饭店服务与管理试卷

嵊州市职技校2019学年第一学期期中考试《饭店服务与管理》试卷命题人：杜凯莲（考试班级：18旅游管理、18酒店管理；考试时间90分钟；考试总分：100分。）

一、单项选择题：（每题1分，共20分）

1、下列不属于雅高集团的主要品牌的是。（）

A索菲特B美居C港丽D诺富特

2、汽车饭店最早起源于。（）

A英国B德国C法国D美国

3、负责分送邮件、报纸，传送留言单的部门是。（）

A预订处B接待处C礼宾部D收银处

4、前厅部用英文表示为。（）

A Lobbyt

B Fron Desk

C Fron tOffice

D Business Center

5、是指饭店客房的使用情况。（）

A客史档案B客房类型C客房状况D房价

6、饭店的大堂吧归属于。（）

A餐饮部B客房部C前厅部D康乐部

7、在饭店行业，service一词中的R用中文解释为。（）

A要求B准备好C创造D出色

8、一般可以把大厅的温度维持在人体所需的最佳状态，一般是。（）

A 20-26度

B 18-20度

C 22-24度

D 25-30度

9、所谓也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。（）

A职业心态B职业意识C职业习惯D职业素质

10、计价只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。（）

A欧式B美式C百慕大D修正美式

11、我国绿色饭店以为标志。（）

A星级B字母A C银杏叶D枫叶

12、从一定意义上讲，可以反映饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片。（）

A.公共卫生间

B.服务区

C.休息区

D.正门入口处

13、对于常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价为。（）

A.商务合同价

B.折扣价

C.小包价

D.标准价14、对于客人的房租，应采取按累计的方法。（）

A.夜

B.日

C.小时

D.晚

15、行李员要做到四勤，以下不属于四勤的是。（）

A.耳勤

B.嘴勤

C.腿勤

D.手勤

16、现代意义上的饭店是一种以为目的的经济组织。（）

A接待B服务C营利D提供客房

17、青年旅社实行制，不分年龄。（）

A责任 B 区域C会员D积分

18、是取得发展的必要前提。（）

A负责的心态B宽容的心态C感恩的心态D进取的心态

19、是最重要的身体语言之一。（）

A鞠躬B微笑C幽默D礼貌

20、礼宾部服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使可尽早看到汽车驶进通道，及时上

前迎接，同时方便与总台的工作联系。

A行李员B迎宾员C饭店代表D委托代办员

二、多项选择题：（每题1分，共10分）

1、饭店礼宾部提供的委托代办服务包括。（）

A.呼叫寻人

B.旅游服务

C.快递物品

D.预订车辆

E.衣物寄存

2、饭店等级的表示法有。（）A星级表示法B数字表示法C图形表示法D字母表示法E英文表示法

3、以下信息是前厅部所提供的内部管理信息。（）

A.营业收入

B.宾客信息

C.预订情况

D.客源市场信息

E.开房率

4、创新来自。

A做别人未想到的事 B 做别人不屑做的事 C 做别人不愿做的事

D 做别人不能做的事

E 做别人已做过的事

5、青年旅社主要接待的青年游客。（）A度假B背包旅游C骑自行车D商务洽谈E从事野外探险

6、要成为一名优秀的饭店服务人员，必须具备的良好的专业素质有。（）A充足的职业信心B优良的职业意识C正确的职业心态

D良好的职业习惯E娴熟的职业技能

7、前厅部被称为饭店的。（）A神经中枢B大脑C联络官D前台中的前台E宾客关系主任

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8、大堂的对客服务区域主要包括。（）

A总服务台B大堂副理C礼宾部D餐饮部的大堂酒吧E客房服务中心9、前厅要努力营造的服务氛围。（）A雅而不俗B整洁舒适C井然有序D热情友好E温馨愉悦

10、大堂的布局按照区域可以划分为。（）A正门入口处和客流路线B服务区C休息区D餐饮区E公共卫生间

三、判断题：（每题1分，共20分）

1、世界上最小的饭店位于英国，最大的饭店位于马来西亚。（）

2、中国饭店的成长经历了三个时期。（）

3、饭店的优质服务依赖于优质的硬件与软件。（）

4、前厅部是饭店中与宾客接触最不频繁的部门。（）

5、收银处主要负责制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料。（）

6、总台的理想高度为90厘米。（）

7、若一家饭店拥有500间客房，则其贵重物品保管箱的数量可以为85。（）

8、饭店规模不同，前厅部的业务分工也不同。（）

9、访客留言是指访客给住客的留言。（）

10、免收房费的规定和要求，一般只有大堂副理才有权批准。（）

11、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以冷色调为主，使人有一种宁静、平和的心境。（）

12、饭店代表象征着饭店的礼仪，起着“仪仗队”的作用。（）

13、在国际上，礼宾服务被视为标准化服务的重要标志，因此有人称之为“现代饭店之魂”。（）

14、问询服务不仅仅是总台的责任，饭店的每一位员工都应成为问询员。（）

15、饭店对保证性性预订的客人，会为其保留客房直至抵店日当天下午6:00。（）

16、前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。（）

17、饭店的房价类型有：标准价、团队价、小包价、折扣价、商务合同价等。（）

18、预订方式主要有电话预定、面谈预订、传真预订、互联网预订。（）

19、房态种类为住客房OO0、走房C/O、空房V AC、维修房OCC、无行李房N/B、外宿房S/O、长包房L/S、饭店自用房HSE、请勿打扰房DND。（）20、行李寄存卡一式两联，一联给客人，作为提取凭证，一联系在所寄存的行李上。（）四、简答题（每题6分，共30分）

1.按饭店规模划分饭店类型，国际上通用的标准和我国一般的划分标准分别是什么？

2.简述什么是商务型饭店。

3.良好的服务语言具有哪些特征？

4.简述前厅部的主要任务

5.可以通过哪些措施降低噪音对客人的影响？

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