超市运营培训大纲

培训大纲

A：企业教育

1、公司的历史、现状、发展与规划

2、规章制度；岗位职责

3、绩效评估制度；奖惩制度

4、所在超市及整个组织的环境

5、制度流程；企业文化

6、熟悉工作区域环境和认识同事

B：基础素质

1、礼貌、礼节、服务意识

2、仪容仪表

3、工作心态

4、工作纪律

5、时间管理

6、配合协调与团队建设

7、行为道德

8、语言沟通

9、思想品德

10、情绪控制

11、创新意识

12、自我塑造及开发

C：业务课程

一、食品、百货（基础知识、技能、思维培训）

1、本课商品结构及类别介绍

2、食品、百货陈列的基本工具

3、货架位置区分

4、食品、百货陈列的基本要领

5、商品陈列要点

6、常用商品陈列的方法及原则

7、商品陈列及日常维护管理

8、市场调查工作

9、商品变价流程、定价策略

10、新品引进、陈列流程

二、楼面工作

（一）流程（技能培训）

1、收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、商品报溢流程

8、商品领用流程

9、物品携出、携入、归还流程

10、商品破损、坏包处理流程

11、同城门店间调货流程

（二）服务培训（思维培训、心理培训）

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉处理

（三）商品补货/理货（知识培训、技能培训）

1、商品补货工作及原则

2、商品补货动作

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、库存区码放的原则

2、库存区的安全码放

3、库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销

1、店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

三、商品进销存系统操作、管理与数据分析

1、商品进销存电脑系统使用与操作

2、商品进/销/存管理，销售数据分析/大库存、异常库存、滞销库存的分析及处理；临期、过期、

不动销商品的处理

3、商品淘汰

四、盘点工作流程(食品.百货)

五、顾客退、换货流程，顾客投诉外理流程（技能培训、知识培训）

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

4、顾客投诉外理流程

六、收货

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程（技能培训）

1、单据流转流程

2、食品、百货实物收货流程

3、商品搭赠

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、数量

2、品质（品名、条形码、规格、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证、食品的QS标

识）

3、商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

（五）退换货（技能培训）

1、退货流程

2、换货流程

3、退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施

（八）收货日常工作规范（观念培训）

七、防损保卫及应急知识

（一）防损部人员素质培训（观念培训）

（二）典型及应急事件处理（思维培训）

1、稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

4、监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）