金牌店长培训永乐版ppt课件

管理者最有价值的能力是：1. 发现並解決问题 2. 協助部屬成长
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领导格言
Henry Ford never said: “I want this done.” He always said: “I wonder if we can do it.”
“真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。”
• 先建议再行动
• 先请示再行动 • 行动前等候
信心
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授权的技巧
阅读资料
• 清楚的交代需要完成的任务
• 用开放式问题检查一下他们对你的理解程 度
• 考虑一下他们已有的工作
• 他们需要额外的信息吗
• 给他们支持
• 经常给予鼓励
202•1/1监/21 控他们的工作进程
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“将”是激励高手
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金牌店长 课程
姓名：
日期：
地點：
培訓师：
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课程时间安排
暖场与调整态度 第一单元：店长的职能与角色 第二单元：提升领导能力 第三单元：认识EQ与沟通 第四单元：提升沟通能力 第五单元：建立客服品牌 第六单元：建立高效的团队
Q&A/总结
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行为循环
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讨论: 面对平级的沟通原则是?
1. 確认共同的目标与描绘远景 2. 感谢彼此的努力与支持
3. 先倾听-别抢着说 4. 聆听时有条理的记笔记 5. 表答时肯定总在否定前
6. 准备好书面的说服资料 7. 换位思考-面子给你,里子给我
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倾听指南—该做的和不该做的
要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。 (2)预先计划。 (3)对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的 问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包 括相关的知识、技能和工作态度。 (4)直接运用在工作上的。 (5)目的在于协助学习。
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教练的四个步骤
1. 我說給你聽
许诺激励
－－许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。
物质激励
－－物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。
危机激励
－－"人无远虑，必有近忧"。不断强化危机意识。
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将要进行….
第三单元
认识EQ与沟通
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什么是情商?
• 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) • 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,
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管理的八字真言
管事理人 ; 先理后管 管是管理,理是领导
管理是把事做对,领导是把事做好
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管理者与领导者
1960 1975 1985
计划
组织
命令
控制
管理
1990 1995 2000
持续改善
沟通
伙伴
授能
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领导
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现代与传统管理者的区别
「他每天晚上都是这样的，」朋友说。
「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。
朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」
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有关情绪管理…
• 能力好不一定会成功, 但是情绪管理不好一 定不会成功.
• 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭 的人身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏 掉了；
传统管理者的特点
说话的时间占多 给予指示 补救 预设立场 控制 命令 和员工保持距离 要求解释
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现代教练的特点
聆听的时间占多 发问 预防 发掘可能性 承诺 激励挑战 和员工关系密切 要求成果
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在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯 !
1. 越俎代庖 2. 一言堂 3. 双重标准 4. 结党营私
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沟通 = ?
COMMUNICATION = W EALTH
全世界有 5 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 1 ％的人拥有50％以上的财富与权力
这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通
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将要进行….
第四单元
提升沟通能力
· 沟通三角图 (附件)
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讨论: 优秀店长应扮演的角色有那些?
1. 2. 3. 4. 5. 6.
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领导者角色
史蒂芬·柯维
1 M odelling 示范家 2. P athfinding 拓荒家
3. A liening
联盟家
4. E mpowering 启能家
彼得·圣吉
1.Designer 设计师 2.Teacher 教师 3.Coach 教练 4.Servant 仆人
相对的也对人的一生造成深远的影响.
情绪管理有两个层次:
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
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有效的沟通技巧
EQ的三个等级
1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质
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讨论: 面对上级的沟通原则是?
1. 使用书面与笔记 2. 掌握重点,条理清晰 3. 永远不要直接拒绝任务 4. 聆听后確认领导所说内容 5. 别只带着问题,要带着解决方案 6. 别只会索求,要描绘远景与利益
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讨论: 面对下属的沟通原则是?
1. 有耐心-你是部属的依靠 2. 作个好的倾听者 3. 多提问了解问题 4. 对部属的有想法给与鼓励 5. 用诱导的方式改正错误想法 6. 要求其重覆沟通内容 7. 给予支持且不吝赞美
2. 你說給我聽
3. 我做給你看 4. 你做給我看
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“将”透过“兵”把事情做 好
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学习分配工作
学习将不同的工作授权给不同的单位执行， 分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。
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授权模式
能 力
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• 行动后定期汇报
• 先行动再例行汇报 • 先行动再立即汇报
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愉快用语
阅读资料
— “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你做生意一直是一种乐趣”
伤人用语
— “你从不/你总是………”
— “很明显………”
— “请需要懂得的是………”
— “别激动………”
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激励的基本概念
激励的定义
“让其他人做你想要他们做的事的过程 ”
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调动积极性
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您如何看待自己的工作?
未来的发展是什麽?
(美国糖果公司总裁的故事)
是否开始对工作充满激情?
