分析问题与解决问题的能力
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目標 根據新創的目標來設定
創造型
√高鐵年度載客人數5000萬人 √欲在10年內晉升千萬俱樂部 √欲建立TS16949管理體系 √今年Q4欲舉行達運品質高峰
目標 依過去實際值調高設定
精進型
√每月增加XXX的月收入 √欲降低工安事件，從每月2.3件降至0.5件 √欲降低MNT的rework rate √所有成本/開銷降低10%
你的問題陳述對嗎？
「明確的將問題指出，就等於 解決問題的一半」
「精確的陳述問題比解決 問題還來得重要」
你的問題陳述對嗎？
• 1、用疑問句表達：這樣好嗎？ • 2、隱含解決方案：唯有增加人員，才足以… • 3、抽象模糊：加強人員管理… • 4、否定敘述：我們是做不到的… • 5、隱含責備：降低新人遲到率
現狀 實際：100人
練習
• 哪些專案是需要改善的問題?
v:是; x:否
目標
月存2萬 不良率2%
現狀
1.8萬 1%
差異
0.2萬 -1%
原因不明？ X
需要解決？ 問題？ V
X
X
客戶滿意度80% 70%
10%
V
wenku.baidu.com
V
交期10天
11天
1天
V
V
差異+不明原因造成+需解決=需改善的問題
實 際
何 謂『問題』?-分類
發掘問題的方法
❖ 1.腦力激盪法
• 腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：
• (1)絕不批評別人的意見。
• (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。
• (3)讓參與成員自由聯想。
• (4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為
•
「搭便車」。
• 2.NGT (Nominal Group Technique)〈名目團體法〉
•
以紙條或卡片將意見寫於其中，不記名，強
迫所 有人皆須表達意見。
• 問題評估：
S1 主題選定 發掘問題 評估及選題 定義問題
確認範圍 及團隊組成
➢將問題列表以系統矩陣圖法，依下列考量要 素給予不同權重進行評價，選定主題。
➢要素:
• 改善需求急迫性 • 提升顧客滿意度 • 財務效益報酬高 • 長期潛在問題 • 團隊掌控度 • 3~12個月可完成 • 常出現問題 • 範圍適當 • 有明確量測尺度 • 過程可控制 • 符合預算限制
問題分析與解決程序
以此五個基本程序為基礎，發展出以下8個問題解決程序 (步驟)
5.管理
1.定義
治療 診斷
4.改善
2.量測
3.分析
S1 主題選定 發掘問題 評估及選題 定義問題
確認範圍 及團隊組成
步驟
目的
S1
選定改善個案、
主題選 釐清其目的及目
定
標,成立工作團隊
並確認整個計劃
程序
手法/工具
1.發掘問題
上課前，提醒您：
➢下課日理萬機、上課請關手機 ➢為山九仞 功虧一簣……敬請全程參與， ➢ 並準時到課，避免遲到、早退或中途離席。 ➢既來之則安之 ➢好記性不如爛筆頭
課程架構
• 『問題』的定義? • 『原因』的分析? • 常用工具介紹 • 問題分析與解決程序 • 總結
•問題並不可怕，可怕的是當你面對問題時， 有沒有面對問題的決心及解決問題的方法。
• 產生的問題？
1. KM系統首月使用率100人 2. KM系統首月使用率500人 3. KM系統首月使用率1000人
何 謂『問題』?
定義:
當現狀與目標有了差距時，這個差異是由 於不明原因所造成，這就是問題。而需要 被解決的這類問題，即是改善的首選。
現狀
實際：1000人
差距=問題
目標 目標：500人
問題解決型
問題分析與解決程序： 1.問對問題了嗎? 2.目前掌握資訊為何? 3.找到原因了嗎? 4.找對方法了嗎? 5.惡夢不要再發生
定義(問題) 量測 分析 改善 管理
Define (定義) Measure (量測)
Analyze (分析)
Improve (改善)
問題分析與解決8程序 Step1 主題選定 Step2 現況分析與目標設定 Step3 真因分析與驗證 Step4 對策擬定與實施 Step 5 效果確認與再發防止
現在目標
異常型
何 謂『問題』?-分類
特色：
未
創 非即存基礎上，捨棄原用方
突破
方案
發 生
造 法，以新思維尋求突破， 型 達成使命。
課題達成型
精 進 特色：
現
型 在過去經驗基礎上展，
在
異 需分析現況去改善。
發常 生型
對突策破
原因
問題解決型
思考
• 我們的生產作業現場問題有哪些？ • 我們生活/工作中碰到的問題有哪些？
問題思考五種能力
能力一:找碴
能力二:表達意義?
