大厦物业管理方案及管理制度

管理方案及管理制度

1、日常管理及客户服务

1.1工作程序

1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要）

A)总服务台服务应思想集中，精神饱

满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;

B)客人来到总服务台，应及时站立，

用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温

馨感;

C)接待问讯时，应双目平视客户，专

心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，

不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解

清楚后再回答客户;

D)在接待客户问讯时应按《总服务台

接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接

待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细

字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工

作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟

踪、收回、归部;

1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要）

礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主

动补位，通力合作;

A)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有

礼，真诚微笑，表里如一;

B)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。

对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;

C)工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌

握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。

1.1.3 电话服务（服务时间：8:30--17:00）

话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。

A)按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语

接听电话;

B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;

C)仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须

将电话转交部门主管处理;

D)在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在

转接电话过程中，给予客户适当的说明;

E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，

迅速报告监控中心;

F)认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。

1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00）

A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;

B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及

保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;

C) 立即打电话到综合维修组通知报修;

D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;

E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往

报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;

F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;

G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;

H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。

如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务

部经理处，便于及时回访;

I) 做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修

单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份

备案存档。

1.1.5 VIP接待服务

A)物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待

工作;

B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作

要求传递到各部门经理处;

C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在

入口处站好，准备迎接;

D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;

E)VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好

欢送准备工作;

F)VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，

应弯腰迎送。

2 会务管理程序：

2.1会议服务工作内容；

1、会议服务工作

2、VIP服务工作部分；

3、总台服务工作。

2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤：

一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。

2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤：

一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。

2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤：

一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。

2.2 会议服务工作部分

2.2.1 会前准备

1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地

点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。

2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并

复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的

物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都

是检查的内容。

A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、

无污迹。

B、桌布及围裙清洁平整无污迹。

C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。

D、地面无破损、无污迹、无异味。

E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。

F、工作台摆放位置合理。

G、物品铺设整齐完全符合会议要求。

3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及

时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。

A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。

B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无

妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。

C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应