酒店前厅部内部管理制度

酒店前厅部内部管理制度

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酒店前厅部内部管理制度

第一节前厅部部门概述…………………………………………………………

一、前厅部概述………………………………………………………………..…

二、前厅部的工作内容………………………………………………………… 第二节前厅部人员编制和组织结构…………………………………….…………

一、人员编制……………………………………………………………………

二、组织结构………………………………………………………………….. 第三节前厅部任职资格和岗位职责……………………………………………

一、前厅部人员任职资格…………………………………………………….

二、各岗位人员岗位职责……………………………………………………… 第四节前厅部管理规范…………………………………………………………

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一、前厅业务调度管理模式与规范……………………………………………

二、前厅心理服务管理模式与规范………………………………………….

三、前厅销售信息管理模式与规范………………………………………….

四、前厅员工待客服务管理规范……………………………………………. 第五节前厅部各岗位的工作程序………………………………………………

一、前台工作程序……………………………………………………………

二、大堂副理工作程序…………………………………………………………

三、电话总机工作程序…………………………………………………………

四、商务中心工作程序…………………………………………………….

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五、礼宾部工作程序………………………………………………………. 第六节前厅部服务质量管理控制………………………………………………

一、大堂副理服务标准…………………………………………………………

二、前台接待服务标准………………………………………………………… 三、前台问讯处服务标准……………………………………………………… 四、礼宾部行李处服务标准………………………………………………… 五、总机服务标准……………………………………………………………

第七节前厅部奖惩制度.................................................................. 一、总则.................................................................................... 二、对员工的奖励..................................................................... 三、对员工的处罚..................................................................... 四、员工有下列行为给于警告处分，并处以100元及以上金额的罚款. (55)

第一节前厅部部门概述

一、前厅部概述

}

酒店前厅部是从事销售酒店产品、调度业务经营并提供各种接待服务，起着计划、组织、指挥、协调职能的综合性部门，是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它既是客人与酒店之间的纽带，又是酒店管理层和销售部门制定经营决策的最高参谋机构。

酒店前厅部设于酒店一楼，下设前台接待和收银、礼宾部、总机和商务中心、大堂副理四个小部门，通过客房预订、客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。

二、前厅部的工作内容

1. 树立酒店形象。酒店前厅部是给客人留下第一印象和最好印象的地方，与所有抵离客

人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好的印象。 2. 会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。

3. 全面负责前厅接待服务组织工作。制定，贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预

订业务。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队长包房和无预订客人的入

住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。 4. 向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等各项服务。 5. 制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员！

提供决策依据。

6. 负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。

7. 负责配合相关部门做好贵宾(VIP)的接待工作。

第二节前厅部人员编制和组织结构一、人员编制

前厅部设经理1人，前厅主管1人，大堂副理4人，文员1人，前台接待收银8人(其中包括领班2人)，礼宾4人(其中领班1人)，总机和商务中心5人(其中领班1人)，共24人。

二、组织结构

前厅部经理

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前厅主管大堂副理人

文员前台领班

前台接待收银礼宾领班总机商务中心领班

礼宾员总机商务中心员工

第三节前厅部任职资格和岗位职责

一、前厅部人员任职资格

1. 前厅部经理

》

(1) 具有扎实的前厅部业务知识，全面掌握前厅部各项工作和具体环节，以及程序

上的规定。

(2) 有较高的管理理论水平和丰富的实践经验，能够灵活地运用管理手段来组织、

计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 (3) 思维敏捷、决策果断，善于分析工作中出现的问题，做出正确的判断并采取相

应措施予解决。

(4) 充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，及时做出相应反映。 (5) 能为下属员工树立热情、礼貌、公正的榜样，善于激励员工的工作热情，与酒店各部门保持良好的合作关系。

(6) 具有大专以上文化程度，具备良好的听、说、写能力。

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(7) 具有在前厅部3年以上的工作经验。

2. 前厅主管

(1) 熟悉酒店服务的动作和管理，有相关知识与管理经验