民航书面语沟通

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3. 缜密性 为了提供更好的服务，更为准确地被服务对象所理
解，并且避免给自己造成被动、麻烦，或引起法律纠 纷，服务人员在具体使用书面语时，必须行文标准， 用词恰当，表达周全，含义精确。在任何情况下，服 务人员在具体使用书面语服务于旅客时，都必须深思 熟虑、再三检查，防止出现笔误或歧义。
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4. 严肃性 服务人员以服务于人为目的而使用的书面语，显然
与私人交往中所使用的书面语有所不同。后者一般较 轻松、随意，无须过多地斟字酌句，可以不拘常规， 而前者则必须以严肃、认真、规范为第一要旨。唯有 达到了这一要求，才有助于使书面语更好地发挥作用， 才能够体现出其使用者良好的专业素养。
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因此，认真学习书面语沟通技巧非常重要，这一方面 有助于服务人员更规范地进行书面语的沟通；另一方面 也可以及时发现在工作场所使用的书面语的不规范处， 以便改正。
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一、 民航书面语的特点
1. 服务性
在服务行业中所使用的书面语，自然是以服务 于消费者为其基本目的。因此，从其主要内容到其 具体表现形式，均具有极强的服务性。
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（1） 一笔一画。 （2） 大小适中。 （3） 美观整洁。 （4） 符合习惯。 （5） 简明扼要。
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三、 民航书面语沟通的注意事项
在用书面语进行沟通时，服务人员一定要注意以下事项， 防止因细节问题而使沟通内容不完整或有差错。 1. 不得随意杜撰词语 2. 不得随意使用外文 3. 不得滥用方言俚语 4. 语句长短应适当 5. 正确使用标点符号 6. 切忌数据、日期不准 7. 不得滥用网络词汇
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因此，服务人员在使用书面语时要力求正确，可从以下 两个方面着手：第一，审慎对待，一丝不苟，在思想上高 度重视；第二，注重具体行文规范。而要达到这一要求， 通常又要注意以下事项：
（1） 书写正确。 （2） 理解正确。 （3） 格式正确。
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2. 力争完美，改善旅客体验 服务人员在使用书面语时，还必须努力做到书写工整、 清晰，使人容易辨认。如果服务人员在使用书面语时不注意 其工整、清晰，不仅有可能妨碍沟通效果，还会给旅客留下 过于随意的印象。服务人员在具体使用书面语时应当重点注 意以下五个方面：
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2. 凭据性 对于广大服务对象而言，服务人员在为自己服务时
所使用的书面语，有时会被其视为一种具有一定信用 性或约束力的证据而倍受重视。一般情况下，它有助 于服务单位建立自己的良好信誉，并且使服务对象增 强对服务单位的信任和满意程度。若服务单位与服务 对象之间发生了纠纷，它可能还具有一定的法律证据 作用，如货单、登机牌、行程单和告示等。
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教学要求
◎掌握民航书面语的特点。 ◎掌握民航书面语的沟通技巧。
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书面用语，简称书面语，它是使用文字、符号所书写 出来的语言。通常，书面用语这一提法是相对于口头用语 而言的。
在民航服务工作中，需要服务人员使用书面语进行沟 通之处很多，小到价签、便条、通知，大到登机牌、货单、 各种确认单据、合同、说明、告示、标识标牌、书信、传 真和电子邮件等，都有可能需要服务人员亲自动笔书写、 通过打印机打印或借助专业机构进行专业制作。
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二、 民航书面语沟通的技巧
在使用民航书面语进行沟通时要注意以下技巧： 1. 客观上要求内容、格式准确无误 在正式的服务过程中，正确无误是对服务人员使用书面 语的首要要求。因为如果服务人员在使用书面语时稍有失 误，如在书写价签、货单、登机牌、告示、标识标牌时出 现笔误或漏字，就可能影响旅客的行程，或导致旅客或航 空公司承担不必要的经济损失，最终使民航的服务水平大 打折扣。