人际沟通案例分析.ppt
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人际沟通技巧PPT课件
2.2 说的技巧
消极的话不说
讨厌的事???
伤心的事????
表达技巧
开心的事 看场合说
没把握的事❖ 2.3.1 非语言方面 —SOFTEN原则
❖
S——
❖
O——
❖
F——
❖
T——
❖
E——
❖
N——
❖ 2.3.2 语言方面—KISS原则
❖
Keep It Short and ????
1.5 听的回应方式
❖ 评价式 ❖ 碰撞式 ❖ 转移式 ❖ 探测式 ❖ 重述式 ❖ 平静式 ❖ 反射式
1.51 发问和回馈
● 有效的发问和回馈
聆听技巧 发问
回馈 复述
1.52发问的基本原则:
简短的
?
具有建设性
开放回答的
清楚的
?
?
我们需要不断的训练
❖ 听知注意力 ❖ 听知理解力 ❖ 听知记忆力 ❖ 听知辨析力 ❖ 听知灵敏力
2、说
鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累
2.1 说的类型
❖ 社交谈话 ❖ 感性谈话 ❖ 知性谈话 ❖ 传递资讯
2.2 说的技巧
❖ ○清楚表达思想的意见 ❖ ○语言表达的要诀
2.2 说的技巧
人不对时机警地 打住
说话的原则
地不对时，迅速 决定易地再谈
人对时不对 时，?????
据调查分析，从交谈获取信息中，视觉占55 %，声 音占38 %，语言占7 %。
4.3、语言润色
•用读者的语言来写
选择恰当词汇 用实在而非抽象的词汇 简明扼要 • 运用事例，类比，比较 • 适当幽默 • 如果恰当，可提出一些建议 • 如果恰当，可明确一下今后的步骤
精选沟通案例分析PPT课件
对方 工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，量多一些指导。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
人际沟通在日常生活中的应用教材PPT(共 42张)
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
去办公室拜访 来访接待
二、电话沟通
接电话的技巧
尽快去接 接起电话先自报家门 接电话是对方的谈话可作必要的重复 尽量让对方结束对话
二、电话沟通
打电话的技巧
选择适当时间 通报自己的姓名
二、电话沟通
电话沟通中应注意的问题
调整情绪 及时反馈 用语礼貌
三、电子网络沟通
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
【分析】
病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中 断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。 小王：“ 喂，你找谁？” 对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么
人际关系沟通(PPT117页)
人际交往理论
古人云：“独学而无友，孤陋而寡闻。”
爱因斯坦说他自己的创造性思想中 80%
来自于和别人交谈的时候。
良好的人际关系的形成依赖于人际交往
人际交往理论
马斯洛（Aaslow,A.H.）认为:人人 都具有这样一种基本需要,即需要 归属于一定的社会团体，需要得到 他人的爱与尊重，这些社会需要是 与吃饭穿衣等生理需要同等重要的 不可缺失性的需要，否则，将使人 丧失安全感进而影响心理健康。
类型一：按照人际关系形成的途径分
1.不可选择型人际关系主要由血缘和其他社会因素决定的， 比如父子关系。 2.可选择型人际关系是指按交际主 体选择交际对象而形成的 人际关 系，如夫妻关系 。
人际关系的定义与类型
类型二：按照人际关系连接的纽带分 1.血缘关系 2.地缘关系 3.业缘关系 4.趣缘关系
家庭 关系
观察行为
最后有五人应征参加实验。 其中一个人在小房间里只 呆了两个小时，三个人呆 了两天，一个人呆了八天， 这个人说：“如果再让我 在里面呆一分钟，我就要 发疯了。”
蒙塔尔的人生哲学
1995 年 7 月 29 日 ， 40 岁 的 意 大利探险家蒙塔尔只身下到一 个200米深的洞穴，独自生活 一年。洞穴里设施完备，有足 够的食物，有卧室，卫生间甚 至一个小小的植物园，但没有 人事纠葛。
➢如果你得到的总分是0－8分之间，那么说明你在与朋友相 处上的困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗，主动，关 心别人，你对周围的朋友都比较好，愿意和他们在一起， 他们也都喜欢你，你们相处得不错。而且，你能够从与朋 友相处中，得到乐趣。你的生活是比较充实而且丰富多彩 的，你与异性朋友也相处得比较好。一句话，你不存在或 较少存在交友方面的困扰，你善于与朋友相处，人缘很好， 获得许多的好感与赞同。
