ECCO神秘顾客相关问卷

ECCO奇妙顾客问卷
A) 观看
1a Yes No 在今天的访问过程中，您购买ECCO鞋子了吗？
假如回答为“是”，您必须提供“收据详细信息和照片”来完成接下来的2个
问题。

假如回答为“否”，则意味着那个店的“条款与条件——退换货政策”规定不
能够返还现金，因此没有购买。

假如该店规定能够返还现金，但您没有购买鞋
子，ECCO将不同意如此的测评结果。

假如发生这种情况，您的访问将被认定为
无效，这次访问将被删除，我们也将不予支付酬劳。

1您的“购买收据”上的信息：
-请以以下格式输入“购买收据”上的信息：
= 准确地复制收据上的数据
日期 + 金额 + 收据编号
示例：DD.MM.YYYY + EUR 99,99 + R123432T4B
-无收据详细信息意味着您的访问将被删除，同时得不到酬劳。

1b上传“购买收据”的图片/扫描照片
注意事项：正确地上传照片只需简单的几步，请参考测评员文件中的“上传照
片指导方针”附件。

-在注释栏填写“收据”。

要使访问结果有效，您必须附上收据照片。

-无照片意味着您的访问将被删除，同时得不到酬劳。

1c购买收据必须被附在调查问卷（问题 1c）中，或者在测评后24小时内发送给我们。

-关于选项b（即在测评后24小时内发送给我们），请写下您发送购买收据的
ISC联系人的姓名。

a) 附在调查问卷中
b) 通过电子邮件发送
2以您自己的话描述店内的要紧广告活动（一个或多个）
-请描述“店内”的广告活动（2-3个句子，以您自己的话）
示例：店里有几张丛林主题的招贴画和照片。

一张招贴画上写着“不要低估舒
适的威力”，另外一张是一名男人在丛林中奔驰，配的文字是“JUNGLENAUTS（丛
林人）！”还有一张招贴画展示另外一个主题，一个小孩的腿倚靠在树枝上，
文字配的是：“完美地适合”。

更多的示例请参见测评员文件中的“奇妙顾客
指导方针”附件。

3Yes No 四处扫瞄时，您感受店铺内部洁净、整洁吗？
-假如地板上有碎屑或随便放置的储物箱、或者垃圾桶满溢、或者货架上可见灰
尘等，请回答“否”。

-假如您回答“否”，请务必简要地讲明理由。

4包括您自己在内，您走进店里时共有多少位顾客？
包括您自己在内，因此人数一定等于或大于1。

5当您走进店里时，店员们在做什么？
-对所有适用的选项，回答“是”
=如：3名店员则您应选择3个选项。

a Yes No 在商品区为顾客提供服务
b Yes No 在柜台处为顾客提供服务
c Yes No 清洁
d Yes No 在接电话
e Yes No 无所事事地站着/谈天
f Yes No 其他
-假如回答为“是”，请简要讲明他们正在做什么
15.-
B) 最初的接触
6从您走进店里那一刻开始计时，多长时刻后有店员问候您或提供服务？
-记下从走进店里那一刻到首次听到问候的时刻
例如，微笑、点头和问候语如“嗨”“您好”、“早上好”、“欢迎光临ECCO”
等。

任何形式的口头致意都能够。

假如先听到问候，然后有店员提供服务，那
么您的回承诺基于首次听到问候的时刻，而不是店员走近您提供服务的时刻。

假如在店员在60秒内没有口头问候您，或着店员一直没有问候您，那么应选则
B（大于60秒）。

请作出简要讲明。

既然店员没有在60秒内问候您，那么他们
当时在做些什么？店员是如何与您进行最初接触的？
a) 0-60秒内
b) 超过60秒
7Yes No 店员在问候您时，与您有眼神接触并面带微笑吗？
-假如回答“是”，则两项标准都要满足，即在问候您时，店员不仅需要与您有
眼神接触而且要面带微笑。

-假如您回答“否”，请务必简要地讲明理由。

-假如店员一直没有问候您，请回答不适用，并进行讲明。

C) 销售过程
9Yes No 为您提供服务的店员是不是通过问开放性的问题启动对话？（开放性的问题即顾客不能简单地回答“是”或“否”的问题。

以下示例可关心您推断是否开放
性的问题）
-假如回答“是”，两项标准都必须遵守：店员必须主动开启对话；同时是通过
询问一个或一个以上开放性的问题启动对话，如“您想买什么样的鞋子”，“鞋
子的用途是什么？”，“您喜爱什么颜色？”"有什么能够帮到您的?"，"我能
够为您做些什么?"等等。

但询问顾客脚的尺码不属于开放性的问题。

假如回答
“是”，请具体讲明为您提供的服务的店员问的问题。

-假如您回答“否”，请务必简要地讲明理由。

10在销售过程中，店员一共拿了几双鞋供您试穿？
店员必须拿来几双鞋（几盒鞋）供您试穿。

请记下在整个咨询过程中，店员一
共拿了多少双鞋供您试穿。

请注意，此数目仅包括店员拿来的有合适尺寸供您
试穿的鞋，不包括店员展示给您，但没有提供合适尺寸供您试穿的鞋。

假如您选择第3个选项——“3双或更多双鞋子”，请讲明确切的双数。

a) 0-1双鞋
b) 2双鞋
c) 3双或更多双鞋
11Yes No 为您提供服务的店员是否曾建议您试穿左右脚两只鞋？
-假如回答“是”，则店员必须是主动请您试穿左右脚“两只”鞋。

