商场客服手册

1. 基本职业道德规范与责任

1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。

1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。

1.4 不得对外透露的事项：

1.4.1 涉及公司内部事务；

1.4.2 商业机密；

1.4.3 业主、商户的个人信息等。

1.5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。

2. 基本工作权利

2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。

2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3. 基本工作项目

3.1 广播服务

3.2 日常接待

3.2.1 接听电话

3.2.2 便利服务（包含接待咨询求助、礼品包装、物品借用、失物招领、换开发票、促销活动赠送）

3.2.3 消费者投诉处理

3.2.4 商户有偿服务

3.2.5 4008接待

3.3 卡业务

3.3.1 会员卡业务：包含会员卡办理、补办、积分、礼品兑换、查询、会员活动、会员联盟、异常卡处理等；

3.3.2 商通卡业务：包含商通卡查询、卡库存管理、异常卡处理等。

4.业务管理规范

4.1 广播服务

4.1.1 播放内容

4.1.1.1 播放内容包括：

（1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。

（2）宣传国家有关政策、地方法规及本吾悦广场有关规定，介绍吾悦文化内涵。

（3）为吾悦广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。

（4）介绍吾悦广场品牌情况及特点。

（5）为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。

（6）为顾客提供服务，如广播寻人等。

4.1.1.2 背景音乐选择可参考以下原则：

（1）开店音乐：节奏明快型

（2）上午：轻音乐来展开一天的开始。

（3）午间：用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。

（4）下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。

（5）傍晚：用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。

（6）晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。

（7）配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。

4.1.1.3 总服务台在广播发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。

4.1.1.4 总服务台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见，及时调整和完善播放内容。背景音乐至少每月更新一次。

4.1.2 播放语音

广场各阶段播放语音由总服务台负责组织撰稿和录音，由营运经理进行审核，并适时进行修订完善。

4.1.3 广告播放

4.1.3.1 播放广告类型

（1）商业广告：对所有开业商户提供3天免费广告（开业第一天至第三天）；对国际、国内名牌提供7天免费广告（时间由营运部统一安排）。

（2）寻人广告：对吾悦广场顾客提供即时免费寻人服务。播出内容为：要找人和被找人姓名以及等候地点。

（3）其他公益广告：经公司审查适合本广场的公益广告，根据实际情况播出。

4.1.3.2 广告播出时段

一般在购物指南播出后15分钟后播出。每两小时播出1次，即每天6次；每次播出的广告不超过5条。

4.1.3.3 广告内容要求

（1）每条广告字数不得超过200字。

（2）广告词中不得有下列内容：

①依据科学上没有定论的结论来否定他人的产品和服务，借以突出自己的产品和服务；

②片面宣传或夸大同类产品或服务的某种缺陷，以对比、联想等方式影射他人；

③使用不规范的行业用语或顾客无法熟知的专业术语表示商品的质量、制作成分、性能、用途、产地以及采用的技术、设备等；

④使用含糊不明，易使顾客产生歧义的承诺；

⑤使用不合法、不科学、不公正的评比结果和奖项等。

（3）凡牵涉到技术指标、奖项等必须出示相关证明。

4.2 日常接待

4.2.1 便利服务

4.2.1.1 接待咨询求助

(1)总服务台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热

情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。

(2)若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

(3)对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。

(4)总服务台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确地将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。

4.2.1.2 礼品包装

（1）总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。

（2）收费标准醒目、明确。

（3）款项上交财务，月底盘点。

4.2.1.3 物品借用

（1）针对顾客：雨伞、针线包、急救药品、轮椅、婴儿车、手机充电器等。

（2）针对商户（须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。

4.2.1.4 失物招领

（1）物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

（2）无人认领的物品，过半个月后上交行政人事部，由行政人事部进行保管或处理。

4.2.1.5 换开发票

（1）严禁虚开、多开。只有现金、信用卡、支票支付部分可以换开发票，现金卡等不能重复换票。

（2）客服在发票换开后，必须将顾客提供的小票与对应的发票留存联装订在一起，并在累计的小票上写上开具发票的号码。并做好开票登记。每开具完100张发票，均装订好交予财务。

（3）代开发票时，实际发票号与电脑发票号保持一致。

（4）发票号与工本费中的号码相对应，并及时登记台帐。

（5）发票作废时，要及时作废并把三联装订在一起。

4.2.1.6 促销活动赠送