药店店员培训课件

万康药品超市培训讲 义
药店店员培训
目录
v 第1节：客户心理及应对技巧 v 第2节：药品销售技巧 v 第3节：客户管理技巧 v 第4节：职业心态训练 v 第5节：团队精神
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赢 打拼才能
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➢亡：置死地而后生！ ➢口：求生存求发展！ ➢月：时间见证一切！ ➢贝：资格资历的具备！ ➢凡：平凡的心态！
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顾客购药的心理变化阶段
v ⑥信心阶段 v 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该
还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面： v a．相信店员的诚意； v b．相信药品生产商及品牌； v c．相信某种惯用品。 v 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
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店员服务的十个基本步骤
v ②初步接触 v 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和
顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 v 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功
的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机， 不让顾客觉得过于突兀。 v 从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段 之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注 视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又 会使顾客感到受了冷落。
服务的喜悦； v 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾
客下一次还会不会来光临本店。 v 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，
那他一定会成为那家药店的忠实顾客。 v 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知
道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
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店员服务的十个基本步骤
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店员服务的十个基本步骤
v 在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机： v a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； v b. 当顾客抬起头来的时候； v c. 当顾客突然停下脚步时； v d. 当顾客的眼睛在搜寻之时； v e. 当顾客与店员的眼光相碰时； v 把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与
顾客的初步接触： v a. 与顾客随便打个招呼； v b. 直接向顾客介绍他中意的药品； v c. 询问顾客的购买意愿；
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店员服务的十个基本步骤
v ③药品提示 v 药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 v 药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望
阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他 产生相关的联想力。 v 优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法： v a．让顾客了解药品的使用过程； v b．让顾客了解药品禁忌症； v c．让顾客了解药品的疗效； v d．拿几种药品让顾客选择比较； v e．按照从低档品到高档品的顺序拿药品。
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顾客购药的心理变化阶段
v ①注视阶段。 v “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿
在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会 进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。 也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他 也会进入药店看一看。 v ②兴趣阶段 v 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，
等待时机
v.
初步接触
药品提示
劝说
专业说明
揣摩顾客的需要
陈述销售要点
成交
收款、包装
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送客
店员服务的十个基本步骤
v 根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以 适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十 个方面 ：
v ①等待时机 v 当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。
店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定 位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊 天闲扯。
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顾客购药的心理变化阶段
v ⑦行动阶段 v 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，
并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货 款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。
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顾客购药的心理变化阶段
v ⑧满足阶段 v 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。
这一感觉来源于两个方面： v 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质
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什么是成功？
成=万+ 戈
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勤 天道酬 实 地道酬 德 人道酬
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天道酬勤，勤能补拙！ 地道酬实。实能补弱。 人道酬德，德能补寡。
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第1节：客户心理及应 对技巧
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客户心理及应对技巧
问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚吗？一个人脸上的表 情会出卖自己！
每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基 本步骤内容很多，有人会想：我怎能记住这么多东西？只要你自己努力，你 一定能做到！
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顾客购买药品时的心理变化
v 八个阶段
v ①注视阶段 v ②兴趣阶段 v ③联想阶段 v ④欲望阶段
v ⑤比较阶段 v ⑥信心阶段 vБайду номын сангаас⑦行动阶段 v ⑧满足阶段
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
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顾客购药的心理变化阶段
v ③联想阶段 v 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 v 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
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顾客购药的心理变化阶段
v ④欲望阶段 v 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一
定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑： “有没有比这种更好的药呢？” v ⑤比较阶段 v 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较 权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安 全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。 这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨 询的最佳时机了。