投诉和申诉处理

投诉和申诉处理

1．目的

本程序规定了申诉和投诉的受理、确认和调查以及决定的全过程。目的是保证本公司具有公开的进行申诉、投诉及争议的处理渠道，保证开展的认证业务的公开、透明，维护申请人和已获认证方的利益，特制订本程序。 2．范围

2.1与公司审定/核证业务有关的组织和个人关于CDM审定/核证业务的申诉、投诉、争议。

2.2对于不符合国家法律法规的、已进入法律程序、超出CCSC业务范围、证据不全的、因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉、争议不包含在此范围中。 3．职责

3.1质量管理部负责受理、确认和组织调查有关的申诉和投诉。审查调查组的调查结论，提出处理意见，并将申诉、投诉调查处理信息及最终结论反馈申诉、投诉人。

3.2质量管理部负责申诉、投诉处理过程的跟踪、监督和记录。 3.3调查组负责申诉、投诉的调查，如实报告调查结果并提出必要的处理建议。

3.4管理者代表负责审查批准调查组的组成和申诉、投诉处理意见。 4．定义

4.1申诉Appeals：是CDM申请人或客户要求由一个独立于做各种

决定的部门对所作决定进行评审的请求。这些决定是指与CDM审定/核证作用相关的，包含申请的受理及评审，核查核证结论，签发CER的各种决定。

4.2投诉Complaints：任何组织或个人对指定经营实体（DOE）实施相关CDM审定核证等相关活动，表示不满意的正式（书面）或口头的、并期望得到回复的行为。投诉可来自于各方面，如CDM项目组织（项目参与方）、普通公众或代表、政府机构、非政府组织。 4.3争议（Disputes）：是指公司与项目参与方就审定或核证各阶段做出的建议、提出的意见或做出的决定意见不同有争执。 5．处理原则

5.1处理申诉、投诉、争议以事实为依据，以国家法律法规和认证制度为准则；

5.2参加申诉、投诉、争议受理、调查处理过程的人员应保持客观公正，参与申诉、投诉、争议处理过程的人员应没有实施申投诉、争议涉及的审核，也没有申投诉、争议涉及的认证决定，申投诉、争议的提出、调查和决定不应造成针对申诉投诉、争议人的任何歧视行为； 5.3对非公开情况和信息包括申投诉、争议人和涉及相关事项的有关信息保密；

5.4参与申诉、投诉、争议处理过程的人员应与申诉、投诉、争议事项无关；

5.5参加申投诉、争议调查处理过程的人员（组）应具备相应CDM审核员的能力；

5.6公司对申投诉争议处理过程各个层次的所有决定负责。 6．过程

6.1申诉 6.1.1申诉的提出

申请/接受认证的组织应在接到CCSC的决定或措施后10日内向CCSC提出申诉。申诉方应提交书面申请并说明对CCSC处理意见提出异议的理由，并尽可能提交相关证据。申诉应以书面的方式并经申诉方负责人签名盖章后提交给CCSC质量监督保障部。 6.1.2申诉的调查和处理

SC质量监督保障部受理申诉后应立即报告公司总经理和管理者代表,并组成申诉处理工作组。

b.申诉处理工作组负责对申诉进行调查、取证及核实。调查方式可包括召集听证会议、听取双方提供陈述、现场调查、调取书面文件等。

c.对于需要召集听证会议的，申诉处理工作组在召开听证会时间的前10天将会议的时间、地点通知申诉人及有关各方。双方均有权在不迟于听证会召开前5日提出有关证人的姓名和地址。

d.申诉处理工作组在经调查之后应做出有根据的判断并提出书面处理意见，提交CCSC质量监督保障部审核，管理者代表批准。

SC质量监督保障部及时将最终处理意见以书面形式通知申诉方和CCSC责任部门。

f.申诉方对最终处理意见表示满意时，CCSC质量监督保障部负责监督执行。

g.申诉方如对最终处理意见不满意时，可向认可机构进行申诉或投诉。 6.1.3费用

申诉处理过程中的合理费用支出由双方根据在申诉事项中所承担的责任分担。 6.2投诉 6.2.1投诉的提出

投诉应以书面的方式就投诉所涉及的事件（在该事件发生以后一个月内）向本公司质量监督保障部提出，投诉人须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。通常情况下，本公司不受理匿名投诉。 6.2.2投诉的调查和处理

a.收到投诉后，CCSC质量监督保障部根据投诉内容组织相关部门和人员，开展对该投诉事件的调查和取证。对重大投诉立即报告总经理和管理者代表。

b.如被投诉的是经CCSC认证的组织，应与该组织取得联系，要求该组织对投诉的问题做出书面说明，并提交相关证据。必要时，CCSC将进行现场调查。

c.如投诉的问题属于CCSC的问题，由CCSC对投诉情况进行调查核实，必要时，进行现场调查。

d.调查人员根据调查结果提出处理建议，质量监督保障部审核，并报管理者代表批准。

e.最终处理意见由质量监督保障部负责反馈至投诉方。

f.投诉方对最终处理意见表示满意时，CCSC质量监督保障部负责监督执行。如被投诉的是CCSC认证的组织，对于需要采取纠正预防措施的，CCSC应要求该组织采取纠正预防措施并报CCSC质量监督保障部。质量监督保障部（必要时，会同节能减排审定部等）对认证组织提交的纠正预防措施的可行性进行确认。必要时，CCSC将对认证组织的纠正预防措施的有效性进行现场验证。

g.当投诉方不满意所得到的答复时，可以向CCSC提出申诉，或向认可机构或国家认证认可监督管理机关进行申诉或投诉。 6.3争议 6.3.1争议提出

a.在审核过程中提出的争议，由审核组组长与受审核方在审核过程中或末次会议前，依据CDM相关要求协商处理。审核组必要时可对现场再做进一步核实，确保审核结果实事求是。如双方不能够达成一致时，审核组组长须将双方争议的焦点及时上报CCSC节能减排审定部。节能减排审定部提出处理意见，如仍不满意，申请方/受审核方可以在10日内以书面形式向CCSC质量监督保障部提出争议。

b.对在其他场合出现的争议，双方应依据EB及国家相关要求首先协商解决，如双方不能够达成一致时，申请/接受认证审核的组织可以在10日内以书面形式向CCSC质量监督保障部提出争议。书面形式向CCSC质量监督保障部提出争议。 6.3.2争议的处理

a.质量监督保障部受理争议后，通知争议所涉及的CCSC相关部门负责人或指定有关人员。

b.由CCSC相关部门负责人或指定有关人员对提出的争议进行研讨，根据现场审核发现依据相关的认证要求，就争议的焦点提出处理意见，并提交质量监督保障部审核和管理者代表批准。

c.质量监督保障部负责将最终处理意见通知CCSC相关部门和争议提出方。

d.争议提出方对最终处理意见表示满意时，CCSC质量监督保障部负责监督执行。

e.当争议提出方不满意所得到的答复时，可以向CCSC提出申诉或复审申请，或按相关要求向EB提出投诉。 7．对申、投诉、争议处理结果有异议时的处理

7.1当申、投诉、争议人对公司申投诉处理结果有异议，向上级主管机构投诉时，公司质量管理部将组织相关部门根据上级主管机构调查处理的结论执行。

8．申诉、投诉处理记录的保存

8.1申诉或投诉处理过程结束后，申、投诉、争议调查处理过程收集得记录、证据、与相关方进行沟通的所有记录、证据以及向申诉人或投诉人发送的信函由质量管理部归档保存。