如何提升业主满意度

随着物业行业规模的不断扩大，各大型物业公司的涌现，并陆续出现上市物业企业，对于物业服务的对象——业主的满意度的关注，也逐渐成为各大型物业企业的焦点。大型物业公司，甚至上市物业公司，为了获得市场和利润，一是要积极拓展市场占有率，二是要守住已有阵地。那么一个物业企业凭借什么能够不断的拓展市场和守住阵地呢？越来越多的物业公司开始关注口碑，而目前口碑的具体体现的一个指标，就是业主满意度。业主认可度高，业主赞誉度高，业主对小区的服务满意，这样一传十十传百，对于物业企业的市场拓展及守住阵地均是重中之重。因此，业主满意度的提升，已成为众多物业公司企业的焦点任务。在物业企业的重点考核的内容也逐渐形成了财务指标（含收缴率、清欠率和多种经营等）和客户指标(业主满意度、神秘访客、业主投诉率等）。当然大型的物业公司，还会关注内部流程和企业文化。今天我们重点要讨论的，就是如何提高业主满意度？

对于很多物业项目负责人来说，收费冲得上拿的下，但是说到业主满意度，却是头疼。在此，总结一下过往经验，供大家参考或为笑谈。

1、业主满意度，首先关注是否提供质价相符的服务设计。相应物管费价位，市场上的最高服务水平是什么？最低服务水平是什么？？高低之间相差的是成本的额外支出？还是转换为项目利润？业主的期望是什么？这些虽然是以问题的形式出现，但是作为项目负责人，应该把这些转换为项目熟悉的内容进行分析。当你充分知道，当前项目物管费水平对应的服务水平的时候，你就会知道。做哪些能够超出业主预期得到业主赞誉，做哪些能够保证业主正常需求满足业主心里需求。当然，这不是绝对，需要我们对一个项目长期的调研推敲。

2、定期开展客服拜访。为了使每年的考核指标业主满意度达标，项目负责人通常会安排定期的楼栋物管员进行业主拜访。对于此类业主拜访，一定注意几点：1、形成制度，定期考核，客服主管抽查反馈；2、对拜访中记录的问题立即形成工单或跟进事项，马上进行处理，如不能及时处理定期给业主反馈（反馈周期根据情况定为每周或每月）；

3、项目负责人定期参与拜访（每周或每月），领导重视，员工才会重视。客户拜访应该成为物业项目经理的重点工作之一，也是和业主有效沟通的方式之一。

3、定期开展适合小区的社区文化活动。儿童节，组织小区小朋友的才艺比赛、跳蚤市场、爱心捐赠等；重阳节，组织老年人进行文艺汇演、旅游；中秋节、端午节等传统节日，送上小礼物；社区文化，是物业工作人员与业主积极正向的沟通方式，在一起凝聚欢乐和温馨。“情”字贯穿其中。

4、铁杆粉丝团的建立。在一个小区内，总会有一小部分人有较大的影响力。如果能够与其建立良好的关系，在开展工作中，可以事半功倍。因此，鼓励楼栋管家、各岗位员工积极发现小区内影响力较大的人物，与其建立良好的关系，并慢慢将这些“大人物”转化为物业的铁杆粉丝。

以上为传统操作模式下，提升住宅业主满意度的几项措施。当然，对于不同小区，也有不同的处理方法，务必做到对症下药。

随着互联网的不断发展，新的模式也值得探索，如微信的朋友圈、微信群，还有越来越火的抖音等小视频，再次发散思维，进行拓展。目前，这些网络手段，大部分是成为我们活动宣传、信息发布的方式，物业人也经常使用。但是，这些媒体方式是不是可以改变人们的沟通模式？也很难预测。