医疗单位窗口服务规范
医院行为规范及窗口服务规范范文
医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。
（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。
（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。
（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。
2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。
（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。
（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。
（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。
3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。
（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。
（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。
（4）团结协作，互相支持，共同提高。
4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。
（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。
（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。
（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。
二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照处方配药，确保用药安全。
（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。
（4）保持药房整洁，确保药品质量。
4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。
（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。
（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。
5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。
窗口科室服务规范
窗口科室服务规范随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。
在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。
因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。
一、窗口科室服务规范的意义窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。
因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义：1.提升医院形象。
窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。
2.提高医疗质量。
对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。
3.增强医院竞争力。
窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。
二、窗口科室服务规范的内容1.服务态度规范。
窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。
2.服务技能规范。
窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。
3.服务流程规范。
窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。
4.服务环境规范。
窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。
并应该随时清理窗口工作区的垃圾。
三、窗口科室服务规范的标准窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准：1.窗口工作人员队伍建设。
窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。
2.制定科学的服务流程规范。
科学的服务流程规范的制定有助于窗口科室工作人员的服务标准化。
3.制定工作量考核标准。
制订相应的工作量考核标准是对工作人员的工作量进行考核，并制定相应的奖励和惩罚机制，激发工作人员的积极性。
医院窗口服务规范规章制度范文
医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。
为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。
一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。
第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。
第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。
二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。
第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。
第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。
第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。
第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。
第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。
第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。
