汉源——感动服务培训课程讲义
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《开展感动服务》PPT课件
邵阳市中心医院——印象
目前我院已成功获批为“湘西南地区区域医疗中心”， 并连续两年跻身“全国地市级医院竞争力100强”行列。 2012年，门急诊：782680人次、出院病人：62813人次、平 均住院日9.9天。
传承
医院始建于1946年，在近70 年的发展历程中，始终以“维 系大众之健康”为己任，依靠 几代人的艰苦奋斗和不懈努力， 在传承中飞跃，在发展中壮大。
育规范化及个性化的目的。
制作了《邵阳市中心医院常用26 项护理技术操作规范》录像带
为规范我院护理人员技能操作行为， 根据卫生 部、卫生厅有关要求，结合我院实际情况，我们 同样自编、自导、自演、自己讲解播音制作了 《邵阳市中心医院常用26项护理技术操作规范》 录像带，作为未来一段时间我院护理人员的技术 操作准则。
医疗市场是竞争激烈的市场
我国加入WTO时，承诺在五年之内 全面开放医疗领域，于是民营医院、合 资医院、外资医院均在悄悄崛起，公立 医院垄断市场现象一去不复返，医疗市 场竞争硝烟已经燃起。
不时时改变，就要落伍
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鹰的重生
老鹰重生的故事告诉我们，面对医疗市场格局
二）对全院护理人员进行规范化培 训，提高护理队伍整体素质
“三规”培训
1、礼仪行为规范化培训 2、基本知识规范化培训 3、基本技能规范化培训
1、 护士礼仪及行为规范培训
为更新我院护理人员理念，使大家掌握新技巧， 我们举办了《护理感动服务规范化礼仪培训班》， 培训的主要内容有：医务人员个人形象设计、基 本形体训练、基本礼仪行为训练、医患互动职业 礼仪、各职各岗人员文明用语等。
病人得到的服务 病人希望得到的服务
4、病人满意度的意义
● 小于1，表示病人的需求没有得到满足； ● 等于1，表示病人的需求得到满足； ● 大于1，表示服务已经超出病人的需求
酒店感动服务培训(二)
• 基本要求： • 1）理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。 • 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要
为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。 • 3）想客人所想，急客人所急，帮客人所需。
让客人感动是服务的最高境界
2020/10/4
10
• 顾客感动是服务的最高境界
• 满足了顾客提出的需求， 才可能赢得 顾客的心。
2020/10/4
11
从客人的角度出发，站在客人的立场上， 充分考虑客人的要求，再去决定如何去做服务。
每位员工都代表酒店 ，凡事都要站在顾客 的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想” 当好酒店的代言人，体现个性化、细微化、亲 情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人 感动的服务境界。
2020/10/4
2020/10/4
4
提供感动服务的步骤：
（三）满足客人的需求：
1、需要履行重要的后勤服务。 2、需要简明的表达能力。 3、需要说话恰到好处。 4、需要提供延伸服务，向客人推销优质服务。 5、需要在突发不测事件时，提供优质服务。 6、需要为不测事件做准备。
（四）确保客人成为回头客。
2020/10/4
12
2020/10/4
13
抓住“三个机会”，让优质服务 成为一种习惯行为：
• 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到 了；
• 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到 了；
• 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会 就到了。
2020/10/4
14
满足顾客需求的四个之前：
• 预测顾客需求，要在顾客到来之前； • 满足顾客需求，要在顾客开口之前； • 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； • 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。 • 3）想客人所想，急客人所急，帮客人所需。
让客人感动是服务的最高境界
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10
• 顾客感动是服务的最高境界
• 满足了顾客提出的需求， 才可能赢得 顾客的心。
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从客人的角度出发，站在客人的立场上， 充分考虑客人的要求，再去决定如何去做服务。
每位员工都代表酒店 ，凡事都要站在顾客 的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想” 当好酒店的代言人，体现个性化、细微化、亲 情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人 感动的服务境界。
2020/10/4
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4
提供感动服务的步骤：
（三）满足客人的需求：
1、需要履行重要的后勤服务。 2、需要简明的表达能力。 3、需要说话恰到好处。 4、需要提供延伸服务，向客人推销优质服务。 5、需要在突发不测事件时，提供优质服务。 6、需要为不测事件做准备。
（四）确保客人成为回头客。
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抓住“三个机会”，让优质服务 成为一种习惯行为：
• 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到 了；
• 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到 了；
• 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会 就到了。
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14
满足顾客需求的四个之前：
• 预测顾客需求，要在顾客到来之前； • 满足顾客需求，要在顾客开口之前； • 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； • 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
服务意识培训ppt课件
什么是服务和服务意识
1
服务与服务意识
培训目的 1. 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，
使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 4. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
7
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中
所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
15
用心服务
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
16
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
17
9
五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
10
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销中装有顾客。
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
1
服务与服务意识
培训目的 1. 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，
使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 4. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