例如，店员（或销售助理）可能会讲：“您应两只鞋都穿上试一下”，“坐下
来试一下两只鞋是否都合脚”，“您应该试一下两只鞋”，“要不要我解开鞋
带如此您能够试穿两只鞋？”等等。

-假如您回答“否”，请务必简要地讲明理由。

12Yes No 为您提供服务的店员是否提到鞋子的一项或多项特性和优点，而且是与您的需求相关？
-假如回答“是”，则店员必须提及所推举鞋子的至少一项特性以及至少一项优
点或好处，而且是与您之前提及的需求相关。

例如，“先生，您提到您想买一
双下雨天不进水的鞋子。

这双鞋采纳Gore-Tex内衬，100%防水而且透气。

穿着
这双鞋，您的脚能够保持干燥，同时走路上班也专门舒服。

”
回答“否”假如店员没有提及任何特性，或者提及的特性与您之前提到的需求
不相关。

例如，您提到自己需要一双保持脚干燥的鞋子，但店员只提及穿着该
鞋子走路专门舒服。

13Yes No 为您提供服务的店员解答您一般性的问题了吗？
-回答“是”，假如店员本人或请教同事解答了您一般性的问题，如“我应该如
何样护理鞋子？”，“Gore-tex指的是什么？”等等。

-回答“否”，假如店员简单地讲“不明白”，“不确定”等，而没有想方设法
解答您的问题。

请务必简要地讲明理由。

14Yes No 在互动过程中，为您提供服务的店员是否曾向您推举任何辅助产品（交叉销售）？
-假如回答“是”，则店员必须向您推举了与鞋相关的产品，如上光、防水爱护
剂，或者配套产品如背包、袜子等（参见测评员文件中的“奇妙顾客指导方针”
附件）。

假如因为该店规定不同意退款而导致您不能购买鞋子，但在整个销售过程中店
员依旧必须向您推举辅助产品。

-假如您回答“否”，请务必简要地讲明理由。

15Yes No NA 为您提供服务的店员是否曾尝试达成交易？
-假如回答为“是”，则店员必须曾主动促成您当时做购买决定，如“您情愿穿
着这双鞋走出店呢，依旧让我把它们放回鞋盒里呢？”，“您喜爱哪个颜色，
棕色依旧黑色？”“我建议您应该依照自己的需要买这一双，您觉得呢？”等
等。

假如回答“是”，请讲明店员具体讲了哪些话或问了哪些问题以促成您的
购买决定。

-假如您回答“否”，请务必简要地讲明理由。

D) 道不
16Yes No 为您提供服务的店员是否曾友好地与您道不？
-假如回答为“是”，则该店员在互动结束时曾友好地与您道不，如“下次再
见”，“再见”，“祝你度过一个愉快的下午”，“感谢光临”等等。

-假如您回答“否”，请务必简要地讲明理由。

E) 顾客中意度
17整体而言，您对今天访问的ECCO店铺中意度如何？请以1-5打分（1=特不中意，2=中意，3=一般，4=不中意，5=特不不中意）
ECCO特不重视您的意见。

请依照您访问当天店铺的顾客服务水平和/或氛围打
分。

-注意事项：请不要依照店铺位置的便利程度打分。

请幸免重复回答，务必给出
定性的评价。

a) 1. 特不中意
b) 2. 中意
c) 3. 一般
d) 4. 不中意
e) 5. 特不不中意
18Yes No 完全基于您今日的体验，您会再次光临该店铺吗？
ECCO特不重视您的意见，请务必依照您访问当天店铺的顾客服务水平和/或氛围
进行评价。

请幸免重复回答，务必给出定性的评价。

-注意事项：请不要依照店铺位置的便利程度进行评价。

19Yes No 完全基于您今日的体验，您会向家人或朋友推举该店铺吗？
ECCO特不重视您的意见，请务必依照您访问当天店铺的客户服务水平和/或氛围
进行评价。

请幸免重复回答，务必给出定性的评价。

-注意事项：请不要依照店铺位置的便利程度进行评价。

20请输入在您就产品进行咨询时，协助您的销售助理的名字或者描述他或她的外貌
输入他或她的名字或者详细描述其外貌，包括性不、身高、体型和头发的颜色
等。

例如：协助我的店员名叫……
或者
例如：协助我的是一名年轻的女店员，身高约170厘米，黑色的直长发，戴着
眼镜。

请使用合适的非侮辱性的语言进行客观公正的描述。

21Yes No 等了至少30分钟后，您是否返回店里，退掉鞋子并收到了退款呢？
-假如回答“是”，请描述退鞋过程（2-3句话，以您自己的话描述）
-假如回答“否”，请讲明您是否打算去退掉鞋子，何时去退，依旧决定留下鞋
子。

22Yes No 关于您的服务测评，我们可能会有一些问题要询问您，因此请确保在您访问店铺后72小时内，我们能够通过电话或电子邮件联系到您。

所有的问题要在72
小时内得到答复，这一点专门重要。

请注意假如得不到您的答复，您的测评结
果将被自动删除，我们也将不予支付酬劳。

-是，我理解并同意ISC就支付酬劳和删除测评结果的相关规定。