中职《服务礼仪》7.3赢得顾客.门市接待礼仪ppt课件
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接待礼仪非常重要PPT课件
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15
热情待客
1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方
-
16
体态语言---手 势 语
-
17
手势的文化差异
❖ 伸起拇指
“v”型手势：
❖ 英国、澳、新： 示意搭车
欧美、英：胜利和成功（手心朝外）
❖ 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋
英国：侮辱人、下贱（手心朝内）
❖ 日本： “老爷子”
希腊：对人不恭
❖ 中国： 了不起、老大
中国：“二”
❖ 意大利：一
❖ 招手：
❖ 中国、日本：招呼人过来（掌心向下）
❖ 美国：召唤狗（掌心向下）
❖ 圆圈O：
❖ 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利
❖ 日、韩、缅：“金钱”
❖ 巴西：引诱女人或侮辱男人
❖ 中国：“零”的意思
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28
国内的称呼礼仪
❖ 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。
❖ 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
❖ 称呼随时代而变化。如服务员与小姐。
-
29
称呼的技巧
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼
❖ 交往对象所擅长的话题
-
14
与人不宜选的话题
❖ 不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；
❖ 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事 情；
❖ 对方不愿回答的问题，不要追问；
❖ 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意， 立即转移话题；
接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
接待礼仪培训接待迎客技巧服务仪态服饰仪容礼仪PPT课件
裤子
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
顾客接待礼仪教材课件
道别语
再见，期待您的再次光临！
礼貌用语
请字当先
请坐、请走、请等、请稍后等。
谢字不离口
谢谢您的提醒、谢谢您的配合等。
多使用敬语
您、贵宾、尊称等。
委婉用语
表达歉意
对不起、很抱歉给您带来不便等。
表达建议
您看这样如何？您是否可以尝试一下这个？
表达拒绝
很抱歉，我们不能满足您的要求等。
肢体语言的运用
微笑服务
和市场竞争力。
促进业务发展
良好的顾客接待礼仪能够吸引更 多的潜在客户，增加企业的业务
量，促进企业的发展和壮大。
顾客接待礼仪的基本原则
尊重原则
尊重顾客的人格、需求 和意愿，以顾客为中心 ，提供个性化的服务。
专业性原则
具备良好的专业素养和 服务态度，能够迅速、 准确地解决顾客的问题
和需求。
热情周到原则
模拟常见接待场景
01
模拟常见的接待场景，如客户来访、商务谈判等，让学生在实
际操作中掌握礼仪技巧。
角色扮演
02
学生通过扮演不同的角色，如接待员、客户等，亲身体验不同
角色的行为规范和礼仪要求。
观察与反馈
03
老师对学生的表现进行观察和反馈，指出不足之处，提出改进
建议。
分析经典案例
选取经典案例
选取具有代表性的经典案例，如成功的商务接待、高端会议服务 等。
小组讨论
学生分组对案例进行分析和讨论，探讨案例中涉及的礼仪要点和成 功经验。
分享与总结
小组代表分享讨论成果，老师进行总结和点评，帮助学生深入理解 礼仪在实际中的应用。
总结与反思
总结学习成果
对所学内容进行总结，梳理重点和难点，帮助学生巩固所学知识。
客服务接待礼仪培训课件(共 36张PPT)
站姿
(1) 身体舒展直立，重心线穿 过脊柱，落在两腿中间，足弓稍 偏前处，并尽量上提。 (2) 精神饱满，面带微笑，双 目平视，目光柔和有神，自然亲 切。 (3) 脖子伸直，头向上顶，下 鄂略回收。 (4) 挺胸收腹，略为收臀。 (5) 双肩后张下沉，两臂于裤 缝两侧自然下垂，手指自然弯曲， 或双手轻松自然地在体前交叉相 握。 (6) 两腿肌肉收紧直立，膝部 放松。女性站立时，脚跟相靠， 脚尖分开约45°，呈“V”型；男 性站立时，双脚可略为分开，但 不能超过肩宽。
３、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不 时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、 我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是 在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的 人谈话，都是对对方的不尊重。 ４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要 讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。 5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向， 应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“ 6、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日 期时间进行再次确认，以防出现错误。 7、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话， 才能轻轻挂上电话。