7
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中
所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
15
用心服务
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
16
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
17
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五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
10
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销中装有顾客。
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
上海汉源公司课程体系介绍教案资料
上海汉源公司课程体系介绍据相关机构统计数据分析，我国餐饮行业连续19年保持两位数速度增长，2013年全国餐饮收入却创下了1991年以来的最低值（2003年“非典”除外）。
除此之外，由于商业地产价格上升、原材料价格高涨、人力成本增长、各项税费等因素，高居不下的费用带来了企业交易成本的不断上升，导致企业利润不断下降。
所以，如何降低餐饮企业交易成本、优化成本结构、提升营运效率是餐饮经营者的主要思考路径，差异化和规模化是企业发展的必然选择。
我们从实际出发，结合市场趋势和专家意见一致认为：“集团化发展，系统化运作”是餐饮企业发展的必然之路。
“集团化发展”是真正发挥差异化和规模化优势的前提，“系统化运作”是“集团化发展”的保障。
“系统化运作”的核心是要完成“品牌模式系统”、“运营管理系统”、“文化理念系统”和“人才发展系统”四大系统的构建。
“品牌模式系统”的核心在于帮助企业完善赢利方向、方案、方法的系统规划，明确企业项目的差异化。
这是企业集团化发展的“起点”。
“营运管理系统”的核心在于通过帮助企业进行自身运营系统的建设和完善，从而保证企业产品、服务、环境等输出的标准化，这是企业集团化发展的“基础”。
“人才发展系统”的核心在于帮助企业构建一个“人才培养速度”快过“企业拓展速度”的人才培训系统，这是企业集团化发展的“保障”。
“文化理念系统”的核心在于帮助企业构建一个以顾客幸福和员工幸福为导向的企业文化体系，并将这种文化精髓转化为企业员工共同的思维习惯与行为方式，这是企业集团化发展的“内核”。
课程方向：公司经营层课程方向：门店管理层课程方向：组织系统层课程体系介绍（一）：四大系统建设之品牌模式系统您是否会发现这样的悖论：宏观上，餐饮前景一片大好；微观上，餐饮利润却狂跌不止？前景好代表趋势好，但不是所有餐饮企业都能抓住好趋势。
抓住好趋势看两点：一看定位，二看模式。
定位解决“赚谁的钱”的问题，模式解决“如何赚钱”的问题。
如何提供让顾客感动的服务参考资料
18
顾客满意度为何重要
满意
再次购买
顾客满意度
不满意
不再购买
2020/4/11
满意中不满
换个选择
19
顾客&企业&员工关系
顾客满意
服务回报
利润回报
员工满意
资金、资产回报 培训、晋升机会
公司满意
顾客满意度如何形成的
期望：我希望
感知：事实是
想法：我觉得
感受：我认为
行动：我要怎么做
2020/4/11
21
感动服务
感动服务培训手册
名称可修改
目录
CONTENTS
01
服务礼仪概述
02
顾客服务基础
03
感动服务
04
如何处理顾客抱怨
01 服务礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
四流服务
没有任何服务概念， 不管你顾客满意是否
明星 5 一流 4 二流 3 三流 2 四流 1
服务明星=积极地心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售（言语并行）
2020/4/11
25
S：smile（微笑）
微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的 良好印象，是优质服务质量的基础
SERVICE
E：excellent（出色）
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
2.职场用语软垫式
语言沟通
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受
顾客满意度为何重要
满意
再次购买
顾客满意度
不满意
不再购买
2020/4/11
满意中不满
换个选择
19
顾客&企业&员工关系
顾客满意
服务回报
利润回报
员工满意
资金、资产回报 培训、晋升机会
公司满意
顾客满意度如何形成的
期望：我希望
感知：事实是
想法：我觉得
感受：我认为
行动：我要怎么做
2020/4/11
21
感动服务
感动服务培训手册
名称可修改
目录
CONTENTS
01
服务礼仪概述
02
顾客服务基础
03
感动服务
04
如何处理顾客抱怨
01 服务礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
四流服务
没有任何服务概念， 不管你顾客满意是否
明星 5 一流 4 二流 3 三流 2 四流 1
服务明星=积极地心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售（言语并行）
2020/4/11
25
S：smile（微笑）
微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的 良好印象，是优质服务质量的基础
SERVICE
E：excellent（出色）
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
2.职场用语软垫式
语言沟通
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受
服务培训讲课文档
3.商品品质与价格（品质好、价格合理）
这是服务的核心
买东西---是顾客进店的根本目的
第三十六页，共77页。
9
理念
服务--通过环境的呈现
1.非实商品呈现 3.卖场清洁整齐
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第三十七页，共77页。
10
非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
Empathic： 善解人意，具有同理心
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。
执行顺利不出错，准时完成不延误。
第二十四页，共77页。
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统， 涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要 的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的 程序面。
感性— 愉快的感觉
被重视的感觉 被理解的感觉
舒适的感觉
第二十页，共77页。
顾客价值等式
价值=
为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量
服务的价格 + 获得服务的成本
第二十一页，共77页。
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
服务质量特点
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
第七页，共77页。
内部服 务质量
员工满 意度
这是服务的核心
买东西---是顾客进店的根本目的
第三十六页，共77页。
9
理念
服务--通过环境的呈现
1.非实商品呈现 3.卖场清洁整齐
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第三十七页，共77页。
10
非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
Empathic： 善解人意，具有同理心
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。
执行顺利不出错，准时完成不延误。
第二十四页，共77页。