三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。
第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。
第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。
《医院服务窗口规范》课件
窗口服务中常见问题及解决方案
排队等候时间长
增派人员、优化工作流程， 提高服务效率，缩短等候时 间。
服务态度差
加强职工教育，提高职业素 养，规范服务流程。
医患矛盾
加强沟通、化解矛盾、增加 信任，提升服务质量。
总结和展望
本次课程介绍了医院服务窗口的规范和流程，帮助工作人员提升了整体服务 水平。未来，我们将进一步完善医院服务流程和服务质量，让更多的患者享 受到规范、高效、优质的医疗服务。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
《医院服务窗口规范》 PPT课件
本课程介绍医院服务窗口的规范与流程，旨在提升服务质量并提高病患体验。
什么是医院服务窗口规范？
医院服务窗口规范是指医疗机构在接待患者时，通过制定一系列规范和流程 来提高服务质量，缩短病患等待时间，改善医疗服务环境，提升医院服务水 平。
服务窗口的基本规范
礼貌用语
有礼貌地问候患者，文明用语，禁止不良语 言行为。
窗口、医技科室优质服务规范
10.碰到疑难病例立即进行科内会诊，必需时和临床医师共同讨论。
体检中心
1.体检程序规范，标识明确，检验结果正确无误，检后健康指导。
2.单项体检当日出结果，单位、团体汇报7个工作日出结果。
3.以优惠价格，作全方面检验。
4.花最少钱，及早预防疾病、及早发觉、及早诊疗。
6.严格实施药品价格政策。
7.严禁发出不合格药品（假药劣药、过期、污染、破损等药品）。
8.住院病人用药应立即、正确配发，和护士当面交接，杜绝差错。
9.保持药房环境整齐卫生，不乱丢乱放杂物。
收费窗口
1.实施弹性排班，严格遵照工作时间，降低患者等候时间。
2.上岗人员着装整齐、配戴工号牌。
3.语言文明，态度和蔼，解释耐心，指点清楚。
药剂窗口
1.按时上班，实施弹性排班和延时服务；工作人员仪容端庄，礼貌服务。
2.实施首问负责制，不推诿病人。开展用药咨询，耐心解答患者及医务人员提出各类用药疑难问题。
3.严格审查处方用药合理性，避免配伍禁忌。
4.实施配方查对制度，做到“四查十对”，避免发药差错。
5.实施唱收唱发，药品使用方法标签书写清楚，交待使用方法用量、注意事项。
2.预约检验当日清。
3.整年节假日正常开诊。
4.加强医患沟通，完善双签字制度。
5.为等候检验病人提供舒适环境，如在墙上挂放射科检验注意事项展板，使病人初步了解各检验项目标临床意义。
6.如患者不小心弄丢、损坏影像汇报及胶片，无偿补发汇报；重新打印胶片者仅收取胶片成本费。
7.严格实施医疗关键制度，严格实施影像汇报双署名制度。
5.抓好门诊各诊室开诊管理，加强检验考评，确保门诊工作正常运行。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院作为一个医疗机构，窗口服务规范对医院的服务质量和形象起着重要作用。
下面是医院窗口服务规范的一些建议，希望能够对医院的窗口服务提升有所帮助。
一、服务态度1. 窗口工作人员应该友善、热情、耐心地对待每一位前来咨询的患者。
不应该有不耐烦、冷漠、苛刻的表情和口气。
2. 窗口工作人员应该尽可能地了解并解答患者的问题，对于患者提出的疑问和需求，应耐心地听取，并给予准确的回答和合理的建议。
3. 窗口工作人员应该对患者的个人隐私和信息保密有高度的责任感，保证患者的个人信息不泄露。
二、工作效率1. 窗口工作人员应该努力提高工作效率，避免让患者等待过长时间。
当窗口处于高峰期时，应采取合理的分流措施，确保患者能够及时得到服务。
2. 窗口工作人员应该具备较强的业务能力和专业知识，能够熟练办理各类手续和业务，为患者提供准确和高质量的服务。
3. 窗口工作人员应该善于协调和沟通，当遇到复杂问题或各种纠纷时，应及时请示上级或专业人士，避免处理不当导致患者满意度下降。
三、服务环境1. 窗口服务区域应保持整洁、温馨的环境，不应有异味、噪音等影响服务体验的因素。
2. 窗口服务区域应提供充足的座位和等候区域，为患者提供舒适的待客环境。
3. 窗口服务区域应配备必要的办公设备和工具，以提高工作效率和服务质量。
四、投诉处理1. 窗口工作人员应认真听取和记录每一位患者的投诉，并按规定流程进行处理。
2. 对于投诉件的处理，应及时跟进，向患者提供解决方案，并在规定的时间内解决问题。
3. 每一个投诉件都应引起重视，及时总结和改进工作中的不足，提升窗口服务的质量。
以上是关于医院窗口服务规范的一些建议，希望医院能够在服务过程中严格遵守，提高服务质量，为患者提供更好的医疗保障和体验。
市立医院主要窗口服务规范
市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。
医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。
一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。
2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。
3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。
如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。
4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。
5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。
二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。
2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。
3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。
4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。
5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。
三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。
2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。
3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。
