前厅部服务流程
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前厅部各岗位职责
一、前厅咨客（礼宾员）岗位职责：
1、负责向客人介绍温泉中心的各种消费项目及价 格（尤其是温泉内部的消费项目、价格，温泉品种
及功效）。
2、认真热情耐心回答客人的询问（如：提供温泉 中心附近的交通、旅游景点分布等信息）。
3、带领客人办理进入及离开手续，提醒贵重物品 寄存并协助客人办理贵重物品登记手续。
4、1迎客时音量适中，表情自然，面带微 笑；不强行帮客人打开柜门，并注意尊重 客人隐私；提醒客人进入露天区需穿泳装； 了解客人动态积极推销二次消费；
5、温馨提示操作规范：提醒客人注意物品 的保管；提醒客人检查更衣柜上锁情况；
6、要求与标准：及时提醒客人物品的保管 及贵重物品的寄存；手机相机等不允许带 入露天区
9、协助前厅领班做好客人资料的档案分类、入档 工作。
10、负责备用金的管理。
11、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积极工 作，不断提高服务水平，保持旺盛的服务热情， 为温泉中心树立良好的形象。
12、完成上级交办的其他工作任务。
一、前厅接待服务流程：
1、办理进入手续操作规范：根据报客情况取钥匙 递交给客人，并将报客单的内容准确输入电脑； 亲自询问客人的来源地，观察客人的年龄，做好 回头客的统计；准确填写报客单；发放钥匙牌； 祝客人玩的开心愉快。
5、负责更衣室及浴室内各项设备设施的检 查、报修、维护工作，确保正常使用。
6、负责更衣室及浴室内的清洁卫生。
7、客人带手机、相机、摄相等物品进入露 天温泉区时，向客人做好解释工作。
8、负责谢绝酒后、体弱或皮肤病患者进入 露天温泉泡池。
9、为宾客提供合法、合理的其他服务。
10、自觉遵守各项规章制度，努力学习， 积极工作，不断提高服务水平，保持旺盛 的服务热情，为温泉中心树立良好的形象。
10、留意大堂的异常情况并及时处理或上报。
11、领取、分派各类报纸、邮件、留言、物品、 文件至温泉中心各部门。
12、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积极工 作，不断提高服务水平，保持旺盛的服务热情， 为温泉中心树立良好的形象。
13、完成上级交办的其他工作任务。
一、咨客服务流程
1、迎宾操作规范：当客人抵达前厅门口时，主动 向客人微笑，用甜美的语言说“先生/小姐您好！ 欢迎光临 同时行鞠躬礼。
4、负责客人的叫车服务。
5、负责大堂休息客人的服务工作（如端送茶水、 递面巾等）。
6、配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立 面、物面的清洁。
7、负责部门物品的添补、领取与保管。
8、负责前厅客人提出相关意见的收集与整理， 并及时向上级汇报。
9、做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切 配合。
6、正确操作收银设备，并做好清洁保养工 作。
7、负责商品的每日盘点与管理工作，保证 安全。
8、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积 极工作，不断提高服务水平，保持旺盛的 服务热情，为温泉中心树立良好的形象。
9、保质保量完成每天卫生打扫工作，保持 本部门的卫生清洁。
10、完成上级交办的其他工作任务。
7、引客人进入淋浴区操作规范：客人穿好 泳衣后引领客人进入水区；提醒客人小心 台阶 。
8、要求与标准：在客人左前方1米左右处，指引 客人进入淋浴区，与客人步伐保持一致，并提醒 客人小心台阶