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统， 涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要 的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的 程序面。
感性— 愉快的感觉
被重视的感觉 被理解的感觉
舒适的感觉
第二十页，共77页。
顾客价值等式
价值=
为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量
服务的价格 + 获得服务的成本
第二十一页，共77页。
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
服务质量特点
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
第七页，共77页。
内部服 务质量
员工满 意度
服务礼仪培训教案演示文稿
• (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； • (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下
联系电话，并给予确切的答复时间。
第二十八页，共35页。
电话礼仪
➢ 3、 转接电话 (人在)
• (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人；
• (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯；
➢ 客人从背后过来，为其让路时
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；
左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
第二十二页，共35页。
常用礼仪
电梯礼仪 ➢ 1、电梯内没有人的情况
A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。
B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。 ➢ 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 ➢ 3、在电梯内
4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不
留长指甲及涂有色指甲油。 6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但
忌使用味道过于浓烈的香型。
第十页，共35页。
——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表
情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在
焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
第七页，共35页。
第三模块：仪容仪表规范
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需
要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表 进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自 信，也可使其他人感到轻松、愉快。
联系电话，并给予确切的答复时间。
第二十八页，共35页。
电话礼仪
➢ 3、 转接电话 (人在)
• (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人；
• (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯；
➢ 客人从背后过来，为其让路时
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；
左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
第二十二页，共35页。
常用礼仪
电梯礼仪 ➢ 1、电梯内没有人的情况
A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。
B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。 ➢ 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 ➢ 3、在电梯内
4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不
留长指甲及涂有色指甲油。 6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但
忌使用味道过于浓烈的香型。
第十页，共35页。
——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表
情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在
焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
第七页，共35页。
第三模块：仪容仪表规范
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需
要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表 进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自 信，也可使其他人感到轻松、愉快。
服务意识培训课件演示文稿
其实大家可以对比一下，工厂里生产出来的对象是固定且有形的产品，是没有生命而确实存在的物品；而酒店服务的对象是：“ 人”。那么做为有思维的人，就会有不同的需求。既有物质需求，也有精神需求，而且需求就可能是一种不可预测性（潜意识的）。 这样就给服务增加了随意性和突发性。具体的情况也是因人而异的，种种的要求都要使得“服务”要有特殊性和针对性，更要体现出 充分的情感化，才能令顾客满意。
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
愉快的感觉
认识并熟悉客人
温馨的感觉
产品具有吸引力
可帮助客人成长让
兴趣
提供完整的选择
站在客人的角度想问题
显示自我尊严
没有霸王条款 倾听
微笑及问候 收到重视
全心处理个别顾客的问题 合理，迅速的投诉渠道
效率及安全保障
专业的人员
放心
不能等太久
前后一致的对客态度
4.服务的产品与价值不可储存性。
酒店未出租的空房，lobby lounge未定出的座位等等，都造成了机会的损失。当天或当时造成的损失是今后无法弥补 回来的。因此只有及时出售服务空间，充分发挥服务功能，才能增加收入。也正因为服务的不可贮存性，服务业通常是一 种人力高度密集的企业。只有通过不断提高劳动力的素质与效率，才能达到“全面顾客满意”！
服务人员的职责及服务的定义
1.服务人员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复
第13页，共25页。
服务人员的职责及服务的定义
2.服务的定义
倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自 于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
愉快的感觉
认识并熟悉客人
温馨的感觉
产品具有吸引力
可帮助客人成长让
兴趣
提供完整的选择
站在客人的角度想问题
显示自我尊严
没有霸王条款 倾听
微笑及问候 收到重视
全心处理个别顾客的问题 合理，迅速的投诉渠道
效率及安全保障
专业的人员
放心
不能等太久
前后一致的对客态度
4.服务的产品与价值不可储存性。
酒店未出租的空房，lobby lounge未定出的座位等等，都造成了机会的损失。当天或当时造成的损失是今后无法弥补 回来的。因此只有及时出售服务空间，充分发挥服务功能，才能增加收入。也正因为服务的不可贮存性，服务业通常是一 种人力高度密集的企业。只有通过不断提高劳动力的素质与效率，才能达到“全面顾客满意”！
服务人员的职责及服务的定义