4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。
四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。
甘肃省医疗保障系统窗口服务规范(试行)
甘肃省医疗保障系统窗口服务规范（试行）为进一步规范全省医疗保障系统窗口服务行为，切实提升服务水平，加强服务质量管控，制定本规范。
一、服务对象及方式服务对象:应享受医疗保险、生育保险的各类服务对象。
服务方式:包括现场服务、语音服务和网络服务等。
二、场所规范（一）规范服务环境。
依据有关要求对窗口在标识、标志、形象以及设施设备等方面，进行规范管理。
（二）公布服务事项。
在醒目位置公布服务事项、举报投诉电话等。
通过门户网站、手机APP、宣传手册等形式公开办事指南及服务电话。
（三）公开服务承诺。
通过多种形式向服务对象公开服务承诺。
服务承诺应突出工作纪律、服务态度、服务质量等内容。
（四）场所安全便利。
服务场所应通风采光良好，便于疏散，并配备防火、防盗、监控等安全设备，提供等候座椅、饮水机、老花镜等便民设施。
有条件的窗口，应配置排号机、残疾人专用设施等。
保持环境卫生清洁，设施设备摆放安全有序。
（五）桌面规范整洁。
办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、文具等与办公有关的物品，不得摆放与办公无关的私人物品。
窗口服务台整齐摆放工作人员信息牌、去向牌、样表夹、书写笔及宣传材料等。
三、形象规范（一）着装要求。
工作人员应着装得体。
党员应当佩戴党徽。
禁止穿背心、吊带裙、超短裙、短裤、拖鞋等。
（二）仪表仪态。
男士不得蓄胡须、留长发，女士不得浓妆艳抹，佩戴饰品应做到庄重得体。
仪态端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
四、语言规范（一）与服务对象交谈时，要口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。
应使用与服务对象便于沟通的语言，提倡使用普通话。
（二）接待服务对象应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称谓，使用“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么”等文明用语。
（三）办理业务时，应使用“请稍候”“对不起，您还缺少XX材料，我现在把需要补充的材料清单给您”“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请理解”“您慢走，再见”等文明用语。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
医院窗口科室管理制度范本
第一章总则第一条为规范医院窗口科室的管理工作，提高医疗服务质量，确保患者满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号、收费、药房、检验、影像等科室。
第三条窗口科室工作人员应严格遵守国家法律法规、医院规章制度及本制度的相关规定。
第二章人员管理第四条窗口科室工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。
第五条窗口科室工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务意识。
第六条窗口科室工作人员应保持良好的工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。
第三章工作流程第七条窗口科室应设立明确的岗位责任制，明确各岗位职责和工作流程。
第八条患者就诊时，窗口科室工作人员应热情接待，主动询问病情，耐心解答患者疑问。
第九条挂号窗口应确保挂号信息准确无误，为患者提供便捷的挂号服务。
第十条收费窗口应严格执行收费标准，确保收费透明、公开、合理。
第十一条药房窗口应确保药品质量，准确无误地发放药品，指导患者正确用药。
第十二条检验、影像等科室窗口应按时完成检查项目，确保检查结果的准确性。
第四章服务规范第十三条窗口科室工作人员应做到文明用语，礼貌待人，热情服务。
第十四条窗口科室工作人员应主动为患者提供导诊服务，引导患者顺利完成就诊流程。
第十五条窗口科室工作人员应保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
第十六条窗口科室工作人员应积极配合其他科室工作，共同提高医疗服务质量。
第五章监督与考核第十七条医院设立窗口科室监督小组，负责对窗口科室工作进行监督。
第十八条医院定期对窗口科室工作人员进行考核，考核内容包括业务水平、服务质量、工作纪律等方面。
第十九条对考核不合格的窗口科室工作人员，医院将进行相应的处罚，直至调离岗位。
第六章附则第二十条本制度由医院办公室负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
注：本范本仅供参考，各医院可根据实际情况进行修改和完善。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范1. 引言医院窗口服务是医院对外服务的重要接触点之一，直接关系到患者体验和医院形象。
为了提高窗口服务质量，规范窗口服务流程，本文档旨在制定医院窗口服务规范，以确保患者得到高效、友好的服务。
2. 服务流程2.1 预约挂号在窗口预约挂号环节中，医院工作人员应遵循以下服务流程：1.询问患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号等；2.根据患者需求，提供相关科室的信息和医生的专业背景；3.根据患者需要，协助选择合适的就诊时间；4.确认患者的挂号信息并告知挂号费用；5.向患者提供挂号凭证，并告知患者就诊时需要携带的相关材料。
2.2 就诊登记医院窗口在就诊登记环节中应遵循以下服务流程：1.核实患者的身份信息，要求患者出示有效证件；2.根据患者挂号信息，登记患者的就诊事项和相关病情描述；3.温和地向患者询问是否有特殊情况或需求，如残疾、怀孕等，以便提供专门的就诊辅助服务；4.向患者提供相关医院政策和就诊须知，如缴费办理、就诊费用报销等。
2.3 缴费办理医院窗口在缴费办理环节中应遵循以下服务流程：1.向患者核实就诊费用清单，并解答患者对费用的疑问；2.根据患者的支付方式，协助办理现金、刷卡、转账等缴费方式；3.提供发票和收据，确保患者获得合法的缴费凭证；4.对于有医保的患者，协助办理报销手续，并向患者提供必要的报销指导。
2.4 信息咨询医院窗口在信息咨询环节中应遵循以下服务流程：1.积极主动地迎接患者，提供友好问候和微笑服务；2.耐心倾听患者的问题和需求，根据患者的描述提供准确的医疗信息；3.对于无法解答的问题，应及时协调相关科室或医生提供专业解答；4.对于一些常见疾病和就诊流程，应主动为患者提供简明扼要的解释。