9、引领客人梳妆操作规范：向客人问好；引领客 人更衣梳妆；询问客人是否要到休息厅 。
10、要求与标准：引领客人更衣梳妆，了解客人 动态，积极推销二次消费
2、将物品归类，按类型摆放整齐，同时检查泳衣 裤是否有损坏或价格标签、条码脱落情况；随时 补充货品，整理货柜、货架，包装商品美观、牢 固。
3、参与并做好每月商品盘点，核对销价。
4、做好售卖品的输入工作，准确、及时汇总到前 厅收银台，防止出现逃单现象。
5、了解客人对小商品的需求，定期上交售卖调研 表，为商品销售提供第一手资料。
5、产品推荐操作规范：呈上度假村宣传资 料将部门的优惠活动和消费券的使用说明， 温馨提示与客人讲明；详细的介绍温泉部 内部区域，并向客人解释相关部门消费情 况，引导客人二次消费；根据客人需要， 为客人讲解消费程序
6、要求与标准：用双手递资料，资料上的 字正方向对客人。特别讲清楚消费券的使 用说明，避免投诉。根据客人停留时间， 消费项目给与予恰当安排。在向客人介绍 公司产品时要从高到低
一、前厅售卖服务流程：
1、商品部操作规范：微笑向客人问好，主 动推销；有可能的情况下给予客人合理的 建议；开单写清价格，让客人签字；
2、要求与标准：推销时要从高价往低价推 销；适时给予客人赞美；
四、收银员岗位职责
1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范操作。
2、熟练掌握操作技能，确保结账收款及时 准确无误。
14、要求与标准：询问客人的手牌号；核 实客人衣物时要3位以上工作人员进行核对 客人的证件和衣物，确定无误；填写手牌 赔偿单，客人签字后到前台办理换牌手续， 注意向客人解释赔偿原因 。
15、送客操作流程：微笑问候，先生您慢 走，并欢迎下次光临。跟单到前台
16、要求与标准：语言甜美，微笑自然， 三项礼仪达标
2、要求与标准：报客要准确；钥匙牌号要保持一 定距离；报客单上分别填写：①人数②钥匙号③ 报客时间④接待姓名⑤客源地；根据客人的身高 情况分派适当的钥匙；散客最好设定主牌；祝语 甜美发自真心 。
三、前台售卖岗位职责：
1、熟悉掌握泳衣裤的种类、品名、产地、规格、 进价和售价，主动向客介绍并推销泳衣裤，当好 参谋，并耐心回答客人询问。
11、完成上级交办的其他工作任务。
一、男女宾服务流程
1、迎客操作规范：客人距更衣室进口3米 处起立问好（上午好、下午好、晚上好）； 客人距更衣室1.5米处，要微笑目视并指引 更衣室方位；
2、要求与标准：微笑自然、称呼得当、三 项礼仪达标；
3、引领客人更衣操作规范：向客人问好； 询问客人手牌号，在条件允许情况下帮客 人打开柜门；指引客人进水区淋浴；推销 二次产品 。
9、送客操作规范：“请慢走，欢迎下次光 临”
10、要求与标准：声音亲切甜蜜；
二、前厅接待岗位职责：
1、负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。
2、负责将咨客（礼宾员）填好的报客资料 按类别输入电脑，进行登记及整理。
3、负责为客人办理结帐手续。
4、负责客人的相关咨询（如：明细单上消 费项目、价格等），认真解答宾客提出的 有关结帐方式的问题。
5、配合PA员做好卫生工作，保持地面、立 面、物面的清洁。
6、做好团体、散客、VIP的接待服务和登 记工作。
7、善于观察、分析客人消费心理，根据不同的对 象，恰到好处地为客人安排服务内容和推销服务 项目，做到既保证温泉中心利益又考虑客人利益。
8、掌握客情，整理客人资料，并按要求完成各种 报告报表传递给相关领导和部门。
3、做好上岗前的各项准备工作，确保收银 工作的顺利进行。
4、结账收款时，对所收款项要坚持唱收唱 付，及时验钞，减少酒店风险。
5、保管好备用金和有价证劵，确保存放安 全。