成功是一连串的奋斗(迪斯尼)
用 坚定的信念 迎接自己的未来!
(拿破崙.希尔/1908/20/504)
目标远大才会成功 !
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讨论: 店长应具备的能力有那
些?
1. 领导的能力 2. 教育指导的能力 3. 计算管理的能力 4. 目标责任的达成能力 5. 判断能力 6. 获得职务知识的能力 7. 服务顾客的能力 8. 企划的能力 9. 改善业务的能力 10.自我成长的能力
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店长十诫
应做的：
阅读资料
不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上
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不应做的：
打断客户 使客户分神 把演讲本身的内容搞混 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 让自己魂游物外 不懂装懂 因为觉得尴尬而沉默不语
Rebert Townsend
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标竿管理
意 愿
(Will do)
Ⅲ 训练 Ⅳ 开除
Ⅰ 授权 Ⅱ 激励
能力（can do）
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“将”是优秀的教练
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教练(Coaching)
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Coaching 指管理者利用工作作为学习的机会； 透过直接的讨论与引导； 以计划的方式培养下属管理能力的过程。
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
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强化沟通能力的方法
阅读资料
1.了解对方 2.表达能力
3.倾听能力
4.尊重对方 5.接纳对方 6.发挥影响 7.把握时机 8.风度仪态
· 准备 · 发问 · 共同语言 · 赞美艺术 · 主题明确 · 身体语言 · 声音语调 · 心理态度 · 表情姿态 · 适时回馈 · 引导发问 · 人我意识 · 心存感激 · 开放心 · 心包容 · 同理心 · 魅力 · 互补性 · 互惠性 · 时间 · 场合 · 主动热忱 · 幽默大方
思维
结果 ACTION 态度 习惯
2021/1/21
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生命在于行动
行动是快乐的源泉
我享受持续行动的快乐
行动使我敏捷
行动 使我高效
行动 给我自由
行动 给我力量
行动 给我富足
行动
给我健康
行动
创造行动
我是 2021/1/21
行动典范
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学习的精义
光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。
Leabharlann Baidu2021/1/21
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提问技巧
▪ 开放式问句 目的：A.取得_信___息__
B.让客户表达想法
• 封闭式问句 目的：A.取得承___诺___ B.引导客户进入主___题___ C._缩__小__范围 D.确定_优___先__顺___序__
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问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
2021/1/21
阅读资料
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说的艺术和技巧 -- 语言是沟通的桥梁，但运用得
宜与否，会发生截然不同的结果。
表达时应注意：
阅读资料
语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语
1. 会批判经营者的店长 2. 关心“谁是对的?”胜过“什么是对的?”的店长 3. 自己不做决定的店长 4. 不替自己设定高标准的店长 5. 喜欢独占成果的店长 6. 不能理解组织基本运作的店长 7. 不会培育部下的店长 8. 没有具备基本知识的店长 9. 只会提出对自己有利情报的店长 10.只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长
《第五项修练》
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将要进行….
第一单元
店长的职能与角色
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讨论: 店长的职责有那些?
1. 顧客(社区)关系的管理 2. 组织管理 3. 员工管理 4. 商品的管理 5. 銷售的管理 6. 资产与设备管理 7. 金钱管理 8. 事务管理 9. 资讯管理 10.目标管理
EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！
· 人际互动问卷(附件一)
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谁決定我们的情绪表现？
名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。
• 就好象是被打破的水晶杯子一般, 就算接合 后也是会有裂缝.
所2021/以1/21我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪44
认识沟通
沟通的定义
为了设定的目标，把信息. 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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沟通的方式
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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“兵”与“将”的角色分别
组织好自己
组织好部属
角
时
自
色
间
我
认
管
认
绩
目标
效
管理
管
理
知
理
知
计划
在职辅导
管理
解决问题
授权
年终绩效评估
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人 员 管 理
激励
沟通
员工 职业 生涯 规划
团 队 管 理 建立 有效
的 工作 网络
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将要进行….
第二单元
提升领导能力
2021/1/21
层 次
•工作安全
需
• 保险
求
• 工作情况
• 薪资
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常用的激励方法
目标激励
－－“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强 。
评判激励
－－评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。
表率激励
－－领导者的以身作则是无声命令，同样能激励
下属的积极性。
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常用的激励方法
逆反激励
－－向员工提示相反的结果，而结果则是他们无 法接受的，从而向着既定目标前进。
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远景(Vision) 与目标
远景 你的十年计划
目标
现
目标
状
目标
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激励理论的比较
Maslow
自我实现 自尊 社会 安全
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生理
Herzberg
激励 因 素
• 成就
高 层
• 专业成长
次
• 工作本身
需 求
• 责任
• 成长
• 肯定
保健因素
低
• 关系（上司、同事、部属）