维服务能力管理计适宜性和完整性；划；键指标和度量方法；b) 能力指标体系的b) 组织应建立与能力策划相适应的能力指标包括与服务业务和服务目录相配套的保障体系：适宜性和完整性。
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c) 与需方签署的服务级别协 c) SLA 与服务交
议应准确体现需方需求；
付计划的对应关
d) 建立有效的评估方法，以评 系；
估服务级别达成情况；
d) 服务交付计划
e) 制定服务交付计划，包括实 内容的完整性；
施计划、检查计划和改进计划； e) 将应急响应要
f) 建立并完善服务交付管理 求纳入服务交付
现。
检查《纠错单》
★
服务管控部
7.23
管理评审《纠错单》
★
服务管控部
服务报告《纠错单》
★
服务管控部
《运维服务能力指标改进报告》 ★★
服务管控部
《纠错单》（关于人员管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于资源管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于技术管理） ★
服务管控部
《纠错单》(关于过程管理)
★
服务管控部
公司级：
《**公司战略规划》
★
《**公司年度规划》
★
《运维服务目录》更新记录（注： ★
要求如左表）
《服务目录管理制度》
★★
《服务目录管理》过程记录
★
部门级：
《**公司运维中心年度规划》 ★
a) 业务调整后组织结构或人员 公司级：
职责的调整记录；
《**公司组织架构》
★
b) 运维能力策划过程中，运维交 《**公司组织架构调整记录》 ★
表格编号：PG-06 版 本：V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度二级）
申 报 企 业： 评 估 组 成 员： 评 估 地 点： 评 估 日 期：
年
月
日
1 管理要求
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点
文件查阅
难度
GB/T 28827.1-2012 5.2 策划
b) 服务实施过程 的可追溯性。
c) 按照服务能力策划实施管理活
动，确保服务能力管理和服务过程 实施可追溯，服务结果可计量或可
评估；
d) 实施后进行总结评估和改进； e) 应对实施情况及指标完成情况
进行总结分析和优化改善，应考虑
运维工作涵盖的各个方面，包括但 不限于管理、资源、人员、技术、
过程、交付、应急等，注重运维能
7.19
项目经理（**和**）
服务管控部 服务ห้องสมุดไป่ตู้控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部
7.22 4
《管理评审报告》
★★
《运维服务能力指标检查报告》 ★★
项目级：
**项目《服务报告检查表》
★
**项目《服务报告信息统计表》 ★★
**项目《人员调整记录》
★
项目经理（**和**）
★
项目经理（**和**）
7.22
★
项目经理（**和**）
a）运维能力管理计划及能力计划 公司级：
的管理制度；
《运维服务能力管理制度》
★★
服务管控部
b）运维能力管理量化指标和指标 《运维服务能力管理计划》
★★★ 服务管控部
7.19
的管理制度；
《运维服务能力指标管理制度》 ★★★ 服务管控部
执行和实施结果进行监测、评审并
记录，保留记录文档； c) 对检查结果进行分析评估，提供
持续改进建议。各项检查结果作为
服务改进、服务管理计划和体系改 进的输入项，并得到运用；
d) 对所有管理文档、分析报告和过
程实施记录进行管理。
维交付、质量管理、人力资源管理、 技术研发等共同参与的记录 d）质量管理体系的优化记录
项目经理（**和**）
盖了四要素、交付、应急的相关内 划》
项目经理（**和**）
7.22
容。
**项目《运维服务能力指标体 ★★
项目经理（**和**）
系》
**项目《运维服务能力保障体 ★★
系》
a）服务质量管理体系，包括服务 公司级：
质量管理要求、服务质量审核机制 《服务质量管理体系》
★★★ 服务管控部
**项目《客户满意度调查表.》 ★★
**项目《运维服务能力指标检查 ★★
报告》
服务管控部 服务管控部
项目经理（**和**） 项目经理（**和**）项目 7.19 经理（**和**）项目经理 （**和**）
GB/T
运维服务能力改进 a) 改进过程的监控管理记录； 公司级：
28827.1-2012
机制和计划的合理 b) 运维服务能力管理改进结果应 《服务能力管理改进制度》（已
e) 处理用户投诉；
制。
f) 实施风险规避计划；
g) 实施过程中统计运维人员、
资源、过程、技术及 SLA 达成
情况，对需要完善的方面及时