文明礼貌用语
1、你好； 2、请； 3、谢谢； 4、再见（请慢走）； 5、对不起（不好意思）； 6、欢迎； 7、不用客气； 8、不用谢； 9、请原谅（请见谅）； 10、请稍候； 11、没关系。
对客服务的沟通技巧
电话沟通技巧
拨打电话礼仪
拨打电话时： “先生，您好，我是麻烦您找**先生。谢谢您，再见。” 当要找的人不在时—— “你能替我转告他吗？” 注意事项： １、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自 我介绍。 ２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚， 如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。 ３、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。
《客户接待与礼仪》PPT课件_OK
21
认真清楚的记录--业主5W2H
• What 何事:税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有 贷款、业主对于客户的 要 求，居住情况，售/租情况，楼层/ 到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况
• Where 何地:房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家
中介登记了。落户区域
• Who 何人:房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房
26
尺蠖之曲，以求伸也
• 一、目的应该是为了渡过难关，克服别人给你制造的
麻烦，以免影响你的正事。
• 二、这种信念所针对的麻烦应是对抗性的矛盾和冲突。
而不是对鸡毛蒜皮的事耿耿于怀。
• 三、着眼于远大目标，致力于成就大事，而不能采取
卑鄙的报复行为。
• 四、这种观念的价值就在于以一时之忍换取一世的不
受气。
共乘电梯的礼仪
• 先按电梯，让客户先进。若客户不止一人时，可先进电梯，一手 按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可 略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了， 您先请！”客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方 向。
10
站姿
• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 • 女性站姿 : 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。
11
视线
• 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可 以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他 物，避免让客户感到你无礼和心不在焉
• Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 • Who:谁做主买房，新产权人 • Why :购买原因 • When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打
认真清楚的记录--业主5W2H
• What 何事:税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有 贷款、业主对于客户的 要 求，居住情况，售/租情况，楼层/ 到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况
• Where 何地:房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家
中介登记了。落户区域
• Who 何人:房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房
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尺蠖之曲，以求伸也
• 一、目的应该是为了渡过难关，克服别人给你制造的
麻烦，以免影响你的正事。
• 二、这种信念所针对的麻烦应是对抗性的矛盾和冲突。
而不是对鸡毛蒜皮的事耿耿于怀。
• 三、着眼于远大目标，致力于成就大事，而不能采取
卑鄙的报复行为。
• 四、这种观念的价值就在于以一时之忍换取一世的不
受气。
共乘电梯的礼仪
• 先按电梯，让客户先进。若客户不止一人时，可先进电梯，一手 按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可 略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了， 您先请！”客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方 向。
10
站姿
• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 • 女性站姿 : 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。
