医院投诉管理制度

自贡市中医医院

投诉管理制度

一、为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》，结合医院实际情况，制定本制度。

二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

四、医院设立医患关系办公室（设在党委办公室），负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

（一）医患关系办公室：组织、协调全院的投诉处理工作。

（二）院办：受理行政事务和管理方面的投诉。

（三）医教科：受理与医疗质量有关的投诉。

（四）护理部：受理与护理质量有关的投诉。

（五）财务科：受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。

（六）监审科：受理医德医风、服务态度、违纪、商业贿赂方面的投诉。

（七）总务科、设备科：受理后勤保障方面的投诉。

（八）保卫科：受理医院安全方面的投诉。

（九）医保办：受理医保、新农合等方面的投诉。

（十）体检中心：受理体检相关收费等方面的投诉。

（十一）其他部门和人员：凡接到患者和社会投诉的部门和人员，及时受理患者任何形式的投诉，实行首问负责制，及时向投诉者指明受理科室，并耐心解释，或先行受理后转交相关部门专门处理。

五、投诉途径

（一）电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理；其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交医患关系办公室，由医患关系办公室会同相关职能部门核查、答复处理。

（二）来访投诉：投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。

（三）来信投诉：投诉信件可直接寄自贡市中医医院党办（自贡市大安区马冲口街59号），也可直接投入医院意见箱。

六、投诉处理

（一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，上报医患关系办公室，由医患关系关系办公室会同相关科室、部门调查、答复处理。

（二）医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理；对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。

（三）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。

（四）医患关系办公室对投诉事件定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议。

（五）健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。

七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

八、投诉书面答回复按以下规定办理：

(一)简单事项的书面答复由医患关系办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。

(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系办公室校稿，分管院领导审签后发出。

(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系办公室校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。

九、对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

十、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

(二)投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的；

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的；

(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

十一、投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

十二、医院建立健全投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

十三、医院建立责任追究制度

(一) 以下情形院内通报批评：

1、无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的；

2、未按规定及时告知投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的；

3、无正当理由推托或拒绝接收职责范围内投诉事项的；

4、未按时完成领导督办件处理的；

5、未按规定程序办理投诉事项的；

6、其他违反投诉工作有关规定的情形。

（二）不执行上述规定造成严重后果者，医院将对当事科室和工