质量的基本概念

质量的基本概念

1、做正确的事和正确地做事（目标与过程）

2、一次就做对（效率、效力）

3、你是来解决问题的而不能成为问题的一部分

品质连人品、物品、业品

质量管理的发展大致经历了三个阶段

1、质量检验阶段

2、统计质量控制阶段

3、全面质量管理阶段

三个阶段的特点

1、质量检验阶段(事后把关)

在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。

2、统计质量控制阶段(预防产生不合格品并检验产品的质量)

数理统计方法应用于质量管理

这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量。在方式上，责任者也由专职的检验员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志着事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。

3、全面质量管理阶段(全方位、全过程、全体人员参与)

随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求。

全面质量管理基本特点是：从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。

物业服务基本准则：

服务流程化

服务提供按照质量体系的要求、程序运作；

流程有形化

物业服务每一个实施过程，按照质量体系的要求做好相关质量记录，为流程的符合性、有效性提供客观证据；

有形标准化

服务过程按照体系要求受控，过程、结果符合规范及预期的质量标准；

标准常态化

一是同一员工能够重复地、稳定地提供合乎标准的服务；

二是从事同质的不同员工能够按标准化进行作业；

三是标准不因接受的对象或检查人员的不同而改变；

全员服务化

从服务中心经理到一线作业员工，无一例外都以服务者的角色响应业主的需求或要求。

三全管理”（全面质量管理）的思想和方法：

1、全方位质量管理

任何一方任何环节的怠慢疏忽或质量责任不到位都会造成对管理、服务质量的影响。

2、全过程质量管理

必须掌握识别过程和应用“过程方法”进行全程质量控制。

3、全员参与质量管理

按照全面质量管理的思想，每个部门和工作岗位都承担有相应的质量职能，企业最高管理者确定了质量方针和目标，就应组织和动员全体员工参与到实施质量方针和目标的系统活动中去。开展全员参与质量管理的重要手段就是运用目标管理方法，将质量总目标逐级进行分解，使之形成自上而下的质量目标分解体系和自下而上的质量目标保证体系。发挥每个工作岗位、部门或团队在实现质量总目标过程中的作用。

TQC的主要特点：

1、以顾客满意为宗旨；

2、领导、员工参与质量方针和目标的制定；

3、提倡预防为主、科学管理、用数据说话等。

在当今国际标准化组织颁布的ISO 9000－2008版质量管理体系标准中，都体现了这些重要特点和思想。

有了共同遵循的依据ISO9000的四个版本： 1987、1994、2000与2008年版