秘书实训题(1) 2

实训一：办公室环境管理实训
一、办公室合理布局实训
1．实训情景
某公司准备在广州开办一家销售分公司，租用了某写字楼的一层作为分公司的办公场所，其中安排推广部在约60平方米的独立办公室里办公。

如图所示：
窗
门
目前推广部共有7人，分别是推广部经理1人、秘书1人、推广专员5人。

若你是推广部秘书，请你为推广部设计一套既高效，又舒适安全的办公室布置方案，其中必须包括经理的接待区、公用办公设备放置区，办公家具包括办公桌椅、文件柜、隔离屏风等。

2．实训操作步骤
(l)将学生分组，要求学生置身于情景之中，小组讨论，分析项目中推广部人员的工作内容和工作空间要求。

(2)每小组独立设计办公布局方案，并绘制在A3纸上。

(3)小组交流讨论每组设计方案的优缺点，并选出最佳设计方案。

(4)获得最佳设计方案的小组在实际场地中根据方案进行现场布置。

(5)全班同学参观现场，并总结该方案在实际布置中的优缺点。

二、办公室环境维护与管理实训
1．实训情景
王丽是某工程建筑公司新聘用的办公室秘书。

由于该公司急需用人，王丽参加完最后一轮面试，公司领导立马就决定聘用她了，而且要求她即刻上班。

就这样，王丽急匆匆地来到了她的办公室，一打开门，王丽吓了一跳，只见文件柜开着，办公桌堆满各种文件、报表、企业档案、书报杂志、白纸等，加上电话机和台历、茶杯、烟灰缸摆放不整齐，一张办公桌乱成一团；再仔细看看，不仅窗台上布满灰尘，连电脑键盘、显示器、复印机面板也都污迹斑斑，边上的废纸篓也是满满的。

由于办公设备较多，电话线、电脑连接线、网线、传真机线、复印机线、打印机线等都交织在一起，害得王丽差点绊了一跤。

突然电话响起，王丽赶快接电话，领导通知王丽，说市建设局的领导下午要到公司视察，然后开座谈会，让王丽准备好接待和陪同工作。

王丽先是安排人员清洁接待室和会议室，在检查会议室设备时发现投影仪无法使用，又急忙找人赶快修理，接着请示领导还需要通知哪些工作人员下午陪同接待和参加座谈会，确定下午市领导的参观路线，最后王丽又打了几个电话通知有关人员下午参加座谈会。

经过一番忙碌过后，王丽终于能喘口气坐下，打开电脑，但电脑屏幕上白晃晃一片，原来是因为阳光直射在电脑屏幕上。

无奈之下，王丽只好重新调整办公桌的朝向，顺便收拾办公室，重新摆放办公设备和用品。

2．实训操作步骤
（1)任务一：
①与学院相关办公室联系，请求允许教师带领学生参观各个行政管理部门的办公室。

②对学生进行分组，每组约8—10人，每组学生在教师带领下安静地参观某一办公室。

③每组学生回到教室后讨论参观心得体会，并填写《隐患记录及处理表》。

（2）任务二：
①要求学生阅读项目情景。

②指出项目情景中办公室的安全隐患，设计并填写《某市建筑工程公司隐患记录及处理表》。

③指出项目情景中的设备故障，设计并填写《某市建筑工程公司设备故障维修单》。

④提出改善项目情景中办公室环境的措施。

⑤根据实训效果填写“办公环境管理与维护实训评价表”。

实训二：办公室接听拨打电话实训
一、模拟接听拨打电话
以秘书的身份在以下情景中模拟接听拨打电话：
(1)一位报社广告部的客户要找公关部经理，经理不在。

(2)一位客户来电咨询宣传画册设计的费用，秘书回答或转接。

(3)某喷绘公司经理来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。

(4)某作者来电，投诉签约书籍印刷质量太差，火气很大。

(5)一位客户来电了解公司新代理销售的某部畅销书是否已经开始批量销售，秘书需要查资料回答，故让对方等候。

(6)一个推销电话唠唠叨叨地跟秘书套近乎。

(7)同时处理两个来电。

(8)又到了周四，按照公司的日常工作惯例应该在下午召开公司各部门经理会议，但这个周四恰好公司总经理和副总经理到北京参加一个重要的洽谈会，秘书电话通知各个部门经理本周四的例会取消。

