星级酒店问讯服务工作程序与流程

编号：FS-QG-70457星级酒店问讯服务工作程序

Procedures for star hotel information service

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

星级酒店问讯服务程序

1、熟知酒店内服务设施情况

2、熟知本地区交通。游览。购物等情况，掌握准确信息。

3、回答必须简明。语气温和解释清楚。

4、每天收集酒店内外最新信息。

5、诚心接待每一位问询者，专心倾听所提出问题。接听内外部打进来的问询电话。

6、准确回答问询，绝不能说:"我不知道"，对无法马上回答的问题，应解释"对不起，我立即给您查询"。查清后回答或耐心解释，或帮客人想办法。

7、接受客人表扬或投诉。无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人。对投诉服务质量问题立即表示歉意，能改的立即改正，其它问题应上报处理。

8、注意客人经常问询的主要内容:

1)本地或酒店近期的重要活动;

2)酒店各营业场所的消费项目及价格;

3)酒店各营业近期优惠推广项目;

4)酒店内部服务设施及服务时间;

5)市区交通情况;

6)购物地点及路线。

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