案例分析及沟通技巧 ppt课件
沟通的定义
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的方式： 面对面、 电话、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ传真、 邮件 、报告
有效沟通的原则：
有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性
沟通的重要性
➢ 有助于认识问题的本质 ➢ 减少失误，减少摩擦 ➢ 争取理解，争取资源 ➢ 有利于提高工作效率，避免重复性工作 ➢ 有利于创造性的工作 ➢ 有利于目标准确实施、实现
物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其 否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场 以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的 广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步 提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影 响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来 广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业 方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在 反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容 院方面对方案的意见，对方表示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老 板忽然觉得广告位置提升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这 时物业经理在现场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二， 字可能是稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了 这一方案，那么一切就要从头再来，物业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，但 至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，最后完全 接受了物业方面的方案。
人际沟通课件-PPT
三、人际沟通得途径
人际沟通,除了言语之外,还有 其她途径。
1、人际沟通得三条途径
生物信号: 言语信号: 非言语行为信号:
您能举出非语言性沟通得例吗？
…手势…
…表情…
……姿态
非语言沟通
7%
55%
38%
内容 语调 表情
2、非言语行为
指人际交往过程中发生着实际影 响得面部表情、手势、姿势、副语言、 人际距离、衣着打扮等。
非语言沟通得基本知识
※概念:就是借助非语辞符号,如仪表、
服饰、表情、空间等,非自然语言为载 体所进行得信息传递。
类型※
人体语: (body language)
类型※
环境语 时间 空间 颜色 灯光符号
非语言沟通得特点与作用
▪ 特点 1、真实性 2、多义性 3、相似性 4、组合性 5、心理性
非语言沟通得特点与作用
▪ 培养沟通力,首先要了解其内涵知识,需 要知道沟通与人际沟通得内涵、要素、模 式、种类,会辨别沟通种类、成效。
▪ 本章学习沟通与人际沟通得相关概念、 种类、要素、要求。
一 沟通
▪ 1、什么就是沟通？ ▪ 沟通就是一项活动,本意就是开沟使得两
水相通(《左传·哀公九年》“秋,吴城干,沟通 江淮” ),后指两方能够通连 ▪ 信息社会又泛指信息沟通。
问题与思考:
▪ 1、问题在哪里？ ▪ 2、原因就是什么？ ▪ 3、该案例对您有什么启发？ ▪ 4、沟通有什么意义？ ▪ 5、沟通就是什么?沟通涉及哪些要素？ ▪ 6、应该怎样沟通？
▪ 自从有了人类就有沟通,沟通在人类得生 活中不可或缺。沟通有广泛得内涵,包括概 念、要素、种类、过程与模式、方法要求 等多方面。
▪ (2)社会化:提供信息使人们能在社会中从事活动,并增 强社会联系与社会意识,积极参加公共生活。
人际沟通案例分析ppt课件
的 工作产生可怕的影响，每天早上我必须咬着牙对自
转 变
己说：“今天生活又开始了，你必须去度过它。”
但是随着这些无聊日子的延续，我越来越麻
木了，后来我决定去访问我的一位朋友。他不是心