2.5 医院导航医院窗口在医院导航环节中应遵循以下服务流程：1.向患者提供清晰明确的医院导航地图和指引；2.根据患者的具体就诊科室，主动告知患者如何前往目的地；3.当患者面对复杂的医院结构时，提供必要的陪同服务，确保患者准确无误地到达就诊科室。
医院窗口服务规范规章制度内容
医院窗口服务规范规章制度内容第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗条例》及相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院各窗口服务部门，包括挂号窗口、收费窗口、取药窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）公正、公平、公开；（三）高效、便捷、准确；（四）尊重患者，保护患者隐私；（五）持续改进，提高服务质量。
第二章服务内容与流程第四条挂号窗口服务内容与流程：（一）挂号窗口应提供门诊、急诊、预约挂号等服务；（二）工作人员应热情、耐心地解答患者咨询，指导患者正确挂号；（三）挂号窗口应使用计算机系统，确保挂号信息准确无误；（四）挂号窗口应提供病历本、就诊卡等物品的发放和补办服务；（五）挂号窗口应根据医院规定收取挂号费，并提供收费票据。
第五条收费窗口服务内容与流程：（一）收费窗口应提供门诊、急诊、住院等各项收费服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者缴费手续，确保收费无误；（三）收费窗口应使用计算机系统，确保收费信息准确无误；（四）收费窗口应提供收费票据，方便患者查询和核对；（五）收费窗口应妥善保管患者缴费信息，确保患者隐私得到保护。
第六条取药窗口服务内容与流程：（一）取药窗口应提供处方药和非处方药的发放服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者取药手续，确保药品无误；（三）取药窗口应使用计算机系统，确保药品信息准确无误；（四）取药窗口应提供药品说明书和用药指导，确保患者正确用药；（五）取药窗口应妥善保管患者取药信息，确保患者隐私得到保护。
第三章服务态度与要求第七条医院窗口服务工作人员应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和职业素养；（二）具备一定的医学知识和专业技能；（三）具备良好的沟通能力和服务意识；（四）具备团队合作精神和责任感。
第八条医院窗口服务工作人员应遵守以下服务态度与要求：（一）热情、耐心地接待每一位患者，使用文明用语；（二）尊重患者，保护患者隐私，不泄露患者个人信息；（三）准确、快速地办理各项服务手续，确保服务质量；（四）遇到问题应及时与患者沟通，积极寻求解决方案；（五）保持窗口环境整洁，提供舒适的服务环境。
医保服务窗口管理制度
第一章总则第一条为规范医保服务窗口管理，提高医保服务质量，保障参保人员合法权益，根据《中华人民共和国社会保险法》、《医疗保险条例》等法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医保服务窗口工作人员及服务对象。
第三条医保服务窗口工作人员应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 服务至上、以人为本原则；3. 严谨、高效、廉洁原则；4. 依法行政、诚实守信原则。
第二章职责与分工第四条医保服务窗口工作人员职责：1. 严格执行国家、省、市有关医疗保险政策、法规和制度；2. 负责参保人员参保登记、缴费、报销等业务办理；3. 为参保人员提供政策咨询、业务指导、意见收集等服务；4. 及时处理参保人员的投诉和举报；5. 加强医保基金监管，确保基金安全；6. 完成领导交办的其他工作。
第五条医保服务窗口工作人员分工：1. 窗口负责人：负责医保服务窗口的全面工作，包括人员管理、业务指导、政策宣传等；2. 业务办理人员：负责参保人员参保登记、缴费、报销等业务办理；3. 咨询服务人员：负责为参保人员提供政策咨询、业务指导、意见收集等服务；4. 投诉处理人员：负责处理参保人员的投诉和举报。
第三章业务流程第六条参保登记：1. 参保人员携带相关证件到医保服务窗口办理参保登记；2. 工作人员审核参保人员提供的材料，符合条件者予以登记；3. 对不符合条件者，告知原因，并指导其补齐材料。
第七条缴费：1. 参保人员按照规定缴纳医疗保险费；2. 工作人员审核缴费情况，确保缴费准确；3. 对缴费异常者，及时告知原因，并指导其重新缴费。
第八条报销：1. 参保人员携带相关报销材料到医保服务窗口办理报销手续；2. 工作人员审核报销材料，符合条件者予以报销；3. 对不符合条件者，告知原因，并指导其重新准备材料。
第四章服务规范第九条医保服务窗口工作人员应做到：1. 着装整洁，仪容仪表规范；2. 主动、热情、耐心、细致地接待参保人员；3. 使用文明用语，尊重参保人员；4. 严格遵守保密制度，不得泄露参保人员个人信息；5. 及时处理参保人员的咨询、投诉和举报。
医院窗口服务礼仪培训课件
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医院收费窗口服务要求规范
医院收费窗口服务规为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班接。
交接时做到过程规、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
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医疗单位窗口服务规范（草稿）【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、若患者是咨询的，耐心回答对方。
二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
同一病人持两张以免漏发。
发药人员唱出***吗？）。
核对处方上的药注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、告知患者出示公疗卡及处方2、进行录入，并打印交费明细3、请患者签字4、将底单留存，返还患者留存联【医疗单位窗口服务礼貌用语】【一、接诊处（导医）：】1您好，请问您需要帮助吗？2请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3请问您需要轮椅吗？4请到这边登记。
5请到收费处挂号。
6我送您去，请注意，小心地滑。
7别客气，这是我应该做的。
8对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。
9我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。
