汽车营销之三客户接待

电话接听
接听电话步骤七:致谢
➢ 致谢和互道再见。不管与顾客交流结果如何，仅就顾客打电话来投诉一事， 就应向顾客表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好
➢ 话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟”声后，才可以放下电话，期间，不许和 其他人员说话
电话接听
接听电话步骤八:完善展厅顾客信息
➢ 把了解到的顾客信息，及时填写到个人联络信息资料中记录 ➢ 记录要及时；内容要详细、真实 ➢ 重要顾客信息，要及时上报经理或上级领导 ➢ 个人将顾客信息录入相应顾客信息数据库里
问候
电话回访
完善展厅 顾客信息
致谢
告诉客户 联系方式
电话接听
接听电话的注意事项
声音中融入笑容
➢ 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声 音是适中的、清晰的、柔和的、注意力是集中的
➢ 假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但 他能感觉到你快乐而和煦的心情
单元三：客户接待
•营造一种宽松、舒适、融治的氛围，使 客户愿意在展厅自行观看或在销售员帮 助下了解产品和服务。 •迅速同客户建立信任
客户接待的内容
电话接听
接听电话的注意事项 电话接听流程 电话接听步骤
温馨接待
热情迎接 第一印象 客户类型分析 客户类型应对 正面赞美客户 以亲和力建造信任 询问用户的喜好,提 供相应的饮料
温馨接待
第一印象
➢ 良好的第一印象是赢得客户信任的开始 ➢ 第一次留下的印象将直接影响以后的印象 ➢ 有利于营造积极的交流氛围
温馨接待
客户类型分析
• 性格外向 • 喜欢作出决定 • 以自我为中心 • 喜欢谈论他们自己 • 知道自己想要什么，并知道如
何去获取 • 喜欢发表自己的看法 • 不太注重细节 • ……
电话接听
接听电话步骤四:留下顾客的联系方式
➢ 在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？） ➢ 获取对方通讯地址、电话、传真、e-mail地址（以寄发、传送有关产
品资料为由） ➢ 要让顾客认识到，留下联系信息对他有益
东风雪铁龙 DongFeng Citroën | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 20.7.3 | PAGE 8
电话接听
接听电话步骤五:邀请对方来公司
➢ 邀请要热情 ➢ 要列举来公司了解的好处 ➢ 要向顾客表明，随时欢迎他来公司，且很乐意为他展示产品
电话接听
接听电话步骤六:告诉顾客联系方式
➢ 要在邀请顾客来公司的同时，告诉顾客本公司和本人的联系方式 ➢ 话要事先想好，要简明、好记 ➢ 要让顾客了解，认识你会多个有益的朋友
• 文字 — 措辞，书面的或口头的 • 声音 — 语音、语调 • 形体语言 — 肢体语言，眼神以及面部表情等
温馨接待
扩大客户舒适区
• 有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） • 谈论其他话题
– 关于汽车方面的新闻 – 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） – 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术
电话接听
接听电话步骤九:电话回访
➢ 准备回访提纲 ➢ 选择适当时间回访顾客 ➢ 考虑顾客提问时的应对方案 ➢ 不要占用顾客更多的时间
温馨接待
热情迎接
➢ 迎至(快步）展厅门口， ➢ 亲切招呼 (正常化、家常化、亲切化、诚恳化、本地化) ➢ 全员主动问候客户（2米以内） ➢ 能圆满回答客户的疑问和要求
依依送别
力争留下客户的联系方式 将客户送到停车场 感谢客户光临，并诚邀下 次再度光临 清理洽谈桌和展车
执行技巧
懂得正确接待客户 懂得客户类型分析 能够给客户留下良好 的第一印象 能够同客户建立信任 留下客户联系方式
电话接听
电话接听流程
了解客 户需求
解答客户 关心问题
留下客户联 系方式
邀请客户来 公司
等） – 商业话题（工业、农业、财经金融） – 旅游休闲 – 子女教育
温馨接待
温馨接待
正面赞美客户（破冰）
➢ 根据客户的： ✓ 职业 ✓ 习惯 ✓ 兴趣爱好 ✓ 穿着打扮等方面给予客户积极评价，迅速拉近客户的距离
ห้องสมุดไป่ตู้
温馨接待
以亲和力建造信任
➢ 以亲和力是建造信任的关键技巧 ✓ 主动问候 ✓ 感谢客户来店 ✓ 称呼客户尊称 ✓ 营造舒适氛围 ✓ 减轻顾客压力
温馨接待
建立有效沟通
你行不行？
外向
决定
支配型 (Dominant)
分析型 (Analytical)
社交型 (Social)
跟随
内向
• 大多数都很内向 • 喜欢作出决定 • 一般不会提及他们的目的 • 注重细节 • 不讲人情 • 有时会难以交流 • 有时会爱挑剔 • 准备充分，条理清晰 • ……
你懂不懂？
• 有外向的，也有内向的
• 对于他们自己的目标有时会有点不确定
• 喜欢得到别人的认同
• 大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有
合作精神
• 容易打交道
• ……
你喜不喜欢我？
温馨接待
客户类型应对
客户类型
主导型 分析型 社交型
错误应对
唯诺 顶撞 语言过多 缺乏耐心
正确应对
恭维 肯定 专业 信任 关心 鼓励
演练一
• 分组扮演不同类型客户，完成接待环节
电话接听
接听电话步骤三:解答顾客关心的问题
➢ 回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业 ➢ 要非常熟悉产品和竞争对手产品 ➢ 要针对顾客关注的问题和需求，重点介绍相应的产品 ➢ 要重点介绍产品给顾客带来的利益（包括售后服务等附加利益） ➢ 要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等 ➢ 对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请顾客来公司 ➢ 注意事先避免与顾客谈利益，要避重就轻，灵活转移话题
电话接听
接听电话步骤一:问候
➢ 接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好 ➢ 问候语要简洁、明快 ➢ 业务人员要认真对待每一个咨询电话，不管顾客语气、态度如何，都
要当成有长辈 ➢ 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（顾客）在眼前一样
电话接听
接听电话步骤二:了解顾客需求
➢ 听电话要聚精会神，仔细倾听顾客的询问，理解顾客的话意 ➢ 听电话过程中，要不时说“是”、“对”以反馈顾客 ➢ 要与顾客形成积极的双向交流 ➢ 要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事 ➢ 重要内容或不明白内容，要请顾客重复一遍 ➢ 要了解顾客咨询，并进一步判断顾客真实需求