6、保管好自己的上机密码，不得与他人共 用，不得对外人泄露。
7、管好用好发票，做到先结账，后开具发 票，严格按照发票管理制度执行。
源自文库
8、向财务交款前，需将现金和信用卡分类 汇总，准确填写交款凭证。
9、交接班时做到钱款和账项逐步交接，保 证交接工作顺利完成。
10、做好与财务每日的交款工作。
一、前厅收银服务流程：
1、结账操作规范：主动向客人问好；核对 手牌号，确认此人消费情况；将消费单或 是消费项目与客人讲明，确认结账方式； 发放出行卡，送客；
7、引客进道闸操作规范：将领完钥匙牌的 客人，引到道闸口；客人进去后加强泳衣、 泳裤的推销。如没带的到商品部购买；为 客人指明男女宾入口。如：您好,更衣区男 右女左。
8、要求与标准：在客人右前方1米左右处 带路，步伐节奏随客人，将主行道让客人； 推销时要根据客人的情况选定不同的消费 的推销；手势到位，声音甜美。
2、要求与标准 ：微笑要甜美、敬语要恰当、鞠 躬得体；客人若乘的士到达，咨客最好要记下的 士的车牌号
3、带客操作规范：咨客打手势“请“客人进入前 厅接待处；特殊客人（老、弱、病、残）需搀扶 带客。
4、要求与标准：在客人右前方1米左右带路，步 伐节奏随着客人，将主行道让客人。特殊客人须 “扶、抱、背“等方式。
2、要求与标准：问好要亲切随和；看清楚， 将消费与客人将清楚，另需账目要提醒到 位；送客声音亲切甜蜜；
五、男、女服务员岗位职责：
1、负责引客领人到更衣室，并为客人开柜 更衣。
2、负责为客人免费提供擦皮鞋，吹头发等 服务。
3、负责客人财物的安全保管。
4、负责更衣室及浴室客用物品的使用与领 取，确保正常供应。
11、发现手牌无感应操作规范：发现手牌无感应 和打不开衣柜时应做好处理工作
12、要求与标准：检查是否对号；检查是否能使 用；不能使用的拿到前台更换，做好登记，注意 拿去换前先向客人致以歉意；及时进行维修，问 题严重的上报工程部
13、客人手牌丢失情况操作规范：客人手 牌丢失时要做好的相关工作
一、前厅咨客（礼宾员）岗位职责：
1、负责向客人介绍温泉中心的各种消费项目及价 格（尤其是温泉内部的消费项目、价格，温泉品种
及功效）。
2、认真热情耐心回答客人的询问（如：提供温泉 中心附近的交通、旅游景点分布等信息）。
3、带领客人办理进入及离开手续，提醒贵重物品 寄存并协助客人办理贵重物品登记手续。
4、1迎客时音量适中，表情自然，面带微 笑；不强行帮客人打开柜门，并注意尊重 客人隐私；提醒客人进入露天区需穿泳装； 了解客人动态积极推销二次消费；
5、温馨提示操作规范：提醒客人注意物品 的保管；提醒客人检查更衣柜上锁情况；
6、要求与标准：及时提醒客人物品的保管 及贵重物品的寄存；手机相机等不允许带 入露天区
9、协助前厅领班做好客人资料的档案分类、入档 工作。
10、负责备用金的管理。
11、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积极工 作，不断提高服务水平，保持旺盛的服务热情， 为温泉中心树立良好的形象。
12、完成上级交办的其他工作任务。
一、前厅接待服务流程：
1、办理进入手续操作规范：根据报客情况取钥匙 递交给客人，并将报客单的内容准确输入电脑； 亲自询问客人的来源地，观察客人的年龄，做好 回头客的统计；准确填写报客单；发放钥匙牌； 祝客人玩的开心愉快。
5、负责更衣室及浴室内各项设备设施的检 查、报修、维护工作，确保正常使用。
6、负责更衣室及浴室内的清洁卫生。
7、客人带手机、相机、摄相等物品进入露 天温泉区时，向客人做好解释工作。
8、负责谢绝酒后、体弱或皮肤病患者进入 露天温泉泡池。
9、为宾客提供合法、合理的其他服务。
10、自觉遵守各项规章制度，努力学习， 积极工作，不断提高服务水平，保持旺盛 的服务热情，为温泉中心树立良好的形象。