11
视线
• 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可 以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他 物，避免让客户感到你无礼和心不在焉
• Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 • Who:谁做主买房，新产权人 • Why :购买原因 • When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打
门店接待礼仪课件
02
鞋子整洁
员工的鞋子应保持干净、整洁，无污渍或破损。
饰品佩戴规范
饰品简洁
员工佩戴的饰品应简洁、大方，不要过于华丽或 夸张。
饰品适度
员工佩戴的饰品数量和种类应适度，不要过多或 过少。
03
门店员工的仪态举止
站姿、坐姿、行姿规范
站姿
保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，双手自然下垂。头部保 持平视，身体重心放在双脚之间，展现出专业和自信的形 象。
06
门店接待中的特殊情况处理
客户投诉处理规范
保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持冷静，不要 被情绪左右。
致歉与认同
对客户的遭遇表示歉意，认同客户的感受 ，以缓和气氛。
倾听与记录
耐心倾听客户的投诉内容，并做好记录， 以示重视。
解决问题
根据实际情况，提出合理的解决方案，并 确保客户满意。
客户要求退换货处理规范
门店员工的仪容仪表
发型妆容规范
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无异味。男性员工应 保持短发，女性员工可选择束发或短发，避免过于花哨 或夸张的发型。
妆容自然
女性员工应化淡妆，妆容应自然、得体，不要过于浓重 或夸张。男性员工则应保持面部清洁，无胡须茬。
着装要求
01
制服整洁
门店员工应穿着整洁、干净的制服，制服应保持 平整、无皱褶。
04
门店员工的礼貌用语
问候与道别语
问候语
当有客人进入门店时，员工应主动热情地问候，如“您好， 欢迎光临”。
道别语
在客人离开门店时，员工应礼貌地道别，如“谢谢光临，请 慢走”。
感谢与道歉语
感谢语
当客人对门店的服务表示满意或对员 工的帮助表示感谢时，员工应回应“ 不客气，祝您生活愉快”。
鞋子整洁
员工的鞋子应保持干净、整洁，无污渍或破损。
饰品佩戴规范
饰品简洁
员工佩戴的饰品应简洁、大方，不要过于华丽或 夸张。
饰品适度
员工佩戴的饰品数量和种类应适度，不要过多或 过少。
03
门店员工的仪态举止
站姿、坐姿、行姿规范
站姿
保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，双手自然下垂。头部保 持平视，身体重心放在双脚之间，展现出专业和自信的形 象。
06
门店接待中的特殊情况处理
客户投诉处理规范
保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持冷静，不要 被情绪左右。
致歉与认同
对客户的遭遇表示歉意，认同客户的感受 ，以缓和气氛。
倾听与记录
耐心倾听客户的投诉内容，并做好记录， 以示重视。
解决问题
根据实际情况，提出合理的解决方案，并 确保客户满意。
客户要求退换货处理规范
门店员工的仪容仪表
发型妆容规范
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无异味。男性员工应 保持短发，女性员工可选择束发或短发，避免过于花哨 或夸张的发型。
妆容自然
女性员工应化淡妆，妆容应自然、得体，不要过于浓重 或夸张。男性员工则应保持面部清洁，无胡须茬。
着装要求
01
制服整洁
门店员工应穿着整洁、干净的制服，制服应保持 平整、无皱褶。
04
门店员工的礼貌用语
问候与道别语
问候语
当有客人进入门店时，员工应主动热情地问候，如“您好， 欢迎光临”。
道别语
在客人离开门店时，员工应礼貌地道别，如“谢谢光临，请 慢走”。
感谢与道歉语
感谢语
当客人对门店的服务表示满意或对员 工的帮助表示感谢时，员工应回应“ 不客气，祝您生活愉快”。
门店接待顾客礼仪培训完整版本ppt课件
店面服务人员的仪表
1、仪容、仪表端庄大方。 2、工作时间须着统一工装，干净、整洁。 3、正确佩带工牌标识，不得破损。 4、化淡妆、面带微笑。 5、发型要庄重、梳理齐整，长发可用发夹/发卡 梳好。 6、饰品仅限于手表、戒指和耳环/耳钉。
店面服务人员仪表、仪态禁忌
忌脏、奇、短、紧、露。 工作服不得挽衣袖，不得撩裤腿、挽裤腿。 员工不得穿着凉鞋、拖鞋，不能露出脚趾、脚 跟，不得光脚穿鞋。 指甲不宜过长，并保持清洁，指甲油涂涂自然 色。 不化浓妆，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。 以立姿工作的销售人员，正确的站立姿势应是： 双脚自然分（体重均落在双脚上，肩平、头正、 两眼平视前方、挺胸、收腹）有以坐姿工作的 销售人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不 得将腿搭在座椅扶 手上，不得盘腿，不得脱鞋。 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
接待礼仪
2013年6月
内容纲要
一、服务意识 二、仪容、仪表的重要性 三、接待规范用语 四、接待礼仪
2
为什么要有服务意识？
※ 市场竞争越来越激烈 ※ 商品本身差异化越来越小 ※ 产品日异供过于求 ※ 顾客的要求越来越高
仪容仪表的重要性
得体的穿着，代表企业文化； 端庄的仪容，代表企业形象； 良好的礼节，代表企业风格；
9