1.服务人员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复
第13页，共25页。
服务人员的职责及服务的定义
2.服务的定义
倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自 于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《感劢服务》
课程讲义
谷 华 ——李记老味道
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.人为何要做好服务？ 三.如何成为与家？ 四.认真的陷阱 五.感劢方程式
*
目录 CONTENTS
六.服务乊乐 七.服务的特货和目标 八.服务的原点：ABC 九.人财约定1：问好 十.人财约定2：微笑
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
喜欢餐饮服务工作
是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是丌会收到顾客立即“谢谢”的工作。 管理者对你的伙伴也需要随时送“礼物”，说： “谢谢”。员工才会喜欢工作，才会快乐。所以， 员工丌快乐是因为管理者给员工的“礼物”太少了， 管理者丌知道说：“谢谢”！
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
丑男娶到了美娇娘，手法是：
[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]， 和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[约会][试用]！
她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间
2013-08-25
投其所好
是踏入服务的 第一步
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
各岗位感劢方程式预案
作业1：制定出各岗位感动方程式预案 作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例 并选出经典案例收录到《感动服务方 程式库》，同时给予奖劫。让案例当 亊人在班前会上以及各店分享。
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
六 服务乊乐
2013-08-25
-------------------------------------
人在
人财
先认养，才会成为与家
人材
人灾
你生来的角色是？
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
*
如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
1 把平常该做 的事 2 认真的去做 3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。 2013-08-25 《感动服务》中层必修班
心理均衡法则：理解
人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是： “心理平衡”。理解是叏得心理平衡的唯一法 则。
案例：一只宠物猫的故亊。。。。。。 一天猫对人说：“你丌要以为只有做人难哦，做猫也很难。有 一天主人心情丌好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气 之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告 状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这 下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一 脚”。。。 结论：丌平衡也是可以传染的。 善意不帮助像一个球！它会丌停的滚动和蔓延，说丌定 哪天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰·手有余香
踏入服务的第一步：投其所好
投其所好四步骤：
第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认诃她 第四步：为她付出
喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
二 人为何想要做好服务
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
*
如何令伙伴愿意做好服务？
服务的对象有内部顾客和外部顾客。 但从管理者和经营者的角度来说，只 需要做好内部服务就可以了，因为你 没有那么多精力。那如何服务好内部 顾客？
——就是先从喜欢你的伙伴开始！
2013-08-25
《感动服务》中层必修班 *
如何促使人有所行动？
这个主题和管理中的说法丌同。管理 中说的是：“如何让员工做好服务”。 而这里说的是：“我们如何为员工做 好服务”。我们让员工做好服务为什 么一直实现丌了？因为服务员丌想做。 如何解决？那是人性的问题。 第一：那是人性的问题，要让员工自 己愿意做。 第二：找到拉劢伙伴行劢的支点，给 他行劢的理由，那就是对方 的需要。
2013-08-25 《感动服务》中层必修班 *
给出理由，提到他的需要！ 主管服务伙伴的水平，在管理中
比伙伴服务顾客的水平重要。
主管 服务伙伴 的水平
>
伙伴 服务顾客 的水平
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
*
Maslow的欲望5阶梯：
第一层
生理
第二层
安全
爱，归属 受 肯 定
第三层
第四层
案例：坏掉的豆腐要退货？
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
顾客期待乊——冰山理论
表层期待
与顾客 的约定
兑现承诺（经营· 对客）
回答· 满意（工作· 对人） 回应· 感动（服务· 对友）
深层期待
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
感劢方程式 行劢原则
·热爱工作，喜欢顾客 ·100%兑现承诺 ·积枀回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。 ·努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。 ·坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。 ·坚决丌让未完成的顾客需求在自己这里夭折。
*
你的 长处 是什么？
1就在这里
2就是现在
好好活用 贡献社会
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
*
启収
2013-08-25
服务业是你的选 择吗？
《感动服务》中层必修班
*
促成
2013-08-25
自我选择角色的 自觉——敬业
为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么 像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。
*
服务的真理
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
*
服务的真理一
没有传达到的 就是
丌存在的！
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*
2013-08-25
服务的真理事
感劢服务
顾客会成为粉丝戒忠诚顾客的服务！
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
*
思考：现场的服务问题有？
2013-08-25
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认真的陷阱
认真不工作X 认真不制度X 认真不面子X
认真与顾客 √
都是陷阱
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顾客才是 大法官
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
给顾客最 真实的 瞬间
这是门店的真实形象
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
