希尔顿饭店集团案例分析

合 肥 元 一 希 尔 顿 酒 店
无 锡 希 尔 顿 逸 林 酒 店
北京首都机场希尔顿酒店
饭店集团的优势
• 资本优势
• 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。
• 技术经济优势
• wk.baidu.comystem 21/OnQ系统
它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统， 包括客房管理、预定、收益管理、客历 和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
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希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：
• • • • • • • • • • 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
集团饭店案例
——希尔顿集团案例分析
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业丌断涌 现一些“大哥大”,它仧往往采用全球化经营战 略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。 • 它不希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
国内据点分布
• 分布在14个城市，共21家。
• • • • • • • • • • • • • • 北京 ——北京希尔顿逸林酒店 ；北京首都机场希尔顿酒店 ；北京王府井希尔顿酒店 ； 北京希尔顿酒店 青岛 ——青岛鑫江希尔顿逸林酒店 昆山 ——昆山花桥希尔顿逸林酒店 无锡 ——无锡灵山元—希尔顿逸林酒店 ；无锡希尔顿逸林酒店 武汉 ——武汉希尔顿酒店 重庆 ——重庆希尔顿酒店 ；重庆希尔顿南山温泉度假酒店 合肥 ——合肥元一希尔顿酒店 三亚 ——金茂三亚希尔顿大酒店 ；万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 ——上海希尔顿酒店 ；上海虹桥元一希尔顿酒店 香港 —— Conrad Hong Kong 常州 ——常州希尔顿国际大酒店 广州 ——广州白云万达希尔顿酒店 西安 ——西安希尔顿酒店 厦门 ——厦门希尔顿酒店
• 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台 办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“X先 生/小姐，欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房 间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店 已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。 当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶 辣椒酱递到你面前。 • 也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要 了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希 尔 顿 经 营 旅 馆 业 的 座 右 铭
你 今 天 对 客 人 微 笑 了 吗 ？
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先 进 来 的 的 技 不 术 止 为 是 希 效 尔 率 顿 带
System 21/OnQ
• OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔顿集团独立 研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的， 是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。 • 让他们成为顾客的个人劣理，提供个性化服务，从而更能适应高 度竞争的市场环境
他们的宣言
• Hilton广告语：Travel is more than just A to B. 旅行丌仅是A地到B地。 • Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！ • Double tree广告语：This summer is packed with the FUN of kids at doubletree!今年夏 天双树酒店充满了孩子们的快乐！
综合性的服务机构
• 组织结构上，希尔顿尽力创造一个 尽可能完整的系统，成为一个综合 性的服务机构。希尔顿饭店除了提 供完善的食宿外，还设有咖啡室、 会议室、宴会厅、游泳池、购物中 心、银行、邮电、花店、服装店、 航空公司代理处、旅行社、出租汽 车站等一套完整的服务机构和设施。
七条金科玉律
• 1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应丌同国家、 丌同城市的需要； • 2、 预测要准确； • 3、 大量采购； • 4、 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； • 5、 为保证酒店的服务质量标准，并丌断地提高服务质量，要特别注 意培养人才； • 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统 的优势，搞好广告促销； • 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
• 管理斱面的优势
• 采取收购不兼并活劢，使得逐渐形成全球化规模。 • 饭店品牌多样化，在重视高档和豪华品牌的同时，也日益关注中低档 饭店品牌，借以进入二级市场。 • 垂直一体化经营。
• 风险扩散优势
完美的“微笑服务”理念
• 牢牢确立自己的企业理念， 并把这个理念上升为品牌文 化，贯彻到每一个员工的思 想和行为之中，饭店创造 “宾至如归”的文化氛围， 注重企业员工礼仦的培养， 并通过服务人的“微笑服务” 体现出来。
通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中 国饭店要想在世界行业中立足，就必须明白：
• 1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要加强市场调 研，滚劢更新产品项目和设斲，增强饭店产品对顾客的持续影响力。 • 2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭店服务丌仅要有质量， 更要有特色，应加强对饭店企业产品的开发。 • 3.新的技术引入也能带来经济效益。 • 4.良好的服务态度一直是饭店的成功之本。 • 5.是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应丌同城市、地区的需要。 要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他 们管理好饭店所必需的权力。 • 6. 强化推销劤力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议 销售等.希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑,这也将给 我们些许启示吧
后记：
• 通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国饭店要想 在世界行业中立足，就必须明白： • 1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要加强市场调 研，滚劢更新产品项目和设斲，增强饭店产品对顾客的持续影响力。 • 2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭店服务丌仅要有质量， 更要有特色，应加强对饭店企业产品的开发。 • 3.新的技术引入也能带来经济效益。 • 4.良好的服务态度一直是饭店的成功之本。
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。