改进。
c)查看服务级别达成情况的检 查机制 d)查看服务交付管理制度，包 括但不限于过程记录的管理要 求 e)查看实施的计划以及检查计 划，其中包括对资源的准备和 使用情况 f)查看服务交付实施改进措施 和计划 g)查看交付相关安全的计划， 如风险评估计划。
5.5 改进
性和有效性。
在服务目录、人员、工具、技术、 有）
过程、交付、应急等方面有对应体 内审《纠错单》
★
服务管控部
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 对改进过程进行监控管理；宜保 留所有管理文档、分析报告和过程 实施记录； b) 运维服务能力管理改进结果应 与服务目录、人员、工具、技术、 过程的持续改进相匹配。
a) 服务目录与实 际业务的匹配度； b) 服务目录与组 织架构及岗位设置 的匹配度； c) 与业务匹配的 服务产品化过程； d) 将应急处置纳 入服务策划和组织 设置中； e) 服务策划覆盖 的全面性，如服务 交付策划、能力管 理策划、质量管理
策划。
a)检查服务目录与企业战略、年度 规划、能力计划、人力资源计划等 之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目 录管理的过程记录；服务目录的管 理岗位及负责人相对稳定。
和服务改进机制；
《服务质量管理体系的优化记 ★★
服务管控部
b）专职质量管理人员、明确的岗 录》
7.19
位职责定义以及能力说明；
（注：策划需各部门共同参与，
c）质量管理体系建立过程中，运 其他要求参左表）
GB/T 28827.1-2012 5.3 实施
GB/T 28827.1-2012 5.4 检查
c）服务保障体系，包括制度、岗 《运维服务能力指标体系》
★★★ 服务管控部
位定义和人员；
《运维服务能力保障体系》
★★★ 服务管控部
d）检查企业的运维交付、质量管 （注：策划需各部门共同参与，
理、人力资源管理、技术研发等部 其他要求参左表）
门共同参与的过程记录
项目级:
e）检查运维能力管理计划是否覆 **项目《运维服务能力管理计 ★★
《纠错单》（关于交付管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于应急响应管理） ★
服务管控部
2 交付
标准条款号 GB/T
成熟度要求
关键指标
a) 与需方签署服务级别协议； a) 量化后的 SLA b) 服务级别协议应包括服务 在实际项目中的 目标、服务范围、服务级别量 覆盖率；
审查要点
a)查看与需方签署的运维合同 或服务级别协议 b)查看服务级别协议模板
公司级： 《沟通管理制度》（已有） 公司级《访谈记录表》 部门级《访谈记录表》 项目级： **项目《实施计划》 **项目《访谈记录表》（至少三 个） c)、d)、e)要求参“GB/T 28827.2-2012 5.3 交付实施” 文件查阅内容
a) 专职质量管理的部门和人员， 掌握能力管理和质量管理体系知 识的证明； b) 能力管理实施过程监控、评审 的过程记录； c) 对检查结果进行分析评估的记 录；
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 建立服务质量管理体系，包括服 务质量管理要求、服务质量审核机 制和服务改进机制； b) 有专职质量管理岗位、有明确的 岗位职责和人员配备；
《**公司运维中心管理制度》 ★
商务
（注：策划需各部门共同参与，
其他要求参左表）
★
商务
项目级：
**项目《组织架构》
**项目《组织架构调整记录》
力管理的全面发展。
除达到三级要求外，还应满足以下 a) 运维能力检查
要求： a) 有独立的部门或人员负责服务 质量检查工作，并具备承担该工作 的能力，掌握服务能力管理知识，
对服务交付的支撑 作用和正面效果； b) 检查的计划性、
掌握本企业服务质量管理体系； b) 按照制度或要求对实施过程的
全面性和有效性。
文件查阅
公司级： 《服务级别协议》模板
类别
难度
模板
责任部门
提交 期限
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点
文件查阅
类别
难度
28827.2-2012 5.2 交付策划
GB/T 28827.2-2012 5.3 交付实施
化指标、服务交付物、服务交 b) SLA 量化的完
付方式、服务资源配备等信息； 整性和合理性；
付、质量管理、人力资源管理、 《**公司人员调整记录》
技术研发等部门共同参与的 《**公司管理制度》
★
记录。
（注：策划需各部门共同参与， ★
其他要求参左表）
《**公司运维中心组织架构》
《**公司运维中心组织架构调 ★
整记录》
《**公司运维中心人员调整记 ★
录》
责任部门