销售人员面对顾客时禁忌
嚼口香糖，顾客面前吃零食； 补妆、伸懒腰、打哈欠等； 掏耳朵、剪指甲； 在顾客面前整理不必要的文件； 桌子上摊着大量的文件，显得杂乱无章； 上班时间玩牌、玩棋、看电影； 和旁边的员工开玩笑、打闹； 大声说话，长时间打私人电话；
10
谢 谢!
11
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
接待礼仪
1、有顾客进店时，应当带着微笑说一声：“您好，欢迎光临”！ 2、在和客户交谈时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不宜过高， 也不要过低，以免客户听不清楚。 3、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。 4、要注意称呼顾客姓氏，如不知道顾客的姓氏，要称呼“先生”或“女 士” 5、有陪同顾客一起来店的第三者说话时，不说“他”，应称呼“那位先 生（女士） 6、顾客讲“谢谢”时， 我们要回答“不用谢”，不能没有任何反应。 7、任何时候不准对顾客讲“不知道”。 8、离开面对的顾客时，要讲“对不起，请稍候”。 9、如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您久等了”。 10、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 11、谈及其他同行产品时，不得诋毁他人及产品。 12、无论顾客是否购买商品，都要讲一声：“谢谢光临，请慢走”！
服务接待礼仪通用课件
案例三：旅游服务接待
总结词：耐心友好
详细描述：旅游服务接待人员需具备良好的沟通能力，耐心解答游客问题，提供旅游咨询和导览服务 ，同时保持友好态度，提升游客旅游体验。
THANKS
感谢观看
引导客户
03
根据客户的需求，接待人员应礼貌地引导客户到达目的地，确
保客户在服务场所内能够顺利地行动。
提供服务
了解客户需求
在提供服务之前，接待人员应主动询问客户的需 求，了解客户的具体要求。
提供专业建议
根据客户的实际情况，接待人员可以提供一些专 业建议，帮助客户更好地选择适合的服务项目。
执供满意的服务。
服务接待人员应保持学习的态度，不 断提升自己的专业知识和技能水平。
服务流程
服务接待人员应熟悉服务流程，掌握 各项服务技能，确保服务质量和效率 。
高效的时间管理
计划与安排
服务接待人员应具备合理安排工 作计划的能力，根据优先级和时
间要求进行工作分配。
时间意识
服务接待人员应具备强烈的时间 意识，准时完成工作任务，避免
紧急情况处理
预案制定
提前制定紧急情况 处理预案，明确责 任分工和应对措施
资源协调
协调内外部资源， 确保紧急情况得到 妥善处理
紧急情况分类
突发事故、自然灾 害、重大投诉等
快速响应
第一时间发现并处 理紧急情况，迅速 启动预案
事后总结
对紧急情况处理过 程进行总结和反思 ，提升应对能力
06
CATALOGUE
特点
规范性、专业性、细节性、礼貌 性。
礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的礼仪能够提升客户 满意度，增强服务品牌形 象。
《门市接待礼仪》PPT
二、深探门市部
2.门市服务的基本程序 a.迎接问候 b.接触搭话 c.介绍产品 d．推荐参谋 e.签订合同 f．收取费用 g．结束工作
二、深探门市部
3.门市服务礼仪的基本规范 a.着装规范
b.注意礼貌 c.观察入微 d.电话接听 e.制定计划 f.客人付款 g.与客道别 h.客人投诉
三、门市我做主
活动——面对客人： 教室左边两大组同学为客人组，右边两
组同学为接待组。请客人组的同学分别扮演 不同类型的客人，接待组的同学针对不同的 客人，讨论如何提供规范的礼仪服务，并体 现礼仪服务的个性化特点，然后派代表做接 待模拟表演。
四、拓展作业
结合本堂课的学习，请同学们每人写一 篇感想，阐述自己对如何最好门市接待工作 的见解，不少于300字。
赢得顾客·门市接待礼仪
一、认识门市部
1.门市的概念 门市，是指旅行社招徕
游客并提供旅游咨询、宣传、 接待，销售旅游产品等服务 的收客网点，可以促进旅行 社产品的销售。
一、认识门市部
2.门市的构成： a.硬环境：与物有关的因素 b.软环境：与人有关的因素
二、深探门市部
1.门市服务礼仪的素质要求： a.礼貌的语言（十字文明用语） b.亲切的服务（亲和力、微笑服务） c.积极的推销（门市语言的原则） d.丰富的知识
接待服务礼仪ppt课件
礼仪的分类
根据其适用范围和对象，礼仪可 以分为公务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪等。
礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
恰当的礼仪可以提升个人 形象，使个人显得更有教 养和风度。
促进交往
在人际交往中，礼仪能够 促进相互了解和沟通，增 强交往的效果。
体现尊重
礼仪是一种表达尊重和敬 意的方式，恰当的礼仪能 够体现出对对方的尊重和 关心。
主动握手
在适当的场合，主动与客人握手，表达友好。
引导礼仪
礼貌的请示
在引导过程中，应使用礼貌的语言，如“请往这边走”等。
合适的方位
根据客人的需求和身份，选择合适的方位进行引导。
详细的介绍
在引导过程中，如果需要，应向客人详细介绍场所或人员。
握手礼仪
1 2
合适的时机
在握手时，应选择合适的时机，如客人到达时、 告别时等。
化妆适度
化妆应适度自然，避免过于浓重或 鲜艳的妆容。
姿态风度
坐姿端正
坐时应保持端正的姿态，避免斜 靠或翘二郎腿等不雅姿势。
行态稳健
行走时应保持稳健的步伐，避免 过快或过慢的步伐。
手势得体
使用手势时应适度自然，避免过 多或不雅的手势。
情绪控制
保持微笑
在接待过程中应保持微笑，展现友好和热情的态 度。
接待服务礼仪ppt课件
