酒店行业服务意识和礼貌礼节培训课件

酒店行业服务意识和礼貌礼节培训
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第六节 团队精神
一、部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直
接为客人服务的人服务
二、业务环节之间的合作
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满 足客人的需求
三、岗位之间的合作
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的， 酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神
卡地亚大酒店培训课程《一》
一、酒店服务意识 二、酒店服务礼仪
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服务意识
第一节 酒店意识含义
第二节 服务意识
第三节 公关意识
第四节 全员营销意识
第五节 质量意识
第六节 团队精神
第七节 成本与效益意识
第八节 标准意识
第九节 清洁保养意识
第十节 服从意识
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三、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无 疑是无稽之谈
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第四节 全员营销意识
一、做好本职工作即是营销
酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐酒店产品
员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人 成为忠实客人
（一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识
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第三节 公关意识
一、对外推广意识
酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间， 酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面
二、对内合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这 一切是为了工作
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意
（二）指令的种类
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从， 如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。
2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从， 如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。
3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来 决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。
三、不只是推荐本部门的产品
全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解酒店产品的信息
员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
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第五节 质量意识
一、服务质量标准的具体内容
酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标 准的理解与把握。
二、提高酒店服务质量的基本途径
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您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
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行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务
• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无
误的服务，追求一步到位的服务质量
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够
预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对
客人要求能作出及时、合理的反应。
（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工
都应在第一时间弥补过失，及时改正
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第八节 标准意识
酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有 相应的工作程序，因此每家酒店都制定了 相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能 使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、 程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准 化是现代酒店管理的标志，但规范服务并 不算是优质服务的最高境界，而应再加上 个性化服务，即赋予修改化的服务。
二、服从客人
除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需 求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经
济效益的基础和保证。
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酒店服务意识
一、行为举止
二、服务用语
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“服务行业”基本礼仪
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பைடு நூலகம்
三、清洁保养全员化
1、整体的配合。
2、全员的概念。
3、通过服务去约束客人。
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第十节 服从意识
一、服从上级
（一）酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐 层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、 主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 • 目光保持柔和亲切 注意不要： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
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行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵
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第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
二、成本意识
宾馆酒店利润是其全体 员工劳动的成果。它 体现了企业及个人之 间利益的统一，追求 利润最大化，最终是 促进整个社会财富的 增长。
大部分没有从酒店的利 益出发，不切身体会 利润是酒店赖以自下 而上的基础，而利润 等于收入减去成本。 成本控制是我们为自 己创造发展的空间
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第一节 酒店意识含义
酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运 转过程中的一切活动都受着酒店意识的指 导，没有意识的活动是盲目的活动。换个 角度来说，就是要求员工从目标、观念、 行为上明白“应该如何，不应该如何”， 这就是酒店意识，也是企业意识。
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第二节 服务意识
一、服务是重要的意识 二、优质服务意识
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第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总 经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都 有责任保持酒店环境的整洁。
二、清洁保养专业化
1、清洁的同时必须考虑到保养。
2、养成及时除渍的习惯。
3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。