10、留意大堂的异常情况并及时处理或上报。
11、领取、分派各类报纸、邮件、留言、物品、 文件至温泉中心各部门。
12、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积极工 作，不断提高服务水平，保持旺盛的服务热情， 为温泉中心树立良好的形象。
13、完成上级交办的其他工作任务。
一、咨客服务流程
1、迎宾操作规范：当客人抵达前厅门口时，主动 向客人微笑，用甜美的语言说“先生/小姐您好！ 欢迎光临 同时行鞠躬礼。
4、负责客人的叫车服务。
5、负责大堂休息客人的服务工作（如端送茶水、 递面巾等）。
6、配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立 面、物面的清洁。
7、负责部门物品的添补、领取与保管。
8、负责前厅客人提出相关意见的收集与整理， 并及时向上级汇报。
9、做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切 配合。
6、正确操作收银设备，并做好清洁保养工 作。
7、负责商品的每日盘点与管理工作，保证 安全。
8、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积 极工作，不断提高服务水平，保持旺盛的 服务热情，为温泉中心树立良好的形象。
9、保质保量完成每天卫生打扫工作，保持 本部门的卫生清洁。
10、完成上级交办的其他工作任务。
7、引客人进入淋浴区操作规范：客人穿好 泳衣后引领客人进入水区；提醒客人小心 台阶 。
8、要求与标准：在客人左前方1米左右处，指引 客人进入淋浴区，与客人步伐保持一致，并提醒 客人小心台阶
9、引领客人梳妆操作规范：向客人问好；引领客 人更衣梳妆；询问客人是否要到休息厅 。
10、要求与标准：引领客人更衣梳妆，了解客人 动态，积极推销二次消费
2、将物品归类，按类型摆放整齐，同时检查泳衣 裤是否有损坏或价格标签、条码脱落情况；随时 补充货品，整理货柜、货架，包装商品美观、牢 固。
3、参与并做好每月商品盘点，核对销价。
4、做好售卖品的输入工作，准确、及时汇总到前 厅收银台，防止出现逃单现象。
5、了解客人对小商品的需求，定期上交售卖调研 表，为商品销售提供第一手资料。
5、产品推荐操作规范：呈上度假村宣传资 料将部门的优惠活动和消费券的使用说明， 温馨提示与客人讲明；详细的介绍温泉部 内部区域，并向客人解释相关部门消费情 况，引导客人二次消费；根据客人需要， 为客人讲解消费程序
6、要求与标准：用双手递资料，资料上的 字正方向对客人。特别讲清楚消费券的使 用说明，避免投诉。根据客人停留时间， 消费项目给与予恰当安排。在向客人介绍 公司产品时要从高到低
一、前厅售卖服务流程：
1、商品部操作规范：微笑向客人问好，主 动推销；有可能的情况下给予客人合理的 建议；开单写清价格，让客人签字；
2、要求与标准：推销时要从高价往低价推 销；适时给予客人赞美；
四、收银员岗位职责
1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范操作。
2、熟练掌握操作技能，确保结账收款及时 准确无误。
14、要求与标准：询问客人的手牌号；核 实客人衣物时要3位以上工作人员进行核对 客人的证件和衣物，确定无误；填写手牌 赔偿单，客人签字后到前台办理换牌手续， 注意向客人解释赔偿原因 。
15、送客操作流程：微笑问候，先生您慢 走，并欢迎下次光临。跟单到前台
16、要求与标准：语言甜美，微笑自然， 三项礼仪达标
2、要求与标准：报客要准确；钥匙牌号要保持一 定距离；报客单上分别填写：①人数②钥匙号③ 报客时间④接待姓名⑤客源地；根据客人的身高 情况分派适当的钥匙；散客最好设定主牌；祝语 甜美发自真心 。