里医生，比我大，很有智慧和同情心。我很可怜的
说“我不知道哪里不对，但好像我要完了，你能帮
我吗？
他仔细看了我一会儿，慢慢地说：“我不知道”， 接着他突然又突然问我，“小时候你在哪里最快乐”
LOGO 潮汐的转变
第 12 页
喝酒解愁Biblioteka 心情郁闷自残现象轻易轻身
LOGO 潮汐的转变
①太爱自己的女友 ②公私不分 ③不会调解自己的情绪
第 13 页
LOGO 潮汐的转变
情绪控制方法
察觉情绪
记录整理每天的情绪， 增加对自己情绪的认 知和觉察
情绪原因
找出造成自身情绪问 题的原因，加以分析 和解决，从而调解自 己，
第5 页
LOGO 实习生的烦恼
第6 页
点评
①只看到了自己的不足，表失信心和勇气和否定了自己。
②应改变自己的沟通方式，建立同事之间的沟通渠道，利用“工作上的事情”作为一 个中介和同事之间进行讨论交谈。 ③其初衷为了了解企业工作流程，可探讨下岗位职责和工作流程。
为什么你不叫上我一起吃饭？
丹丹感觉虽然她已经抛弃了自己的被动，去积极与人结交相
丹丹有点纠结和埋怨着：③为什么你不叫上我一起吃饭？
LOGO 实习生的烦恼
请帮助分析，帮助丹丹找到解决的办法、
解决方法
审视自我，给予自我信心，与同事建立 话题，不要自暴自弃，随着境遇而改变心境， 要看到自己的优点给予信心，易处于人际关 系，怀疑自己时要喝别人比较认识自己，观 察自己。
人际关系沟通技巧PPT课件
建立友谊
表面接触
2
人际沟通的要素
障碍
背景
信息源
信息
通道
反馈
信息 接受人
Part 2 人际沟通的要素
7大要素
信息源
具有信息并试图沟通的人。始 发沟通过程，决定以谁为沟通 对象，决定沟通的目的。
信息 是沟通者试图传达给 别人的观念和情感。 通道 所指的是沟通信息所传达 的方式。主要是视听沟通。
信息接收人 指接受来自信息源的信息的人。
Part 4 仪态礼仪
走姿： 男士：
走起路来不要左右摇晃 走路不要踢踏脚，走路时不要有 两个声音 ，以静为好
走姿的规则： 男走两条线 女走一条线
Part 4 仪态礼仪
坐姿：
标准的坐姿 (1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻 稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍 稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正 式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左 边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、 柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置， 应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子 上移动位置，是有违社交礼仪的。 (2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和 自然) 。 (3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放 在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。
拉近彼此的心理距离 ➢ 通过赞美别人可以发现自己的不足 ➢ 使自己更容易获得更多的朋友 ➢ 消除隔阂，提高学习、工作效率 ➢ 激励一个人的同时也可以起到树立榜样鼓励其他人的作
用 ➢ 增加团队凝聚力……
Part 6 沟通的基本技巧
听话技 巧（三）
给人以友善的微笑
• 微笑的力量的强大无比 的
第二章 人际沟通《管理沟通》PPT课件
（一）互补型交互作用
人们之间的相互作用 可能是互补的，也可能 是非互补的或交错的。 在开放的相互作用中， 如果信息的传递者和接 受者的反应是简单的逆 反，那么两者之间是互 补型的相互作用。
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
（二）交错型相互作用
“长度与透视”—观察视角定位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”; 按照习惯性观察视角: 目前人力资源招聘过程 中存在隐性错误定位;
长度与透视：线AB和线CD长度完全相等， 虽然它们看起来相差很大。
“两个圆”-混淆视听的心理暗示
真实的谎言
【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被 几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一 些圆点包围的圆小一些。
冲突的过程图
潜在冲突期