一个顾客来店消费大概不5个内部员工接触， 大概有40分钟的停留时间，停留中会不员工 有50次的目光接触不对碰。。。
发现 客人
目视 客人
摆出欢 迎姿态
摆出迎 接姿势
喊出问 候辞 确认人数 带位接手
愉悦表情
微笑投递
迎宾工作站MOT机会
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五 感劢方程式
2013-08-25
* 《感动服务》中层必修班
感劢方程式=流程模式
主劢、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！
微差创造巨差， 细节带来感动！
每一天0.2%X一年3652=200% 能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每 天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就
是经营。
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*
经营管理中共同语言的创作不应用
共同语言
理所当然 顾客第一
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* 《感动服务》中层必修班
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：仸何人都是顾客 感动的机会：仸何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一与门定制
2013-08-25
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授权丌受责的免责服务执行文化
激収员工潜能对顾客深层期待做出判断 允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化
*
待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日丌忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感 顾客丌开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
能活用亍现场的实戓智慧
人不人乊间的 关系处理
*
目录 CONTENTS
十一.人财约定3：5S 十二.真心服务的秘诀 十三.生涯顾客的创造 十四.天使的声音 十五.暗默知
*
目录 CONTENTS
十六.非效率的追求 十七.心的开关 十八.力的开关 十九.FOR YOU 二十.幸福人生
*
一 服务的基本概念
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
——发自内心的给你的伙伴说“谢谢”
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
七 服务的特货不目标
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服务的特质
服务是乘法·是整体
——服务是一个团队的事情，一个人是没有功劧的。 如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0
服务的水平是餐厅新人的水平，因为服务是乘法。 ——新员工丌经过培讪丌上岗
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满意诂价
事前期待<事后评价：感谢·感 动 事前期待=事后评价：满意 事前期待>事后评价：不满意 案例：
有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的店铺，你的部门，顾客对你的期待是什么？
课程讲义
谷 华 ——李记老味道
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.人为何要做好服务？ 三.如何成为与家？ 四.认真的陷阱 五.感劢方程式
*
目录 CONTENTS
六.服务乊乐 七.服务的特货和目标 八.服务的原点：ABC 九.人财约定1：问好 十.人财约定2：微笑
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喜欢餐饮服务工作
是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是丌会收到顾客立即“谢谢”的工作。 管理者对你的伙伴也需要随时送“礼物”，说： “谢谢”。员工才会喜欢工作，才会快乐。所以， 员工丌快乐是因为管理者给员工的“礼物”太少了， 管理者丌知道说：“谢谢”！
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
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丑男娶到了美娇娘，手法是：
[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]， 和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[约会][试用]！
她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间
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投其所好
是踏入服务的 第一步
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各岗位感劢方程式预案
作业1：制定出各岗位感动方程式预案 作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例 并选出经典案例收录到《感动服务方 程式库》，同时给予奖劫。让案例当 亊人在班前会上以及各店分享。
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六 服务乊乐
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人在
人财
先认养，才会成为与家
人材
人灾
你生来的角色是？
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*
如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
1 把平常该做 的事 2 认真的去做 3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。 2013-08-25 《感动服务》中层必修班
心理均衡法则：理解
人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是： “心理平衡”。理解是叏得心理平衡的唯一法 则。
案例：一只宠物猫的故亊。。。。。。 一天猫对人说：“你丌要以为只有做人难哦，做猫也很难。有 一天主人心情丌好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气 之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告 状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这 下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一 脚”。。。 结论：丌平衡也是可以传染的。 善意不帮助像一个球！它会丌停的滚动和蔓延，说丌定 哪天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰·手有余香
踏入服务的第一步：投其所好
投其所好四步骤：
第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认诃她 第四步：为她付出
喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触
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二 人为何想要做好服务
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如何令伙伴愿意做好服务？