三、前台售卖岗位职责：
1、熟悉掌握泳衣裤的种类、品名、产地、规格、 进价和售价，主动向客介绍并推销泳衣裤，当好 参谋，并耐心回答客人询问。
11、完成上级交办的其他工作任务。
一、男女宾服务流程
1、迎客操作规范：客人距更衣室进口3米 处起立问好（上午好、下午好、晚上好）； 客人距更衣室1.5米处，要微笑目视并指引 更衣室方位；
2、要求与标准：微笑自然、称呼得当、三 项礼仪达标；
3、引领客人更衣操作规范：向客人问好； 询问客人手牌号，在条件允许情况下帮客 人打开柜门；指引客人进水区淋浴；推销 二次产品 。
9、送客操作规范：“请慢走，欢迎下次光 临”
10、要求与标准：声音亲切甜蜜；
二、前厅接待岗位职责：
1、负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。
2、负责将咨客（礼宾员）填好的报客资料 按类别输入电脑，进行登记及整理。
3、负责为客人办理结帐手续。
4、负责客人的相关咨询（如：明细单上消 费项目、价格等），认真解答宾客提出的 有关结帐方式的问题。
5、配合PA员做好卫生工作，保持地面、立 面、物面的清洁。
6、做好团体、散客、VIP的接待服务和登 记工作。
7、善于观察、分析客人消费心理，根据不同的对 象，恰到好处地为客人安排服务内容和推销服务 项目，做到既保证温泉中心利益又考虑客人利益。
8、掌握客情，整理客人资料，并按要求完成各种 报告报表传递给相关领导和部门。
3、做好上岗前的各项准备工作，确保收银 工作的顺利进行。
4、结账收款时，对所收款项要坚持唱收唱 付，及时验钞，减少酒店风险。
5、保管好备用金和有价证劵，确保存放安 全。
6、保管好自己的上机密码，不得与他人共 用，不得对外人泄露。
7、管好用好发票，做到先结账，后开具发 票，严格按照发票管理制度执行。
源自文库
8、向财务交款前，需将现金和信用卡分类 汇总，准确填写交款凭证。
9、交接班时做到钱款和账项逐步交接，保 证交接工作顺利完成。
10、做好与财务每日的交款工作。
一、前厅收银服务流程：
1、结账操作规范：主动向客人问好；核对 手牌号，确认此人消费情况；将消费单或 是消费项目与客人讲明，确认结账方式； 发放出行卡，送客；
7、引客进道闸操作规范：将领完钥匙牌的 客人，引到道闸口；客人进去后加强泳衣、 泳裤的推销。如没带的到商品部购买；为 客人指明男女宾入口。如：您好,更衣区男 右女左。
8、要求与标准：在客人右前方1米左右处 带路，步伐节奏随客人，将主行道让客人； 推销时要根据客人的情况选定不同的消费 的推销；手势到位，声音甜美。
2、要求与标准 ：微笑要甜美、敬语要恰当、鞠 躬得体；客人若乘的士到达，咨客最好要记下的 士的车牌号
3、带客操作规范：咨客打手势“请“客人进入前 厅接待处；特殊客人（老、弱、病、残）需搀扶 带客。
4、要求与标准：在客人右前方1米左右带路，步 伐节奏随着客人，将主行道让客人。特殊客人须 “扶、抱、背“等方式。
2、要求与标准：问好要亲切随和；看清楚， 将消费与客人将清楚，另需账目要提醒到 位；送客声音亲切甜蜜；
五、男、女服务员岗位职责：
1、负责引客领人到更衣室，并为客人开柜 更衣。
2、负责为客人免费提供擦皮鞋，吹头发等 服务。
3、负责客人财物的安全保管。
4、负责更衣室及浴室客用物品的使用与领 取，确保正常供应。
11、发现手牌无感应操作规范：发现手牌无感应 和打不开衣柜时应做好处理工作
12、要求与标准：检查是否对号；检查是否能使 用；不能使用的拿到前台更换，做好登记，注意 拿去换前先向客人致以歉意；及时进行维修，问 题严重的上报工程部
13、客人手牌丢失情况操作规范：客人手 牌丢失时要做好的相关工作