CONTENTS 目录
• 接待服务礼仪概述 • 接待服务礼仪基础 • 接待服务流程中的礼仪 • 商务场合的接待礼仪 • 特殊场合的接待礼仪 • 接待服务礼仪的提升与培训方案CHAPER 01接待服务礼仪概述
礼仪的定义与分类
礼仪的定义
礼仪是指人们在社会交往中，遵 循的一种行为规范和交往方式。 它涉及到人们的生活习惯、道德 观念、文化传统等多个方面。
根据其适用范围和对象，礼仪可 以分为公务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪等。
礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
恰当的礼仪可以提升个人 形象，使个人显得更有教 养和风度。
促进交往
在人际交往中，礼仪能够 促进相互了解和沟通，增 强交往的效果。
体现尊重
礼仪是一种表达尊重和敬 意的方式，恰当的礼仪能 够体现出对对方的尊重和 关心。
主动握手
在适当的场合，主动与客人握手，表达友好。
引导礼仪
礼貌的请示
在引导过程中，应使用礼貌的语言，如“请往这边走”等。
合适的方位
根据客人的需求和身份，选择合适的方位进行引导。
详细的介绍
在引导过程中，如果需要，应向客人详细介绍场所或人员。
握手礼仪
1 2
合适的时机
在握手时，应选择合适的时机，如客人到达时、 告别时等。
化妆适度
化妆应适度自然，避免过于浓重或 鲜艳的妆容。
姿态风度
坐姿端正
坐时应保持端正的姿态，避免斜 靠或翘二郎腿等不雅姿势。
行态稳健
行走时应保持稳健的步伐，避免 过快或过慢的步伐。
手势得体
使用手势时应适度自然，避免过 多或不雅的手势。
情绪控制
保持微笑
在接待过程中应保持微笑，展现友好和热情的态 度。
接待服务礼仪ppt课件
CONTENTS 目录
• 接待服务礼仪概述 • 接待服务礼仪基础 • 接待服务流程中的礼仪 • 商务场合的接待礼仪 • 特殊场合的接待礼仪 • 接待服务礼仪的提升与培训方案CHAPER 01接待服务礼仪概述
礼仪的定义与分类
礼仪的定义
礼仪是指人们在社会交往中，遵 循的一种行为规范和交往方式。 它涉及到人们的生活习惯、道德 观念、文化传统等多个方面。
接待礼仪培训课件(PPT 58页)
• 2．了解来访目的，必须准确了解来访者 的来访目的，这样制定的接待计划才有针 对性。应该向上司或有关人员了解情况， 取得准确信息。
• 即确定本次接待工作中由哪位管理人员 出面接待、陪同，以及接待时用餐、用 车、活动安排等一系列活动的规格等。 接待规格主要由上司决定，秘书仅提供 参考意见。一般情况下，接待规格主要 取决于接待方主陪人的身份。从主陪人 的角度看，接待规格有三种：
• 用语（国内来宾普通话）、紧扣主题、 态度和语气、认真倾听别人讲话t
• 送客礼仪
• （1）婉言相留
• （2）送客有道：车站、机场或者大厅 （通过安检、身影消失后再返回），送 出门（送毕返回后房门轻关）
卫生、人身、财产安全等的安排。
确定接待经费
经费预算，即根据接待规格、人员数量，活动 内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括 住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费 用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打 印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪 念品费、其他费用等。
• 有时，来宾的住宿费、交通费等由客人一方支 付，应将所需费用数目与日程安排表一起提前 寄给对方。如果几个单位联合接待来宾，应分 清所占比例。应当严格执行公司有关规定，不 得擅自更改接待标准。
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
6
• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
的接待规格。
• 第三种是低规格接待，即主要陪同人员比主 要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。 如某部领导到下属企业视察，该企业最高领 导的职位也不会高于部领导，这就属于低规 格接待。
• 即确定本次接待工作中由哪位管理人员 出面接待、陪同，以及接待时用餐、用 车、活动安排等一系列活动的规格等。 接待规格主要由上司决定，秘书仅提供 参考意见。一般情况下，接待规格主要 取决于接待方主陪人的身份。从主陪人 的角度看，接待规格有三种：
• 用语（国内来宾普通话）、紧扣主题、 态度和语气、认真倾听别人讲话t
• 送客礼仪
• （1）婉言相留
• （2）送客有道：车站、机场或者大厅 （通过安检、身影消失后再返回），送 出门（送毕返回后房门轻关）
卫生、人身、财产安全等的安排。
确定接待经费
经费预算，即根据接待规格、人员数量，活动 内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括 住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费 用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打 印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪 念品费、其他费用等。
• 有时，来宾的住宿费、交通费等由客人一方支 付，应将所需费用数目与日程安排表一起提前 寄给对方。如果几个单位联合接待来宾，应分 清所占比例。应当严格执行公司有关规定，不 得擅自更改接待标准。
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
6
• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
的接待规格。
• 第三种是低规格接待，即主要陪同人员比主 要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。 如某部领导到下属企业视察，该企业最高领 导的职位也不会高于部领导，这就属于低规 格接待。
接待礼仪ppt课件
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02
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 装扮、待人接物等多个方面，是 一种综合性的行为艺术。
接待礼仪的重要性
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现个人的 良好素养和修养，提升个人形象 ，增强他人对自己的信任和好感
。
促进交流与合作
在商务和社交场合中，良好的接待 礼仪有助于建立良好的人际关系， 促进交流与合作，增强组织的凝聚 力和竞争力。
社交接待礼仪
适用于各类社交场合，如 宴会、舞会等，要求得体 、优雅，体现个人修养。
家庭接待礼仪
在家庭环境中，接待客人 时应重视亲切、温馨，展 现家庭文化。
如何提升个人接待礼仪修养
学习理论知识
通过阅读相关书籍、参加培训课 程等方式，了解接待礼仪的基本
原则和规范。
视察与实践
视察他人的接待行为，学习其优 点，同时不断实践，总结经验教
生活接待中的待客之道
01
热情友好
对待客人要热情友好，主动迎接并 给予关心。
礼貌周到
提供周到的服务，如提供饮料、食 物等，注意礼貌用语。
03
02
尊重隐私
尊重客人的隐私，不询问私人问题 或做出不适当的举动。
耐心倾听
耐心倾听客人的意见和需求，给予 回应和帮助。
04
生活接待中的做客之道
准时到达
依照约定的时间准时到达，不要迟到或早退。
选择礼品
根据客户喜好和文化差异，选择合适的礼品 。
赠送方式
选择合适的赠送方式，如亲自赠送或托付他 人代为赠送。
礼品包装
注意礼品包装的精美度，体现礼品的价值和 重视程度。
礼貌接受
接受礼品时表示感谢，并适当回应赠送的礼 物。
03 政务接待礼仪
02
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 装扮、待人接物等多个方面，是 一种综合性的行为艺术。
接待礼仪的重要性
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现个人的 良好素养和修养，提升个人形象 ，增强他人对自己的信任和好感
。
促进交流与合作
在商务和社交场合中，良好的接待 礼仪有助于建立良好的人际关系， 促进交流与合作，增强组织的凝聚 力和竞争力。
社交接待礼仪
适用于各类社交场合，如 宴会、舞会等，要求得体 、优雅，体现个人修养。
家庭接待礼仪
在家庭环境中，接待客人 时应重视亲切、温馨，展 现家庭文化。
如何提升个人接待礼仪修养
学习理论知识
通过阅读相关书籍、参加培训课 程等方式，了解接待礼仪的基本
原则和规范。
视察与实践
视察他人的接待行为，学习其优 点，同时不断实践，总结经验教
生活接待中的待客之道
01
热情友好
对待客人要热情友好，主动迎接并 给予关心。
礼貌周到
提供周到的服务，如提供饮料、食 物等，注意礼貌用语。
03
02
尊重隐私
尊重客人的隐私，不询问私人问题 或做出不适当的举动。
耐心倾听
耐心倾听客人的意见和需求，给予 回应和帮助。
04
生活接待中的做客之道
准时到达
依照约定的时间准时到达，不要迟到或早退。
选择礼品
根据客户喜好和文化差异，选择合适的礼品 。
赠送方式
选择合适的赠送方式，如亲自赠送或托付他 人代为赠送。
礼品包装
注意礼品包装的精美度，体现礼品的价值和 重视程度。
礼貌接受
接受礼品时表示感谢，并适当回应赠送的礼 物。
03 政务接待礼仪
教学课件：《服务礼仪》(中职)
服务礼仪
主目录 HOME DIRECTORY
第一章 服务礼仪概述 第二章 服务人员仪容规范 第三章 服务人员仪态规范 第四章 服务礼仪规范 第五章 服务人员语言规范 第六章 实用人际交往礼仪 第七章 涉外服务礼仪 第八章 习俗礼仪
子目录 SUBDIRECTORIES
第一章 服务礼仪概述
➢ 任务一 礼仪概述 ➢ 任务二 服务礼仪及其原则 ➢ 任务三 服务礼仪的重要性和基本要求
顾客。
任务一 仪容仪表概述
一、仪容仪表的含义
（一）仪容仪表的含义。 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的
容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿 态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
任务一 仪容仪表概述
一、仪容仪表的含义
（二）仪容美。 仪容美首先是要求仪容自然美。其次，仪容美要求仪容修饰美。
谢谢！
Thank you
服务人员仪容规范
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第一章 服务礼仪概述 第二章 服务人员仪容规范 第三章 服务人员仪态规范 第四章 服务礼仪规范 第五章 服务人员语言规范 第六章 实用人际交往礼仪 第七章 涉外服务礼仪 第八章 习俗礼仪
子目录 SUBDIRECTORIES
任务二 服务礼仪及其原则
二、服务礼仪的含义及内容
（二）主要内容。 （1）仪容规范； 仪容规范。服务礼仪的仪容规范指的是服务人员在工作岗
位上，按照本行业的要求对自己的仪容进行必要的修饰与维护 的要求和标准，主要包括面部修饰、发部修饰、肢体修饰和化 妆修饰四个方面。
任务二 服务礼仪及其原则
二、服务礼仪的含义及内容
（一）服务人员仪 . 表仪容美是企业树 立良好形象的手段
