金牌店长培训永乐版ppt课件

许诺激励
－－许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。
物质激励
－－物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。
危机激励
－－"人无远虑，必有近忧"。不断强化危机意识。
2021/1/21
37
将要进行….
第三单元
认识EQ与沟通
2021/1/21
38
2021/1/21
39
什么是情商?
• 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) • 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,
应做的：
阅读资料
不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上
2021/1/21
52
不应做的：
打断客户 使客户分神 把演讲本身的内容搞混 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 让自己魂游物外 不懂装懂 因为觉得尴尬而沉默不语
• 就好象是被打破的水晶杯子一般, 就算接合 后也是会有裂缝.
所2021/以1/21我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪44
认识沟通
沟通的定义
为了设定的目标，把信息. 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
2021/1/21
45
沟通的方式
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
2021/1/21
14
“兵”与“将”的角色分别
组织好自己
组织好部属
角
时
自
色
间
我
认
管
认
绩
目标
效
管理
管
理
知
理
知
计划
在职辅导
管理
解决问题
授权
年终绩效评估
2021/1/21
人 员 管业 生涯 规划
团 队 管 理 建立 有效
的 工作 网络
15
将要进行….
第二单元
提升领导能力
2021/1/21
1. 会批判经营者的店长 2. 关心“谁是对的?”胜过“什么是对的?”的店长 3. 自己不做决定的店长 4. 不替自己设定高标准的店长 5. 喜欢独占成果的店长 6. 不能理解组织基本运作的店长 7. 不会培育部下的店长 8. 没有具备基本知识的店长 9. 只会提出对自己有利情报的店长 10.只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长
EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！
· 人际互动问卷(附件一)
2021/1/21
41
谁決定我们的情绪表现？
名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。
2021/1/21
55
提问技巧
▪ 开放式问句 目的：A.取得_信___息__
B.让客户表达想法
• 封闭式问句 目的：A.取得承___诺___ B.引导客户进入主___题___ C._缩__小__范围 D.确定_优___先__顺___序__
2021/1/21
56
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
2021/1/21
57
2021/1/21
58
强化沟通能力的方法
阅读资料
1.了解对方 2.表达能力
3.倾听能力
4.尊重对方 5.接纳对方 6.发挥影响 7.把握时机 8.风度仪态
· 准备 · 发问 · 共同语言 · 赞美艺术 · 主题明确 · 身体语言 · 声音语调 · 心理态度 · 表情姿态 · 适时回馈 · 引导发问 · 人我意识 · 心存感激 · 开放心 · 心包容 · 同理心 · 魅力 · 互补性 · 互惠性 · 时间 · 场合 · 主动热忱 · 幽默大方
要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。 (2)预先计划。 (3)对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的 问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包 括相关的知识、技能和工作态度。 (4)直接运用在工作上的。 (5)目的在于协助学习。
2021/1/21
25
教练的四个步骤
1. 我說給你聽
2021/1/21
10
讨论: 店长应具备的能力有那
些?
1. 领导的能力 2. 教育指导的能力 3. 计算管理的能力 4. 目标责任的达成能力 5. 判断能力 6. 获得职务知识的能力 7. 服务顾客的能力 8. 企划的能力 9. 改善业务的能力 10.自我成长的能力
2021/1/21
11
店长十诫
2. 你說給我聽
3. 我做給你看 4. 你做給我看
2021/1/21
26
“将”透过“兵”把事情做 好
2021/1/21
27
学习分配工作
学习将不同的工作授权给不同的单位执行， 分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。
2021/1/21
28
授权模式
能 力
2021/1/21
• 行动后定期汇报
• 先行动再例行汇报 • 先行动再立即汇报
2021/1/21
阅读资料
53
说的艺术和技巧 -- 语言是沟通的桥梁，但运用得
宜与否，会发生截然不同的结果。
表达时应注意：
阅读资料
语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语
层 次
•工作安全
需
• 保险
求
• 工作情况
• 薪资
35
常用的激励方法
目标激励
－－“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强 。
评判激励
－－评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。
表率激励
－－领导者的以身作则是无声命令，同样能激励
下属的积极性。
2021/1/21
36
常用的激励方法
逆反激励
－－向员工提示相反的结果，而结果则是他们无 法接受的，从而向着既定目标前进。
《第五项修练》
2021/1/21
8
将要进行….
第一单元
店长的职能与角色
2021/1/21
9
讨论: 店长的职责有那些?
1. 顧客(社区)关系的管理 2. 组织管理 3. 员工管理 4. 商品的管理 5. 銷售的管理 6. 资产与设备管理 7. 金钱管理 8. 事务管理 9. 资讯管理 10.目标管理
2021/1/21
50
讨论: 面对平级的沟通原则是?
1. 確认共同的目标与描绘远景 2. 感谢彼此的努力与支持
3. 先倾听-别抢着说 4. 聆听时有条理的记笔记 5. 表答时肯定总在否定前
6. 准备好书面的说服资料 7. 换位思考-面子给你,里子给我
2021/1/21
51
倾听指南—该做的和不该做的
相对的也对人的一生造成深远的影响.
情绪管理有两个层次:
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
2021/1/21
40
有效的沟通技巧
EQ的三个等级
1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质
金牌店长 课程
姓名：
日期：
地點：
培訓师：
2021/1/21
1
课程时间安排
暖场与调整态度 第一单元：店长的职能与角色 第二单元：提升领导能力 第三单元：认识EQ与沟通 第四单元：提升沟通能力 第五单元：建立客服品牌 第六单元：建立高效的团队
Q&A/总结
2021/1/21
4
2021/1/21
5
行为循环
「他每天晚上都是这样的，」朋友说。
「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。
朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」
2021/1/21
42
2021/1/21
43
有关情绪管理…
• 能力好不一定会成功, 但是情绪管理不好一 定不会成功.
• 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭 的人身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏 掉了；
Rebert Townsend
2021/1/21
22
标竿管理
意 愿
(Will do)
Ⅲ 训练 Ⅳ 开除
Ⅰ 授权 Ⅱ 激励
能力（can do）
2021/1/21
23
“将”是优秀的教练
2021/1/21
24
教练(Coaching)
阅读资料
Coaching 指管理者利用工作作为学习的机会； 透过直接的讨论与引导； 以计划的方式培养下属管理能力的过程。
管理者最有价值的能力是：1. 发现並解決问题 2. 協助部屬成长
2021/1/21
21
领导格言
Henry Ford never said: “I want this done.” He always said: “I wonder if we can do it.”
“真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。”
48
讨论: 面对上级的沟通原则是?
1. 使用书面与笔记 2. 掌握重点,条理清晰 3. 永远不要直接拒绝任务 4. 聆听后確认领导所说内容 5. 别只带着问题,要带着解决方案 6. 别只会索求,要描绘远景与利益