处理客诉的原则和技巧

处理客诉的原则和技巧 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

处理客户抱怨的原则和技巧

一、原则：

严肃对待

尊重客户

表达歉意

查找原因，及时改正处理

二、技巧：

1、该做

承诺及时跟进与调查

把投诉人与投诉的问题分开

先处理情绪问题，再处理具体的投诉品质问题

弄明白到底是投诉什么问题

处理问题体现专业水平

纠正报告的时间要适时

表现出诚恳与认真

尽可能图文并茂地表达和分析问题

2、不该做：

不要争吵

不要抵触

不要狡辩/推卸责任

不要发怒

不要过于致歉

不要批评/评论对方个人组织

不要轻易承诺责任

不要一口否认对方的投诉

不要做超过自己权限的承诺