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第一章 服务礼仪概述 第二章 服务人员仪容规范 第三章 服务人员仪态规范 第四章 服务礼仪规范 第五章 服务人员语言规范 第六章 实用人际交往礼仪 第七章 涉外服务礼仪 第八章 习俗礼仪
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第一章 服务礼仪概述
➢ 任务一 礼仪概述 ➢ 任务二 服务礼仪及其原则 ➢ 任务三 服务礼仪的重要性和基本要求
顾客。
任务一 仪容仪表概述
一、仪容仪表的含义
（一）仪容仪表的含义。 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的
容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿 态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
任务一 仪容仪表概述
一、仪容仪表的含义
（二）仪容美。 仪容美首先是要求仪容自然美。其次，仪容美要求仪容修饰美。
谢谢！
Thank you
服务人员仪容规范
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第一章 服务礼仪概述 第二章 服务人员仪容规范 第三章 服务人员仪态规范 第四章 服务礼仪规范 第五章 服务人员语言规范 第六章 实用人际交往礼仪 第七章 涉外服务礼仪 第八章 习俗礼仪
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任务二 服务礼仪及其原则
二、服务礼仪的含义及内容
（二）主要内容。 （1）仪容规范； 仪容规范。服务礼仪的仪容规范指的是服务人员在工作岗
位上，按照本行业的要求对自己的仪容进行必要的修饰与维护 的要求和标准，主要包括面部修饰、发部修饰、肢体修饰和化 妆修饰四个方面。
任务二 服务礼仪及其原则
二、服务礼仪的含义及内容
（一）服务人员仪 . 表仪容美是企业树 立良好形象的手段
《接待礼仪》课件
文化差异礼仪
尊重并适应不同文化背景的来访者，避免可能的 误解和冲突。
接待礼仪的案例分析
1
第一印象
通过整洁的外观和热情的问候给来访者留下良好的第一印象。
2
礼仪用语
使用得体的礼仪用语，表达尊重和关切，避免冒犯他人。
3
礼物赠送
根据场合和来访者的身份选择合适的礼物，并以适当的方式赠送。
总结和要点
• 接待礼仪是在商务和社交场合中与来访者交往时展示的礼仪和行为规范。 • 尊重、热情、细致、灵活是接待礼仪的基本原则。 • 会议接待、商务宴会、客户招待和文化差异礼仪是常见的接待礼仪规范。 • 通过案例分析可以更好地理解和应用接待礼仪。
《接待礼仪》PPT课件
本课件将介绍接待礼仪的定义、重要性和价值，以及基本原则和常见规范， 通过案例分析帮助大家更好地理解与应用接待礼仪。
接待礼仪的定义
接待礼仪是在商务和社交场合中，以礼貌和尊重对待来访者的行为和规范。它涵盖了礼貌待客、热情接待、仪 态得体等方面，能够展示主人的素养和企业的形象。
重要性和价值
关注细节，提供周到的服务，满足来访者的 需求和期望。
4 灵活变通
根据不同的情况和来访者的需求，适度调整 和灵活变通。
常见的接待礼仪规范
会议接待礼仪
招待礼仪
热情接待客户，展示专业知识和产品优势。
商务宴会礼仪
引导来访者就餐顺序，注意用餐礼仪和交流技巧。
接待礼仪在商务和社交交往中起到关键的作用。它可以加强人与人之间的关 系，建立信任，提高合作效率，并帮助企业树立良好的形象和口碑。
接待礼仪的基本原则
1 尊重与礼貌
对来访者保持尊重和礼貌的态度，包括言谈 举止和仪容仪表。
2 热情友好
尊重并适应不同文化背景的来访者，避免可能的 误解和冲突。
接待礼仪的案例分析
1
第一印象
通过整洁的外观和热情的问候给来访者留下良好的第一印象。
2
礼仪用语
使用得体的礼仪用语，表达尊重和关切，避免冒犯他人。
3
礼物赠送
根据场合和来访者的身份选择合适的礼物，并以适当的方式赠送。
总结和要点
• 接待礼仪是在商务和社交场合中与来访者交往时展示的礼仪和行为规范。 • 尊重、热情、细致、灵活是接待礼仪的基本原则。 • 会议接待、商务宴会、客户招待和文化差异礼仪是常见的接待礼仪规范。 • 通过案例分析可以更好地理解和应用接待礼仪。
《接待礼仪》PPT课件
本课件将介绍接待礼仪的定义、重要性和价值，以及基本原则和常见规范， 通过案例分析帮助大家更好地理解与应用接待礼仪。
接待礼仪的定义
接待礼仪是在商务和社交场合中，以礼貌和尊重对待来访者的行为和规范。它涵盖了礼貌待客、热情接待、仪 态得体等方面，能够展示主人的素养和企业的形象。
重要性和价值
关注细节，提供周到的服务，满足来访者的 需求和期望。
4 灵活变通
根据不同的情况和来访者的需求，适度调整 和灵活变通。
常见的接待礼仪规范
会议接待礼仪
招待礼仪
热情接待客户，展示专业知识和产品优势。
商务宴会礼仪
引导来访者就餐顺序，注意用餐礼仪和交流技巧。
接待礼仪在商务和社交交往中起到关键的作用。它可以加强人与人之间的关 系，建立信任，提高合作效率，并帮助企业树立良好的形象和口碑。
接待礼仪的基本原则
1 尊重与礼貌
对来访者保持尊重和礼貌的态度，包括言谈 举止和仪容仪表。
2 热情友好
接待礼仪培训ppt课件(精)
跟进事项
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
门店服务礼仪PPT课件
感受他人的感受； 你对对方的尊重要让对方感受到
4
懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊
二、服 务
通常顾客购买商品会受到四个因素的影响：
与众不同 的 服务才是最强的竞争力
5
对外服务—顾客
