第十章沟通

二、沟通的类型
1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以 分为以下三种类型： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的 组织与组织之间的沟通。
2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可 以分为： 正式沟通：指组织中依据规章制度明文 规定的原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细 分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等 几种形式。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。 缺点是沟通速度慢。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进 行的信息传递和交流。
二、团队工作
团队工作是指，团队成员为实现团队的 目标，相互协作所开展的一系列活动。 因此，团队工作代表一套价值，团队成 员受到鼓励而相互帮助、听取别人的意 见并给予反馈、支持和承认。团队工作 的价值即使在一个团队解散之后也一直 存在。
影响团队工作的因素
外部 环境
目标
规模 成员角色 规范 凝聚力 领导
4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、 轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
（1）链式沟通网络
A
B
C
D
E
优点： 结构严谨、规范
缺点： 信息传递速度较慢，容易失 真，成员平均满意度较低
（2）轮式沟通网络
A
B
优点：信息传递速度快，准确
性高，主管（C）控制力强，
具有权威性 特点：集中化程度高
C
缺点：成员满意度和士气低
6. 注意非语言暗示
6. 让别人的情绪直接影响
7. 当你没有听清楚时，请
你
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
第三节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源 由于某种差异而引起的抵触、争执或争 斗的对立状态。 沟通差异 结构差异：组织结构差异 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、 修养、性格、价值观、行动风格
2、仔细研究冲突双方的代表人物 3、深入了解冲突的根源 4、妥善地选择处理办法
三、有效谈判 理性分析谈判事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合
第四节 团队建设
一、团队的涵义与特征 1、团队的涵义
为了实现某一目标，由知识技能互补、相互协作的若 干个体组成的正式群体，所有成员都对目标的实现 负有共同的责任。
第十章 沟通
学习目标
知识点： 1、掌握沟通的原理 2、了解有效沟通的障碍 3、理解组织冲突的原因和管理 技能点： 培养人际交往和沟通的能力 2、培养组织冲突管理的能力
第一节 沟通概述
一、沟通的概念 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中， 发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）， 以语言、文字、符号等表现形式为载体，与 接受者进行信息（包括知识和情报）、思想 和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
D
E
（3）Y式沟通网络
优点：
A
B
E
中心成员(C)具有权威
感和满足感
缺点：
C
D
成员士气较低，容易导
致信息失真，准确性受
到一定影响
D
C
E
A
B
（4）环式沟通网络
A
优点：
成员满意度和士气高 特点：集中化程度低
B
C
缺点：
信息传递速度较慢，
准确性较低
D
E
（5）全通道式沟通网络
优点：成员满意度和士 气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提 高沟通的准确性
在该团队中，每个成员都对完成任务发挥着不同程度 的作用，这一点也是群体固有的特征。
更重要的是，每个团队成员和其他成员的工作都是密 切相关的，彼此之间的工作绩效相互依赖，因此需 要成员协同工作。这是团队区别于工作群体的特点。 因此在团队中，协作的需要压倒一切。
2、团队的特征
清晰的目标 成员之间相互依赖、彼此协作 所有成员负有共同的责任
与管理人员相同，其他团队成员也应当在职能角 色和团队角色之间实现平衡。
所有团队成员都应当正确认识到自己对团队的价 值和在团队中的相对优势，并据此调整自己的行 为。
特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易
造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
A
B
C
D
E
三、沟通过程 信息 翻译 传递 接受 翻译 理解
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
3.传递 2.翻译 1.信息 发送者
反馈 反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
第二节 沟通障碍
境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟
通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣
1. 争辩
2. 全神贯注
2. 打断
3. 该沉默时必须沉默
3. 从事与谈话无关的活动
4. 选择安静的地方
4. 过快地或提前作出判断
5. 留适当的时间用于辩论 5. 草率地给出结论
3、按传播媒体的形式划分，有： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通， 信息可以长期得到保存。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通， 包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及 发表演说等。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、 颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的 传递。
一、有效沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
二、如何克服沟通中的障碍
明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环
团队工作
三、高效团队的Βιβλιοθήκη Baidu点
团队规模 技能组合 成员行为 管理部门的支持
四、团队建设的原则
团队的管理人员需要扮演两种角色：一种是职位 所赋予的管理角色，他们应当根据情况的需要， 利用自己的专业特长来成功地履行职业角色；另 一种是团队成员的角色，作为团队的一员与其他 成员为实现团队的目标而通力协作。
二、冲突处理
1、谨慎地选择你想处理的冲突
有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介
入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面
大、对推进工作打开局面等有意义、有价值 的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优 秀的管理者