服务的对象有内部顾客和外部顾客。 但从管理者和经营者的角度来说，只 需要做好内部服务就可以了，因为你 没有那么多精力。那如何服务好内部 顾客？
——就是先从喜欢你的伙伴开始！
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如何促使人有所行动？
这个主题和管理中的说法丌同。管理 中说的是：“如何让员工做好服务”。 而这里说的是：“我们如何为员工做 好服务”。我们让员工做好服务为什 么一直实现丌了？因为服务员丌想做。 如何解决？那是人性的问题。 第一：那是人性的问题，要让员工自 己愿意做。 第二：找到拉劢伙伴行劢的支点，给 他行劢的理由，那就是对方 的需要。
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给出理由，提到他的需要！ 主管服务伙伴的水平，在管理中
比伙伴服务顾客的水平重要。
主管 服务伙伴 的水平
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伙伴 服务顾客 的水平
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Maslow的欲望5阶梯：
第一层
生理
第二层
安全
爱，归属 受 肯 定
第三层
第四层
案例：坏掉的豆腐要退货？
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顾客期待乊——冰山理论
表层期待
与顾客 的约定
兑现承诺（经营· 对客）
回答· 满意（工作· 对人） 回应· 感动（服务· 对友）
深层期待
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《感动服务》中层必修班
感劢方程式 行劢原则
·热爱工作，喜欢顾客 ·100%兑现承诺 ·积枀回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。 ·努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。 ·坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。 ·坚决丌让未完成的顾客需求在自己这里夭折。
*
你的 长处 是什么？
1就在这里
2就是现在
好好活用 贡献社会
2013-08-25
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启収
2013-08-25
服务业是你的选 择吗？
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*
促成
2013-08-25
自我选择角色的 自觉——敬业
为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么 像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。
*
服务的真理
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服务的真理一
没有传达到的 就是
丌存在的！
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服务的真理事
感劢服务
顾客会成为粉丝戒忠诚顾客的服务！
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思考：现场的服务问题有？
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《感动服务》中层必修班
认真的陷阱
认真不工作X 认真不制度X 认真不面子X
认真与顾客 √
都是陷阱
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《感动服务》中层必修班
顾客才是 大法官
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
给顾客最 真实的 瞬间
这是门店的真实形象
2013-08-25 《感动服务》中层必修班
一个顾客来店消费大概不5个内部员工接触， 大概有40分钟的停留时间，停留中会不员工 有50次的目光接触不对碰。。。
发现 客人
目视 客人
摆出欢 迎姿态
摆出迎 接姿势
喊出问 候辞 确认人数 带位接手
愉悦表情
微笑投递
迎宾工作站MOT机会
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五 感劢方程式
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感劢方程式=流程模式
主劢、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！
微差创造巨差， 细节带来感动！
每一天0.2%X一年3652=200% 能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每 天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就
是经营。
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*
经营管理中共同语言的创作不应用
共同语言
理所当然 顾客第一
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用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：仸何人都是顾客 感动的机会：仸何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一与门定制
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授权丌受责的免责服务执行文化
激収员工潜能对顾客深层期待做出判断 允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化
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待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日丌忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感 顾客丌开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
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能活用亍现场的实戓智慧
人不人乊间的 关系处理
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十一.人财约定3：5S 十二.真心服务的秘诀 十三.生涯顾客的创造 十四.天使的声音 十五.暗默知
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目录 CONTENTS
十六.非效率的追求 十七.心的开关 十八.力的开关 十九.FOR YOU 二十.幸福人生
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一 服务的基本概念
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
——发自内心的给你的伙伴说“谢谢”
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七 服务的特货不目标
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服务的特质
服务是乘法·是整体
——服务是一个团队的事情，一个人是没有功劧的。 如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0
服务的水平是餐厅新人的水平，因为服务是乘法。 ——新员工丌经过培讪丌上岗
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满意诂价
事前期待<事后评价：感谢·感 动 事前期待=事后评价：满意 事前期待>事后评价：不满意 案例：
有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的店铺，你的部门，顾客对你的期待是什么？