[VIP专享]超市服务规范

员工服务规范

公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。

1．与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。

2．从顾客面前横过时，先说“对不起”。

3．回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。

4．自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。

5．应遵守与顾客的约定。

6．不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。

7．为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。

8．不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。

9．不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。

10．不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。

11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。

12．不要在卖场训斥部下。

13．店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠

边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。

14．在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。

工作中注意事项

1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。

　（1）对顾客的承诺一定要落实。

　（2）否定语言不要轻易使用。

　（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。

2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。

3．在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。

4．在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。

5．严格区分工作时间和休息时间。

6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。

7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。

8．在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。

9．如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。

10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。

11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。

12．卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。

13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。

日常工作中需要注意的事项之三

退、换货

1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。

2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检

查：（1）有无发票或收银票；

（2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内；

（3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销售的。

3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者

权益保护法》及公司的服务规定办理手续。

顾客丢失、遗忘物品的处理

拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。总服务台在当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。

1、自已拾到物品送到总服务台时，应确认并告知拾到的地点及物品内容。

2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至服务台，然后一同确

认物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等）。

3、顾客回来寻找遗失物品时：

*带顾客到总服务台去确认；

*物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。

*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便

以后联系。

日常工作中需要注意的事项之四

小孩丢失时

1、发现丢失的孩子时：

*热心安慰小孩并帮助寻找其亲属；

*未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。

2、顾客来寻找丢失的孩子时：

*向总服务台询问。

*将顾客领到总服务台。

顾客有急病或受伤时

1、首先主动跑过去，询问并明确病情。

2、必要的，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。

事故防备

1、发现孩子在电梯或扶梯附近玩耍时，提醒其注意安全，并劝其离开。

2、发现其他危险行为时，提醒并制止。如果制止不了时，与防损科联系，

由防损科派防损员前去制止。

3、在店内使用运货车时，（四轮车在无法后拖时采用前推的方式），要对

顾客说“对不起，请避让一下”，以提醒顾客注意。

4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要

问顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时报告。

日常工作中需要注意的事项之五

携带物品及购物规定

1、公司员工离开公司时，必须将其携带的东西（包、袋等）主动打开并

出示给值勤防损查看。要配合其检查，不得无理拒绝。

2、公司人员工作时间不允许在店内购物。

3、收银员不允许给本公司员工优先收款。

4、有时防损员会对工作时间以外购买的物品进行检查，应主动出示所持

物品以及购物小票配合防损的检查工作。

5、关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出店外，

确需带出公司的，必须经营运部经理同意，办理登记备案手续后，方可带出。

交接班

1、每个部门必须建立交接班记录，不允许因为个人休息或其他事项使业

务或工作不能照常进行。为了不使业务中断，必须养成记录的习惯。

2、因为计划休假是事前所决定的，必须于计划休假之前，将所负责工作

认真仔细做完或交接清楚。同时应向领导报告。

3、接班者，在履行正常业务同时，对受委托的各项任务认真完成，并且

必须在交接班记录上记入处理内容。业务做完之后，向领导报告。