敏銳力(觀察)
對問題或環境的 敏感度高，有不尋常的地方
能很快的感覺出來。
你想到了什麼 ?
流暢力(聯想/創意)
對同一個問題或看法 能夠提出很多觀念或新點子
，來解決問題。
問題思考五種能力
能力三
能力四
注意，考考你
系統力（整合/歸納）
能夠從多角度、多方位 思考同一個問題。
Control (管理)
Step 6水平展開
Step 7標準化與認知 Step 8 殘餘與潛在問題
評估問題
將問題列表以系統矩陣圖法，依下列考量要素給予不同 權重進行評價，選定主題。 要素:
改善需求急迫性 提升顧客滿意度 財務效益報酬高 長期潛在問題 團隊掌控度 3~12個月可完成
常出現問題 範圍適當 有明確量測尺度 過程可控制 符合預算限制
專案評估矩陣
2.評估與選定主題 表
3.定義問題
4W2H
4.界定改善範圍及 腦力激盪法
建立改善團隊 名目團體法
• Sense 問題，分析問題性質，設定優先順序，選定 主題。
S1 主題選定 發掘問題 評估及選題 定義問題
確認範圍 及團隊組成
•可利用腦力激盪法( )或名目團體法( ),由下列方向思 考，盤點提列出問題：
1.顧客要求/抱怨
1
客戶要求新產品開發週期降為10天 客戶抱怨產品交貨週期過長
公司政策每年降低20%成本 2 公司政策要求綠色生產
2.公司政策
3.週遭問題
3
三個月的mura不良為主要不良現象 部門要求同仁品質必修課程完訓率80%
4
上次的改善中,A不良率降低但產能降低 伙食品質提升了,但價格上漲了
4.前期殘留問題
獨創力 能夠想到別人所想不到 的新觀念的能力，也就 是見解與其他人不同。
注意，考考你
• 共有幾種顏色的圈圈？ • 圈圈的總數是多少？
能力五
問題思考五種能力
精進力 在新觀念上不斷地使之構想更完整
，講求「精益求精」的精神。
何謂『問題』? - 牛刀小試
• 文件管理系統（KM系統）剛建立，設定目標為 『首月使用率500人』，下面的敘述，哪些情況是
創造型
√高鐵年度載客人數5000萬人 √欲在10年內晉升千萬俱樂部 √欲建立TS16949管理體系 √今年Q4欲舉行達運品質高峰
目標 依過去實際值調高設定
精進型
√每月增加XXX的月收入 √欲降低工安事件，從每月2.3件降至0.5件 √欲降低MNT的rework rate √所有成本/開銷降低10%
你的問題陳述對嗎？
「明確的將問題指出，就等於 解決問題的一半」
「精確的陳述問題比解決 問題還來得重要」
你的問題陳述對嗎？
• 1、用疑問句表達：這樣好嗎？ • 2、隱含解決方案：唯有增加人員，才足以… • 3、抽象模糊：加強人員管理… • 4、否定敘述：我們是做不到的… • 5、隱含責備：降低新人遲到率
現狀 實際：100人
練習
• 哪些專案是需要改善的問題?
v:是; x:否
目標
月存2萬 不良率2%
現狀
1.8萬 1%
差異
0.2萬 -1%
原因不明？ X
需要解決？ 問題？ V
X
X
客戶滿意度80% 70%
10%
V
wenku.baidu.com
V
交期10天
11天
1天
V
V
差異+不明原因造成+需解決=需改善的問題
實 際
何 謂『問題』?-分類
發掘問題的方法
❖ 1.腦力激盪法
• 腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：
• (1)絕不批評別人的意見。
• (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。
• (3)讓參與成員自由聯想。
• (4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為
•
「搭便車」。
• 2.NGT (Nominal Group Technique)〈名目團體法〉
•
以紙條或卡片將意見寫於其中，不記名，強
迫所 有人皆須表達意見。
• 問題評估：
S1 主題選定 發掘問題 評估及選題 定義問題
確認範圍 及團隊組成
➢將問題列表以系統矩陣圖法，依下列考量要 素給予不同權重進行評價，選定主題。
➢要素:
• 改善需求急迫性 • 提升顧客滿意度 • 財務效益報酬高 • 長期潛在問題 • 團隊掌控度 • 3~12個月可完成 • 常出現問題 • 範圍適當 • 有明確量測尺度 • 過程可控制 • 符合預算限制
問題分析與解決程序
以此五個基本程序為基礎，發展出以下8個問題解決程序 (步驟)
5.管理
1.定義
治療 診斷
4.改善
2.量測
3.分析
S1 主題選定 發掘問題 評估及選題 定義問題
確認範圍 及團隊組成
步驟
目的
S1
選定改善個案、
主題選 釐清其目的及目
定
標,成立工作團隊
並確認整個計劃
程序
手法/工具
1.發掘問題
上課前，提醒您：
➢下課日理萬機、上課請關手機 ➢為山九仞 功虧一簣……敬請全程參與， ➢ 並準時到課，避免遲到、早退或中途離席。 ➢既來之則安之 ➢好記性不如爛筆頭
課程架構
• 『問題』的定義? • 『原因』的分析? • 常用工具介紹 • 問題分析與解決程序 • 總結
•問題並不可怕，可怕的是當你面對問題時， 有沒有面對問題的決心及解決問題的方法。
• 產生的問題？
1. KM系統首月使用率100人 2. KM系統首月使用率500人 3. KM系統首月使用率1000人
何 謂『問題』?