二、接打电话训练
1．实训情景
王丽是广州开元文化传播公司新聘的总经理办公室文员，具体负责电话接打、文件处理和档案管理。

一天，王丽无精打采地来上班，一副若有所思的样子，电话铃响过4遍，她才拿起话筒，没好气地说：“喂，你找谁？”电话是一位客户打来的，他想找总经理了解一下，他们企业的宣传册是否已设计好，王丽让他直接打电话给总经理。

过了一会儿，总经理来电话，告诉王丽，凡是找他的电话，除了要了解情况外，可以通过内线电话，征询一下他的意见，以免打扰他的工作。

王丽这时才从恍惚中回过神来，有点不好意思，她对总经理说：“对不起，我知道怎么做了。

”
没多久，又有一个电话打进来，王丽拿起话筒，说了一句：“你打错了。

”便放话筒。

结果正好被办公室李主任听见，他告诉王丽：“接到打错的电话，不可以一挂了之，这样很不礼貌。

应告诉对方自己公司的名称，如果你知道对方所找的公司或部门的电话，不妨告诉对方，说不定对方正是我们公司的顾客呢。

即便不是，从维护公司形象的角度，也应热情友好地帮助对方。

”
说着，电话铃又响了，王丽在第二遍铃声后拿起话筒，原来又是找总经理的。

这次她未按“保留键”就让对方稍候，放下话筒后直接用内线电话询问总经理。

总经理说：“现在不行，请他等会儿再来电话。

”于是，王丽回答对方说：“对不起，总经理不在，等会儿再来电话行吗？”殊不知，对方早已听到实情，自然心里很不痛快。

显然，王丽这次又错了。

接着，总经理开会去了，王丽感觉松了口气，坐下稍微休息一下，没想到电话又响了，双方对话如下：
王丽：“你好，这里是开元文化传播公司。

”
对方：“你好，我找你们总经理。

”
王丽：“我是总经理的秘书小王，请问有什么可以帮到你？”
对方：“我想和你们经理谈谈，向贵公司订购的一批书的折扣能不能从5折降到4. 5折。

”
王丽：“不好意思，总经理正在开会。

我们公司一直都是新书打5折，4. 5不行。

”
对方：“这样啊，那就算了，目前我们的资金比较紧张，我们不想订了。

”
王丽：“我也没办法啊。

”
对方：“谢谢，再见。

”
王丽：“再见。

”
刚放下电话，铃声又响了，王丽没好气地说：“你好，开元文化传播公司，请讲。

”
“我是钟灵，请转告李主任，我明天9点下飞机，叫他派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。

千万别忘了。

”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。

李主任从会议室走过来拿一份资料，顺便问到：“小王，钟经理有没有来过电话？”
王丽：“她来过电话。

”
李主任：“她说了些什么？”
王丽：“她说要你接机，好像还要带份文件。

”
李主任：“哪个航班，几点，哪份文件？”
王丽红着脸低下头：“这个，我记不清了……”
2．实训步骤
(1)请指出王丽在接听电话中正确和错误的地方，如果你是王丽，你会怎样来处理这些电话。

(2)学生每2人分成一组，其中1人扮演秘书，1人扮演客人，轮流进行作为秘书接听电话的演示。

(3)在接听电话的同时根据通话内容的重要性，适当填写电话记录单和电话留言单。

(4)小组讨论前面王丽接听电话的案例，分别提出自己的看法，最后由秘书实训课代表汇集大家的意见，形成一份接听电话注意事项的建议。