电话咨询流程与技巧 PPT

工具准备
• 当电话来临之前轮到你接电话了，你应该做好哪些准备？ • 首先准备好接听电话的记录本（记录咨询学员的情况，
捕捉家长信息），热线登记表（根据热线登记表提醒自 己询问家长信息时不要遗漏），笔（记录），来访家长 预约时间登记表（约访家长时看好自己的时间安排，不 要同一时间重复安排家长），电脑百度状态（随时百度 遇到的问题），经典案例集（给家长介绍案例，最好做 到胸有成竹）；
第5阶段–促成或跟进
检查核实技巧
检查核实什么
挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ • 达到：向家长表示感谢 感谢您对学大的支持，祝XX学习进步……
• 没达到：为下次沟通做好铺垫 向家长表示感谢 感谢您对Biblioteka Baidu大的关注，祝XX学习进步……
电话后的工作
知识准备
• 了解周边情况小区、商场、道路、站牌、了解周边学校、 根据自己以前电话捕捉学校了解信息是不是重点，去积累 知识（升学率、班级、学生、校长、是否直升班）、了解 家长承受能力；
• 了解教委当前的最新政策，今年小中高考试时间，考纲信 息，试着去做近几年的以上试卷，分析试题侧重点（有典 型几道就可以）学习身边同事的优点，好的咨询案例总结 （道具）
• 认为自己的聆听技巧没有问题 • 言者更容易得到关注 • 认为自己比对方知道的更多 • 我们容易在聆听中过滤 • 我们思考的速度快于对方说话的速度
聆听的技巧
l 认真的听，勿随意打断 l 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 l 不懂应提出，多问几个要害问题 l 确认自己所理解的是否是对方所讲的 l 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是
开场白内容
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问候语
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公司名称和个人
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打电话目的
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给家长的好处
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询问家长的时间（不给拒绝机会）
第2阶段– 鉴别家长需求
Questioning 提问技巧 Listening 聆听技巧
提问的技巧
提问的能力与销售能力成正比
我们要问什么？
n 经济实力 • 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？ • 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是……？ • 报过什么样的辅导？一对一还是…… • …… n 需求情况 l 学校？ l 年级？ l 哪个学科不理想？ l …… n 家庭重要决策人的联系信息？ l 平时谁管你的学习？ l 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX l …… n 增加危机感 l 目标学校/名次是哪儿？ l 物理考XX分，这个分数是在平均分之上还是之下？ l 离目标差距还有多大？ l 如何减小目标差距？ l …… n 其它 ……
配合我们得到我们想要的信息 • 作一名优秀的倾听者 • 最重要的信息寻根问底或反问
Listening聆听
Why is it important to listen for the language of needs during a sales call?
为什么聆听在电话销售中如此重要?
为什么有效聆听是困难的
电话接听中要注意的5大部分
Rank these skills (1 to 5), with 1 being your greatest strength
Presence/Voice
声音表现
Questioning提问 Listening 聆听 Positioning定位
Checking核实
第1阶段－开场白
Question skills 提问技巧
• 铺垫，提问之前要有前奏，让家长觉得我们为了帮他解决他的 问题，才问他问题，我们是出于对他的负责
• 交换信息，先告诉家长你的同类的信息，然后迅速问家长，不 给家长做出拒绝的反应机会。
• 一次一问，避免问题太多，家长未做完全的解答 • 沉默 适度的沉默能给家长适当压力，适当的压力可以促使家长
声音表现
声音展现技巧
l 简明扼要、强调重点、条理清楚 l 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 l 富朝气、充满诚意 l 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 l 多倾听少打断家长 l 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 l 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美家长，不要夸张不矫揉造作 l 听出家长的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论 l 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多 l 让家长感到我们经验老道 l 配合适当的肢体语言，家长感受得到
……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是… l 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 l 多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方
多说
第3阶段– 产品推荐
定位技巧
约访定位
n 有经济实力的
l 只为让家长上门 l 上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立
n 无经济实力
电话咨询流程与技巧
电话咨询
• 心理准备 • 工具准备 • 知识准备 • 接听电话（电话中） • 电话后的工作
心理准备
• 1，专家心态：你是医生不是卖药的，医生的原则就 是“病人胜于一切”是否具备开处方药的知识，是不 是有规划（道具）
• 2，要打电话时你是怎么样的心情？你在做什么？你 要了解的问题有哪些？你的电话时间由什么因素来决 定？（专业知识、各年级存在问题，小初高时间）
l 聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标家长 l 上门得到良好服务后的转介绍
第4阶段– 解决家长异议
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
抓住机会，找出关键问 题，不要急于否定家长的异议
解决家长疑义的正确步骤
• 第一步:聆听 并 表达同理心 • 第二步：通过提问，了解家长疑义产生的原因 • 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 • 第四步：核实家长是否满意 • 第五步：提出要求
注：整个过程中，要注意整理与保存各种家长异议的资料，家 长的异议，处理得好与坏将成为成交的关键
处理家长异议注意事项
•树立正确的态度 •主动提出问题 •对家长可能提出的异议深入分析 •避免冒犯家长
上门出现的信号
Ø 家长开始询问细节 举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，
费用情况等 Ø 家长不断认同 Ø 圆满解决了家长疑问 Ø 家长兴趣浓厚 Ø ……