认知冲突期
行为意向期
冲突行为期
冲突结果期
三、人际冲突的原因：相互作用分析
TA(transactional analysis)理论即人际沟 通分析理论，认为所谓沟通就是人在用自己一 种自我状态和另一个人的自我状态交换信息。 对于人际交往，TA理论认为最重要的是给与刺 激和回应，TA分析中叫做“安抚”，安抚是真 正和别人接触，安抚别人，就是要认识到别人 的需求，肯定这种需求。很多人只会虚假的安 抚或者我们所说的塑料式的安抚。
三、生活态度
生活态度则是指人的一种叫概括性的、非指向性的总体态度 倾向。勃纳在其处理分析理论中支出，每个人都有一个中心的 感情态度，这种态度是建立在日常生活的基础上的，在生命的 其他时间里，它们自动回复到这一点。这种中心感情态度有四 种。它们分别是：
沟通案例分享PPT课件
❖ 客服答错误回答：“我们的机床比较好！我 们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
人际关系与沟通技巧ppt课件
不良倾听会破坏人际关系，且可能造成时间、 精力、金钱的浪费
26
培养倾听的耳朵
27
尊重
尊重是对人的一种态度，我们愿意承认每个个 体在任何一方面都是不同的；每个人的人生过 程都是一个奋斗、思想和感受的模式。
–尊重别人、尊重自己 –尊重别人
• 肯定和鼓励 • 欣赏不同的意见
–尊重自己，才能做到真诚
– 性格 – 能力
• 虽然才能平庸者固然不会受人 倾慕，但是 全然无缺点的人，也未必讨人喜欢。
12
´Ï ÷ à ÉÆ ÓÚ ½» Á÷
¶À ¢Á Ô¸ ¼·Ê±¼ä
ÓÄ Ä¬ ¸Ð Ö±ÊÂ
ÀÖ ÓÚ Öú ÈË È ÄÐ ÖÒ Ï³ × Ô ÅÐ
65 70 75 80 85 90
13
14
（1）几乎是一个完人 （2）一个犯过错误的完人 （3）一个平庸的人 （4）一个犯过错误的平庸人
25
学会倾听
沟通时，生理、心理与精神的全然投入，倾听 对方所表达的一切。
倾听的意义
–倾听过程中，对方会因为所传递的讯息被完整的吸 收，而感觉自己受到尊重和接纳，同时产生个人价 值，并因此对彼此的关系更加投入且有信心
–倾听是了解的开始，当情绪感受被了解的时候，彼 此才有可能建立进一步良好的互动基础
同学B：学会与同学交往是非常重要的，你要注意和同 学搞好关系。
同学C：同寝室的同学的生活习惯扰乱了你的生活习惯， 你是不是感到有些心烦、气愤？
同学D：同寝室的同学的生活习惯扰乱了你的生活习 惯，你感到很烦恼、气愤，可是你又不知道如何处理， 所以想通过换寝室来解决，是吗？
31
同感能力的自我训练：
10
• 除非保持合适的距离，否则就会产生 排斥
26
培养倾听的耳朵
27
尊重
尊重是对人的一种态度，我们愿意承认每个个 体在任何一方面都是不同的；每个人的人生过 程都是一个奋斗、思想和感受的模式。
–尊重别人、尊重自己 –尊重别人
• 肯定和鼓励 • 欣赏不同的意见
–尊重自己，才能做到真诚
– 性格 – 能力
• 虽然才能平庸者固然不会受人 倾慕，但是 全然无缺点的人，也未必讨人喜欢。
12
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（1）几乎是一个完人 （2）一个犯过错误的完人 （3）一个平庸的人 （4）一个犯过错误的平庸人
25
学会倾听
沟通时，生理、心理与精神的全然投入，倾听 对方所表达的一切。
倾听的意义
–倾听过程中，对方会因为所传递的讯息被完整的吸 收，而感觉自己受到尊重和接纳，同时产生个人价 值，并因此对彼此的关系更加投入且有信心
–倾听是了解的开始，当情绪感受被了解的时候，彼 此才有可能建立进一步良好的互动基础
同学B：学会与同学交往是非常重要的，你要注意和同 学搞好关系。
同学C：同寝室的同学的生活习惯扰乱了你的生活习惯， 你是不是感到有些心烦、气愤？
同学D：同寝室的同学的生活习惯扰乱了你的生活习 惯，你感到很烦恼、气愤，可是你又不知道如何处理， 所以想通过换寝室来解决，是吗？
31
同感能力的自我训练：
10
• 除非保持合适的距离，否则就会产生 排斥
《人际沟通讲义》PPT课件
中管网制造业频道
（2）沟通的三个要素
要素1 沟通一定要有明确的目标
要素2 要达成共同的协议
要素3 沟通信息、思想和感情
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（3）沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通
（4）沟通的三个行为：说、听、问
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第二讲 沟通出了什么问题
引言：
有很多人都觉得工作很累，其实工作中许多问 题都是由沟通交流不当或缺少沟通而引起的，结果 会不可避免地导致误传或误解。本来简简单单的事 越做越复杂。
