案场服务礼仪
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精品课件
走 姿
1、上身：保持基本站姿。 起步时身体稍向前倾3-5 度。身体重心落在前脚掌， 膝盖挺直。
2、两臂以身体为重心， 前后自然摆动，前摆约35 度，后摆约15度。手掌心 向内，指关节自然弯曲。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
（男士）每日剃刮胡须。
嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、
蒜、韭菜等）。
头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。
（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。
（女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花 。
首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉— 色淡）
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
为您
是我们给您 全心呵护
一生的承诺
精品课件
二、基础服务礼仪培训
精品课件
化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
精品课件
魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底 眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红 口红（唇彩）
精品课件
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业
精品•背课件后握指式
•腹前握指式
站 姿 男一 士 背 后 握 指 式
精品课件
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
精品课件
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
精品课件
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
精品课件
站
两 腿
姿
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣
女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍 精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
微笑：
迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光 临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热 情是由衷的和令人信服的。
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
精品课件
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
的管 理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自 尊 自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人 精神面貌的外观体现。
二、标准 整体要求：整齐清洁，自精品然课件，大方得体，精神奕奕，充
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪容
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。
妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
男士具体要求：
1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖 平行 2、头正，两眼平视，下巴微收， 颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握 住左手手腕部分，左手握拳，自 然放于尾骨处（皮带上方），两 臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2 米）：右手握住左手手背部分， 自然交叉，叠放于肚脐位置，两 臂略向前张
案场服务通用礼仪标 准
精品课件
目录 服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
精品课件
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本， • 精品服务、
服务以情
真情关爱
• 精诚服务、 精彩生活
• 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微 笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
女 士 丁
3、挺胸、收腹、提臀
字 步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
腹
手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向 前张
前 握 指
精品课件
式
站 姿
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
精品课件
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。
嘴角两边要翘起，露出
8颗牙齿。
保持10秒钟。
经过一段练习后就会改
变心灵的状态，发出自然的微笑。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所
说“站如松”
女士具体要求：
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45 －60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
指甲油
经常保持清洁。
பைடு நூலகம்
精品课件
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪表
必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整， 无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
精品课件
走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。 2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。 2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
分 开
二
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
精品课件
站 姿 二
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
走 姿
1、上身：保持基本站姿。 起步时身体稍向前倾3-5 度。身体重心落在前脚掌， 膝盖挺直。
2、两臂以身体为重心， 前后自然摆动，前摆约35 度，后摆约15度。手掌心 向内，指关节自然弯曲。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
（男士）每日剃刮胡须。
嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、
蒜、韭菜等）。
头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。
（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。
（女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花 。
首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉— 色淡）
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
为您
是我们给您 全心呵护
一生的承诺
精品课件
二、基础服务礼仪培训
精品课件
化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
精品课件
魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底 眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红 口红（唇彩）
精品课件
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业
精品•背课件后握指式
•腹前握指式
站 姿 男一 士 背 后 握 指 式
精品课件
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
精品课件
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
精品课件
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
精品课件
站
两 腿
姿
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣
女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍 精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
微笑：
迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光 临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热 情是由衷的和令人信服的。
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
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三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
精品课件
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
的管 理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自 尊 自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人 精神面貌的外观体现。
二、标准 整体要求：整齐清洁，自精品然课件，大方得体，精神奕奕，充
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪容
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。
妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
男士具体要求：
1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖 平行 2、头正，两眼平视，下巴微收， 颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握 住左手手腕部分，左手握拳，自 然放于尾骨处（皮带上方），两 臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2 米）：右手握住左手手背部分， 自然交叉，叠放于肚脐位置，两 臂略向前张
案场服务通用礼仪标 准
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目录 服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
精品课件
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本， • 精品服务、
服务以情
真情关爱
• 精诚服务、 精彩生活
• 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微 笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
女 士 丁
3、挺胸、收腹、提臀
字 步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
腹
手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向 前张
前 握 指
精品课件
式
站 姿
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
精品课件
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。
嘴角两边要翘起，露出
8颗牙齿。
保持10秒钟。
经过一段练习后就会改
变心灵的状态，发出自然的微笑。
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二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所
说“站如松”
女士具体要求：
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45 －60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
指甲油
经常保持清洁。
பைடு நூலகம்
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二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪表
必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整， 无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
精品课件
走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。 2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。 2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
分 开
二
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
精品课件
站 姿 二
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；