定義:
當現狀與目標有了差距時，這個差異是由 於不明原因所造成，這就是問題。而需要 被解決的這類問題，即是改善的首選。
現狀
實際：1000人
差距=問題
目標 目標：500人
問題解決型
問題分析與解決程序： 1.問對問題了嗎? 2.目前掌握資訊為何? 3.找到原因了嗎? 4.找對方法了嗎? 5.惡夢不要再發生
定義(問題) 量測 分析 改善 管理
Define (定義) Measure (量測)
Analyze (分析)
Improve (改善)
問題分析與解決8程序 Step1 主題選定 Step2 現況分析與目標設定 Step3 真因分析與驗證 Step4 對策擬定與實施 Step 5 效果確認與再發防止
現在目標
異常型
何 謂『問題』?-分類
特色：
未
創 非即存基礎上，捨棄原用方
突破
方案
發 生
造 法，以新思維尋求突破， 型 達成使命。
課題達成型
精 進 特色：
現
型 在過去經驗基礎上展，
在
異 需分析現況去改善。
發常 生型
對突策破
原因
問題解決型
思考
• 我們的生產作業現場問題有哪些？ • 我們生活/工作中碰到的問題有哪些？
問題思考五種能力
能力一:找碴
能力二:表達意義?
敏銳力(觀察)
對問題或環境的 敏感度高，有不尋常的地方
能很快的感覺出來。
你想到了什麼 ?
流暢力(聯想/創意)
對同一個問題或看法 能夠提出很多觀念或新點子
，來解決問題。
問題思考五種能力
能力三
能力四
注意，考考你
系統力（整合/歸納）
能夠從多角度、多方位 思考同一個問題。
Control (管理)
Step 6水平展開
Step 7標準化與認知 Step 8 殘餘與潛在問題
評估問題
將問題列表以系統矩陣圖法，依下列考量要素給予不同 權重進行評價，選定主題。 要素:
改善需求急迫性 提升顧客滿意度 財務效益報酬高 長期潛在問題 團隊掌控度 3~12個月可完成
常出現問題 範圍適當 有明確量測尺度 過程可控制 符合預算限制
專案評估矩陣
2.評估與選定主題 表
3.定義問題
4W2H
4.界定改善範圍及 腦力激盪法
建立改善團隊 名目團體法
• Sense 問題，分析問題性質，設定優先順序，選定 主題。
S1 主題選定 發掘問題 評估及選題 定義問題
確認範圍 及團隊組成
•可利用腦力激盪法( )或名目團體法( ),由下列方向思 考，盤點提列出問題：
1.顧客要求/抱怨
1
客戶要求新產品開發週期降為10天 客戶抱怨產品交貨週期過長
公司政策每年降低20%成本 2 公司政策要求綠色生產
2.公司政策
3.週遭問題
3
三個月的mura不良為主要不良現象 部門要求同仁品質必修課程完訓率80%
4
上次的改善中,A不良率降低但產能降低 伙食品質提升了,但價格上漲了
4.前期殘留問題
獨創力 能夠想到別人所想不到 的新觀念的能力，也就 是見解與其他人不同。
注意，考考你
• 共有幾種顏色的圈圈？ • 圈圈的總數是多少？
能力五
問題思考五種能力
精進力 在新觀念上不斷地使之構想更完整
，講求「精益求精」的精神。
何謂『問題』? - 牛刀小試
• 文件管理系統（KM系統）剛建立，設定目標為 『首月使用率500人』，下面的敘述，哪些情況是