要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错， 无疑是大有用处的出发点。
每一个人都渴望成为一个重要人物，这是“爱面子”这 种东方文化特性的基础。没有人愿意被认为是可有可无的， 当他们被忽视或否定时，便会被认为是可有可无的了。 请记住，别人看待他自己跟你看待你自己一样重要。 这一特性的有效运用是成功的人际关系的基石之一。
中管网制造业频道
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第三讲 人际沟通技巧与运用
引言：
信息的表达＝7％语调十38％声音十55％表情
语调占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高， 但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达 的信息了。 声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样 理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分 之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要 沟通的内容增色。 表情占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与 行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表 情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量， 并予以重视。
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（1）沟通的含义 辞海中的解释：使两方面通流。也就是将阻塞的渠 道贯通。 在人际关系上：沟通的目的在于去除两个人之间的 阻碍，从而令信息畅通无阻。在古代沟通的方法已经很 多，例如驿马站、烽火、孔明灯、鼓声，甚至月饼里面 夹小纸条等。
沟通案例分析课件(PPT 36张)
沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿 维尔市，公司的行政管理人员每周花费大 部分时间飞往各地的商店，通报公司所有 业务情 况，让所有员工共同掌握沃尔玛公 司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里， 都定时公布该店的利润、进货、销售和减 价的情况，并且不只是向经理及其助理们 公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员 公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。
空中指挥员态度不端正，对经常听到的一些 话语习以为常，当情况真的发生时还是熟视 无睹。 没有运用反馈，飞机驾驶员仅仅对空中指挥 员说出了问题，并没1977年，加那利群岛的特内里费到机场发生了一场 历史性的航空灾难。在一个五天的晚上，KLM航空 的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚机场 空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。但 是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的 信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说 的是英语，但是由于重音不同和不正确的属于系统 导致了该信号混乱。最后给飞机在跑道上撞在了泛 美航空公司的一架波音747飞机上，导致583人死亡。
案例7
市针织总公司财务处长刘仁退休后，其职务由该公司属下最 大的一家针织厂的财务科长李刚继任。 财务处在公司内部居有举足轻重的地位，原处长刘仁资深能 干，待人随和，善解人意。他要求下属互相协作，在没有严格 监督下做好各自的工作。一直以来，财务处的工作颇有效率。 李刚正值年富力强，既有学历，又有工作经验，被认为是接替 前任的合适人选。李刚本人也满心希望领导好财务处一班人。 就职两个多月来，李刚觉得财务处的工作效率下降了，不顺心 的事接二连三。 一次，李刚急着要用最新的成本资料，两位女职员却屡屡拖 延。李刚认为这是故意的。 又有一次，由于一位老职员误报情况，致使李刚在给总经理 的一份报告出现差错。为此，李刚很恼火，当着其他同事的面 批评了这位老职员。 那天刚上班，处里一位年轻的女职员来请事假，说是要去火 车站接人。李刚不准假，结果引发了一场激烈的争吵。 如此等等，令李刚深感苦恼。