良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望
卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望
我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！
1.1 站姿礼仪（品牌形象）
1.2 鞠躬礼仪 1.3 微笑礼仪
（礼节形象）
12
1.1 站 姿 礼 仪
端正的站：站如松
头正，颈直，挺胸，收腹，提臀，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手交叠着放在小腹处，左手在下，右手 在上；
男士两手自然下垂，或交叠放在身前或背 于身后。
并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。
18
4、手势礼仪
横摆式：即手臂向外侧横向摆动—适用于 指 示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，手臂抬至肩 高—适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，手臂高度在胸以下— 适 用于请人进门时；
19
5、试衣间服务礼仪
1、主动邀请顾客试衣，并积极专业搭配 2-4套货品； 2、把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身间 3、主动自我介绍，询问顾客如何称呼（谨记称呼）
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
21
7、递 送 礼 仪
22
8、收 款 礼 仪
应把对客户的尊重放在第一位 应杜绝“机枪式”找钱 应杜绝“杂乱式”找钱 杜绝单手收现或交予顾客
23
9、送客礼仪
4
懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊
二、服 务
通常顾客购买商品会受到四个因素的影响：
与众不同 的 服务才是最强的竞争力
5
对外服务—顾客
良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望
卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望
我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！
1.1 站姿礼仪（品牌形象）
1.2 鞠躬礼仪 1.3 微笑礼仪
（礼节形象）
12
1.1 站 姿 礼 仪
端正的站：站如松
头正，颈直，挺胸，收腹，提臀，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手交叠着放在小腹处，左手在下，右手 在上；
男士两手自然下垂，或交叠放在身前或背 于身后。
并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。
18
4、手势礼仪
横摆式：即手臂向外侧横向摆动—适用于 指 示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，手臂抬至肩 高—适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，手臂高度在胸以下— 适 用于请人进门时；
19
5、试衣间服务礼仪
1、主动邀请顾客试衣，并积极专业搭配 2-4套货品； 2、把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身间 3、主动自我介绍，询问顾客如何称呼（谨记称呼）
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
21
7、递 送 礼 仪
22
8、收 款 礼 仪
应把对客户的尊重放在第一位 应杜绝“机枪式”找钱 应杜绝“杂乱式”找钱 杜绝单手收现或交予顾客
23
9、送客礼仪
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项目七：导游接待礼仪
四、拓展作业
• 结合课前的采访记录和本堂课的学习，请同 学们每人写一篇感想，阐述自己对如何最好门市 接待工作的见解，不少于300字。
项目七：导游接待礼仪
二、深探门市部• 3.门市源自务礼仪的基本规范 • a.着装规范
b.注意礼貌 • c.观察入微 • d.电话接听 • e.制定计划 • f.客人付款 • g.与客道别 • h.客人投诉
项目七：导游接待礼仪
三、门市我做主
• 活动——面对客人： 教室左边两大组同学为客人组，右边两
组同学为接待组。请客人组的同学分别扮演 不同类型的客人，接待组的同学针对不同的 客人，讨论如何提供规范的礼仪服务，并体 现礼仪服务的个性化特点，然后派代表做接 待模拟表演。
《服务礼仪》项目七
赢得顾客·门市接待礼仪
项目七：导游接待礼仪
小组成果秀——旅行社门市采访报告
项目七：导游接待礼仪
一、认识门市部
• 1.门市的概念
•
门市，是指旅行社招
徕游客并提供旅游咨询、
宣传、接待，销售旅游产
品等服务的收客网点，可
以促进旅行社产品的销售。
项目七：导游接待礼仪
一、认识门市部
• 2.门市的构成： • a.硬环境：与物有关的因素 • b.软环境：与人有关的因素
项目七：导游接待礼仪
二、深探门市部
• 1.门市服务礼仪的素质要求： • a.礼貌的语言（十字文明用语） • b.亲切的服务（亲和力、微笑服务） • c.积极的推销（门市语言的原则） • d.丰富的知识
项目七：导游接待礼仪
二、深探门市部
• 2.门市服务的基本程序 • a.迎接问候 • b.接触搭话 • c.介绍产品 • d．推荐参谋 • e.签订合同 • f．收取费用 • g．结束工作