11对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？12××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
13请您慢走，祝您早日康复！【二、挂号室工作人员文明用语】1、请问您挂什么科？2、请出示医保蓝本及医保卡3、请告诉我您的病历号4、您哪里不舒服？5、建议您可以挂**科6、您好，请问您需要帮助吗？7、****科由此往前走，在***层1.您好！请问挂哪个科室？2.您哪里不舒服？3.建议您挂XX科。
4.您是否有病历本？请告诉我您的病历号。
5.请出示您的医保卡和医保蓝本。
6.您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元。
7.这是您的挂号单和病历本，请到XX层XX科就诊。
8.根据您的病情，您需要做XX检查。
9.这是您的检查单，请到收费处缴费然后到XX层检查室进行检查。
10.您请慢走。
【三、收费室工作人员文明用语】1、您好，请把医保本、医保卡给我2、您这次的费用共计***元，收您***元，找您****元3、请您当面点清钱款！4、再见，请慢走。
1. 您好，请问您是XX吗？2.请稍等，谢谢。
3.请您出示医保卡和蓝本。
4.您的费用一共是XX元。
5.您好，请问您有XX零钱么？谢谢。
6.这是您的处方和发票，请您拿好，请核对是否有误，这是找您的零钱XX元，请您清点，请到XX药房取药。
7.请您慢走。
【四、药房文明用语】1.请您将处方和发票交给我。
2.XX您好，请到XX层输液室输液。
3.XX,您的药已经配齐了,请您拿好。
4.XX,您的药已配好，马上给您煎药，请您××分钟后到这里来取药。
5.XX,这是您的药，请收好，药品的服用方法是××。
6.药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
7.用药期间，请不要吃××食物。
8.请慢走，祝您早日康复。
对患者态度要和蔼，对其询问要耐心解答，始终面带微笑，口气舒缓，音调降低，药品轻拿轻放。
遇到动作迟缓的老年患者不要催促，可换一窗口发下一患者的药品。
2010年7月门诊主要窗口单位开展弹性工作制度做好服务规范为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口服务的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性工作制度，增加服务量集中时段的医务人员等。
在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能多的开展服务项目和便民措施，并在院周会上进行公示，请管理部门、各科室和广大病员监督。
一、一站式服务中心（包括导医服务）1、一站式服务中心（门诊大厅服务台）采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
着装规范、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
服务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。
3、规范导医服务流程，定人定岗，做到最佳引导路线，强化主动问询服务，主动接待病人，做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上”。
对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。
为方便雨雪天病人外出检查，各诊区护士做好诊区规范管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医生做好诊疗工作。
4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
5、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
6、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号收费处1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，及时解答病人对收费的疑问。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
7、在病人不排队时，站起迎送病人。
三、住院处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
7、在病人不排队时，站起迎送病人。
四、门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
5、开展窗口用药指导，负责解疑释惑，或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。
发放医患联系卡、病人缺药登记卡满足病人的特殊需求。
6、提供门诊药费明细清单。
7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
8、非工作人员不得进入工作场所。
9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。
10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
五、医学影像科（放射科、功检科）1、放射科、超声室采取弹性工作制度，提前30分钟准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2、认真履行岗位职责，严格执行拍片及影像检查“四对”（对姓名、对性别、对片名（对检查项目）、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
4、及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，签名或印章清晰。
5、严格执行报告的“双核制度”。
6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
8、放射科、超声室提供24小时急诊检查服务。
无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。
放射常规检查从检查到出具报告时间≤2小时.心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。
六、检验科（含采血中心）1、门诊化验室、采血中心采取弹性工作制度，提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。